Персонализация становится ключевым трендом телеком-отрасли. Проще говоря, абоненту предлагаются только те тарифы и услуги, которые могут быть интересны лично ему. Формируется этот уникальный пользовательский опыт с помощью технологий Big Data и алгоритмов машинного обучения. Так, в компании «МегаФон Таджикистан» используются системы Next Best Offer (NBO) и Next Best Action (NBA).
Персональные предложения – через NBO
Система NBO на базе обезличенных данных автоматически формирует индивидуальные предложения, анализируя поведение абонентов. Учитывается, какие тарифы и опции подключал и отключал клиент, в каком объёме он пользуется услугами связи, как меняются его предпочтения, как он реагировал на предыдущие обращения со стороны оператора. Такой подход позволяет предлагать только релевантные услуги.
Простой пример: абонент всё чаще потребляет интернет-трафик, но реже совершает звонки и отправляет СМС. А некоторыми дополнительными бесплатными услугами не пользуется совсем. Значит, система предложит подключить тариф с расширенным пакетом интернета и убрать ненужные опции.
Информация о том, что может быть интересно абоненту, размещается в мобильном приложении «МегаФон Life» в разделе «Специальные предложения». Здесь можно самостоятельно ознакомиться с ними и подключить – при необходимости.
Оптимальное взаимодействие – через NBA
Если NBO отвечает за формирование предложений, то система NBA выбирает оптимальный момент и формат коммуникации. Алгоритмы выявляют ситуации, когда абоненту может потребоваться помощь. К примеру, что нужно вовремя напомнить об активной услуге или предупредить о риске перерасхода трафика.
Так, когда интернет-пакет близок к завершению, система может предложить временное расширение трафика передачи данных, чтобы абонент пользовался нужными услугами связи без перерывов. Все подсказки и рекомендации также отображаются в разделе «Специальные предложения» в «МегаФон Life».
Общий результат: NBO и NBA делают взаимодействие более адресным, абоненты получают меньше случайных предложений – отправляются только те рекомендации, которые могут быть полезны в конкретный момент.
«Мы стремимся, чтобы предложения были точными, своевременными и полезными. Технологии NBO и NBA помогают глубже понимать поведение пользователей и формировать персональные решения, основанные на реальных потребностях», – говорит Ильдар Салихов, операционный директор компании «МегаФон Таджикистан».