Казалось бы, два похожих продукта, схожее качество, но у одного бренда продажи растут, а другой остается в аутсайдерах. Почему?
Зачастую причина кроется не в продукте, а в нематериальном, но критически важном активе — репутации. Всего одна серьезная ошибка может стоить компании не только миллионов рублей, но и доверия клиентов, которое восстанавливается годами.
Давайте поговорим на языке цифр и фактов.
Репутация — фактор покупки
Согласно исследованию «Ашманов и партнеры»:
- 73% российских потребителей считают репутацию бизнеса важным или крайне важным фактором при выборе товара или услуги.
- Интересно, что для состоятельных клиентов этот фактор ещё весомее: в группе с высоким доходом 76% обращают на это внимание, в то время как в сегменте с низким доходом — 63%.
Вывод очевиден: работа над репутацией — это стратегическая необходимость для роста и устойчивости бизнеса.
Ваш мощный экономический актив
Потребители сегодня скептически относятся к прямой рекламе. Гораздо больше они доверяют «социальным доказательствам»
Ситуация: клиент видит два одинаковых товара по одной цене.
- Бренд X: он видел его рекламный юмористический ролик ВКонтакте.
- Бренд N: его друг несколько дней назад хвалил сервис этой компании и качество товара.
В большинстве случаев выбор падает на второй вариант. Репутация, сформированная через личный опыт и живые отзывы, побеждает.
Момент истины: что ищет ваш клиент, прежде чем купить?
Компания Google давно описала эту ситуацию концепцией ZMOT (Zero Moment of Truth) — «момент нулевой истины». Это этап, когда потенциальный клиент ищет информацию о вас перед принятием решения. Даже если он не осознаёт этого, он молниеносно сканирует:
- Общий рейтинг компании на агрегаторах и в поиске.
- Тональность отзывов и сниппетов (кратких описаний сайта в выдаче Google или Яндекс).
- Наличие и качество ответов бренда на негатив и вопросы.
Именно здесь и происходит ключевая битва за доверие.
Как системно работать с репутацией?
Управление репутацией (ORM — Online Reputation Management) — это не разовая акция, а процесс. Вот его ключевые направления:
1. Мониторинг: знать всё, что о вас говорят
Нельзя управлять тем, что не измеряешь. Необходимо регулярно отслеживать упоминания компании в соцсетях, на форумах, сайтах-отзовиках и в СМИ.
- Инструменты: Используйте такие сервисы, как Brand Analytics (агрегирует упоминания, автоматически определяет тональность) или Google Alerts (отправляет уведомления по заданным запросам).
- Цель: Понимать общий фон, выявлять очаги негатива, находить лидеров мнений и отслеживать тренды в восприятии бренда.
2. Коммуникация: отвечать быстро, грамотно и публично
- Скорость: Быстрый ответ на негатив — это демонстрация заботы. Долгое ожидание разжигает недовольство.
- Профессионализм: В ответе важно выделить все претензии по пунктам и дать на них чёткий, спокойный ответ, опираясь на факты и правила. Благодарите за обратную связь, даже если она негативная.
- Публичность: Диалог на площадке, где был оставлен отзыв, показывает вашу открытость остальной аудитории.
3. Создание позитивного контента: формируем повестку
- Экспертиза: Публикуйте полезный контент — инструкции, гайды, аналитические статьи, которые решают проблемы вашей аудитории.
- Доказательства: Регулярно показывайте «истории успеха» и кейсы в виде постов, статей или видео.
- Прямой эфир: Используйте форматы live для обсуждения актуальных тем, презентации новинок и живого общения.
4. SERM (Search Engine Reputation Management): управление репутацией в поиске
Задача — сделать так, чтобы в топе выдачи по запросу с названием вашей компании были положительные или нейтральные материалы.
- Работа с негативом: Нельзя просто удалить честный негативный отзыв. Но можно «разбавить» его, подняв в выдачу качественный позитивный контент (новости, кейсы, интервью).
- Стимулирование отзывов: Аккуратно мотивируйте довольных клиентов делиться опытом на нужных вам площадках.
- Важно: Избегайте накрутки заказных хвалебных отзывов — это разрушает доверие и быстро распознаётся аудиторией.
Репутация — это марафон. Её строительство требует системного подхода, экспертизы и постоянного внимания.
Компания «Смарт Мир Сервисес» уже более 5 лет помогает брендам выстраивать и защищать свою цифровую репутацию. Мы рассматриваем это как часть комплексной диджитал-стратегии, которая может включать как отдельные услуги по мониторингу и SERM, так и полный цикл продвижения: от разработки сайта и ведения социальных сетей до настройки контекстной рекламы.
Готовы превратить вашу репутацию в мощный конкурентный актив? Давайте обсудим, как мы можем вам в этом помочь.
Contacts: smartmirentry@gmail.com
#репутация #востанавливаемрепутацию #digitalmarketing