Клиентоориентированность и клиентоцентричность
Друзья, а кто-то разделяет эти понятия: клиентоориентированность и клиентоцентричность? Мне кажется, что многие ставят между этими понятиями знак равенства. Но разница все же есть.
Клиентоориентированность - это про удобство для клиента. Быстрее ответить, удобнее оформить, сократить путь клиента, сделать сервис гладким и предсказуемым. По сути это про удобство взаимодействия клиента с компанией.
Клиентоцентричность — про уважение, про вовлеченность, когда клиент пришёл с задачей, бизнес помог её решить. За словом «клиент» всегда стоит живой человек — со страхами, ожиданиями, контекстом жизни и будущего. Поэтому тут главным становится не процесс, а участие в принятии решения, «какое решение действительно будет верным для этого человека». Бизнес берёт на себя ответственность не только за сервис, но и за последствия своих рекомендаций.
В девелопменте Клиентоориентированный подход — это идеальный CJM: понятный выбор квартиры, быстрый подбор, бесшовная ипотека, чёткая сделка. Всё летит, всё удобно, всё по таймингу. Клиентоцентричный подход — это когда ты сначала разбираешься, для какой жизни человек покупает квартиру, какие у него сценарии через пять, десять лет, кто будет рядом, что для него значит «комфорт» и «счастье». И только потом предлагаешь решение, которое вписывается в его будущее, а не просто закрывает текущий запрос.
Сильные компании в итоге приходят к простому выводу: клиентоориентированность— это гигиена, без неё нельзя. Настоящая ценность рождаются там, где появляется клиентоцентричность, возникает доверие, рекомендации и долгие отношения.
