В своей работе риэлтора я часто взаимодействовал с иностранными клиентами: турками, арабами, немцами, поляками, французами и другими.
Они оставались довольны моим обслуживанием и передавали мой контакт своим друзьям, родственникам и коллегам, благодаря чему я становился их постоянным и доверенным риэлтором.
Работа с такими клиентами была очень увлекательной, ведь это словно погружение в совершенно иной мир, можно даже сказать — другую планету.
Естественно, я старался максимально подготовиться к работе, узнавая как можно больше о народе, с которым предстояло работать.
В процессе подготовки я погружался в их историю, культуру, обычаи и традиции.
Эти знания оказывались очень полезными.
Особенно выделялась группа клиентов — китайцы.
Это очень своеобразный, "закрытый", народ, их даже нельзя сравнить с другой планетой — это другая вселенная очень недоступная для понимания европейцам.
Чтобы с ними вести дела, надо быть частью сложной семейной сети: принадлежать к семье Ли, имеющей родственные связи с семьёй Чан, которую вот уже 500 лет знает семья Ман, родственники которой связаны с семьёй Пин Понг, а те, в свою очередь около 200 лет, поддерживают отношения с семьёй Вон...
Посторонним там трудно пробиться.
В России китайцы в сфере недвижимости обычно работали через своих сограждан-риэлторов.
Случаи, когда они обращались к местным специалистам, можно было пересчитать по пальцам одной руки.
Эта история произошла 20 лет назад, когда ко мне обратился состоятельный китайский господин по рекомендации личного переводчика, который был лучшим другом моего брата.
Свои, китайские риэлторы не смогли ему помочь, а время у него поджимало...
Он заказал квартиру в новом доме с современной планировкой, просторной кухней-гостиной, панорамными окнами и дорогим ремонтом в районе метро Братиславская.
Хотя район относительно новый с развитой инфраструктурой, он находится на окраине Москвы.
Причина выбора именно этого района связана с тем, что китайцы приобрели долю в сети французских гипермаркетов «Рамстор», которая позднее стала «Ашаном».
Главный офис «Рамстора» распологался в этом районе.
Этот китаец приехал в Москву для контроля и организации работы нового бизнеса.
Он за квартиру платил 3500 долларов, при этом в 2005 году за такую сумму, квартиру с аналогичными параметрами можно было снять в центре Москвы, а для окраины сумма была просто космической...
Квартира должна была находиться в элитном доме с удобствами и не более чем в трёх минутах ходьбы от офиса.
Задача была почти невыполнима, поскольку в районе можно было пересчитать на пальцах дома, соответствующие этим требованиям, а квартир ещё меньше.
Тем не менее, я нашёл такую квартиру, и мы отправились на просмотр.
В отличие от эконом-сегмента, где комиссию риэлтору платит арендатор, в элитном сегменте комиссию платит собственник квартиры, и она составляет не менее 50% от стоимости аренды.
Когда мы приехали, нас встретили хозяин квартиры и двое риэлторов с его стороны — очень нервные и жеманные юноши с голубоватыми манерами.
Увидев «жирного клиента», помимо 50% комиссии которую им платил собственник квартиры, они потребовали у меня половину моих комиссионных в размере 1750 долларов, что в совокупности составило бы: 3500 долларов на руки.
Внутренне матеря всем известным мне матерным лексиконом эту...алчную, радужную парочку, пришлось согласиться на их требование, так как для меня важны были не только деньги, но и перспектива работать с крупными китайскими клиентами.
А тем временем...китайский господин, по восточному - чинно и невозмутимо, внимательно осматривал квартиру, через переводчика задавал интересующие его вопросы, тщательно оценивая все нюансы и детали квартиры...
И хотя благодаря восточному спокойствию и невозмутимости он не показывал заинтересованности, но...было видно, что квартира ему понравилась.
Пока он её осматривал, двое пернатых голубка в нетерпении получить богатый кэш, тряслись как в припадке и ерзали как будто сели на раскалённые колья:
- Чё он там там медленно ходит и смотрит?
- Не нравится хата?
-Пусть, съё...валит отсюда!
Наконец, китаец сделав выбор, подошёл к хозяину квартиры, спокойно и с достоинством сказал:
— Ваша квартира мне нравится, но мне нужно немного подумать...
Сегодня пятница, в среду дам Вам ответ!
Хозяин был очень рад, ведь для него шанс сдать квартиру за такую цену был минимальным, а тут появился потенциальный клиент.
Он ответил:
— Конечно, думайте, господин Ли, я подожду Вашего решения!
Но два риэлтора грубо перебили:
— Чё это за на...?!
— Фи... ли там думать?
— Пока этот uzk..пле...ночный думает, мы сто раз сдадим эту квартиру!!!
Они считали, что он совсем не понимает по-русски, но китайский бизнесмен, хотя и не говорил, но немного понимал русский язык и услышав их вопли, прекрасно всё понял!
По истеричной интонации голубков и без знания языка, было немудрено понять суть происходящего.
Китаец в сильном гневе словно ошпаренный, быстро выбежал из квартиры и сказал:
— Максим, пусть это будет последняя квартира в Москве, я её...не возьму!!!
Мне было очень стыдно, и я долго извинялся...
Поскольку у китайца было мало времени, он сказал мне «быстро исправить ситуацию» и найти другую квартиру.
В итоге, через неделю я нашел квартиру и помог ему поселиться.
Однако состоятельный китаец, хотя и понимал, что тут нет моей вины, но остался на меня обижен, т.к считал, что на показе квартиры его оскорбили, а я не должен был допустить таких эксцессов.
И в дальнейшем, он не рекомендовал меня, так как, по его мнению "я проявил непрофессионализм" допустив подобную ситуацию.
С этих событий прошло три недели и мне позвонил один из этих "пернатых":
— Максим, чё там...твой "рыбоглазый" до сих пор не выбрал хату?
Если он возьмет её, то хозяин сделает скидку...
Я ответил:
— Вы...два Dэbila..!!!
— Если бы...не ваше хамство и отсутствие такта, я бы поселил его в вашу квартиру, в вы... палец об палец не ударя, получили 3500 баксов… !!!
— Я ему квартиру нашел, а вы...в пролёте, т.к из-за вашего языка упустили свой шанс!
Я понимал, что в этой ситуации, нет моей вины, а свои мозги и воспитание другим не одолжишь, но не скрою...мне было очень обидно, что из-за каких-двух неадекватов, я потерял такое перспективное и очень денежное направление...
Вывод из этой истории таков: при работе с клиентами, необходимо проявлять максимум такта и вежливости!
Важно учитывать особенности менталитета клиентов.
Китайцы, японцы, представители крупного бизнеса этих стран, даже если квартира им очень понравилась, никогда не говорят сразу «да».
Им нужно время, чтобы обдумать решение — это особенности их культуры и менталитета.
С турками другая ситуация: даже если они очень обеспечены, они всегда будут стремиться торговаться — это часть их национального менталитета.
Богатые арабы из Эмиратов, Ирака, Саудовской Аравии, не любят торговаться, если они назвали цену за услугу, они именно эту цену и заплатят, а если им понравилась выполненная услуга, они за нее могут заплатить в несколько раз больше и в благодарность дать щедрые чаевые.
Все эти особенности стоит учитывать!
В вышеописанном случае - эти два "риэлтора" из-за отсутствия воспитания, тактичности и неумения работать с людьми, потеряли хорошую прибыль, хотя могли ее сохранить.
Их принцип "работы" был "после меня трава не расти"...
А если с клиентами вести себя таким образом то у специалиста не будет репутации, к нему не будут обращаться, его не будут рекомендовать и денег он не заработает!