Представьте, что ваш главный консультант по маркетингу - не дорогостоящий топ-менеджер с мировым именем, а человек, который десятилетиями руководил обычным продуктовым магазином в промышленном городе. Не верите, что у него можно научиться чему-то актуальному? Ошибаетесь!
Мой главный учитель в маркетинге - Евгения Егоровна. Директор магазина «Молоко», моя будущая теща и человек, который в свое время, в условиях тотального дефицита, интуитивно понимал основы создания ценности и управления репутацией лучше иных современных стратегов.
Когда я, студент, принёс ей на пробу свою первую партию дефицитной в те времена красной рыбы (собственного посола), она одобрила вкус, но её вердикт ошеломил меня:
«Алёша, очень многое в успешном продвижении товара зависит от упаковки. Продукт должен быть узнаваемым».
Тогда это прозвучало как абстракция. Сейчас, спустя годы ведения бизнеса, я понимаю: она сформулировала три железных правила, на которых строится доверие клиентов к любому делу - от прилавка с рыбой до вашего сайта или профиля в соцсетях.
Урок 1: Упаковка - это не обёртка. Это первое и главное обещание.
Что было тогда?
В эпоху, когда на прилавках часто лежало не то, что хотелось, а «что привезли», Евгения Егоровна говорила о вакуумной упаковке и красивой этикетке.
Для неё это был вопрос не эстетики, а уважения. Уважения к продукту (сохранить его свежесть) и к покупателю (дать ему понятный, аккуратный, безопасный товар). Упаковка создавала предсказуемость и снижала для клиента психологический риск покупки.
Как применить это в вашем малом бизнесе сегодня?
Ваша «упаковка» - это всё, что формирует первое впечатление.
- Для онлайн-бизнеса: это дизайн сайта, качество фотографий в карточке товара, структура и грамотность текстов в описаниях, удобный и современный интерфейс.
- Для личного бренда: это оформление профиля в соцсетях, качество визитки, то, как вы ведёте почтовую переписку.
- Суть: Ваша «упаковка» без слов, но "очень громко" говорит клиенту: «Я профессионально отношусь к своему делу, и вам не придётся краснеть за выбор меня/ или за мой продукт». Это обещание качества, которое вы даёте ещё до первой продажи.
Урок 2: Сарафанное радио запускают люди, а не скидки.
Что было тогда?
Евгения Егоровна не просто взяла мою рыбу на реализацию. Она лично представила меня другим директорам магазинов - своей коллеге из большого продуктового магазина по соседству, которая делала большие заказы, городским торговым руководителям. Её рекомендация была не пустой формальностью, а актом передачи доверия. Её репутация была гарантией для её партнёров. Один её звонок стоил десятков моих визитов «на новенького».
Как применить это в вашем малом бизнесе сегодня?
Покупатели по-прежнему больше верят людям, а не рекламе. Но сегодня этот процесс можно структурировать.
- Систематизируйте работу с отзывами. Не ждите, что их оставят сами. Вежливо просите довольных клиентов поделиться мнением в Google-картах, на «Яндексе» или в тематических чатах.
- Превратите клиентов в партнеров. Создайте реферальную программу или просто искренне благодарите тех, кто привёл к вам друга.
- Инвестируйте в нетворкинг с партнёрами. Как Евгения Егоровна представляла меня, так и вы можете рекомендовать услуги надёжных подрядчиков своим клиентам, а они, с большой вероятностью, ответят вам взаимностью.
Выстраивайте экосистему доверия, а не просто базу контактов.
Урок 3: Ценность складывается из деталей, которые видит покупатель.
Что было тогда?
Как директор, она знала, что покупатель приходит не только за хлебом и молоком. Он приходит за ощущением: широкого выбора (она сама ездила формировать ассортимент у поставщиков), порядка на полках, предсказуемого качества и человеческого отношения. Её урок: успех - это не одна гениальная идея, а сотни правильно исполненных мелочей.
Как применить это в вашем малом бизнесе сегодня?
Ваш «магазин» - это каждый точка контакта с клиентом.
- Детали в коммуникации: как быстро и как вы отвечаете на комментарии и сообщения, как подписываете письма, как прощаетесь с клиентом после оказанной услуги.
- Детали в продукте: аккуратность доставки, внимание к просьбам («без лука, пожалуйста»), маленький, но уместный бонус «от себя».
- Детали в процессе: удобство оплаты, информированность на каждом этапе заказа, чистота в офисе или в автомобиле курьера.
Эти мелочи клиент, возможно, не озвучит, но точно почувствует. Именно они формируют лояльность и ту самую «узнаваемость», о которой говорила Евгения Егоровна.
Что в итоге: Почему этот опыт - готовый инструментарий для малого бизнеса?
Потому что правила Евгении Егоровны - не про бюджеты и технологии, а про фундаментальные основы отношений «продавец-покупатель»: доверие, уважение, предсказуемость. В эпоху цифрового шума и тотального недоверия эти принципы становятся только ценнее.
Что можно сделать прямо сейчас?
1. Аудит «упаковки». Посмотрите на свой сайт или профиль глазами нового клиента. Что ваша визуальная составляющая говорит о вас?
2. Запланировать «рекомендацию». На этой неделе осознанно порекомендуйте кому-то из клиентов услуги вашего проверенного партнёра. Это инвестиция в вашу сеть доверия.
3. Выбрать одну «деталь». Найдите один небольшой, но регулярный разрыв в качестве клиентского опыта (например, долгий ответ в соцсетях) и исправьте его.
Иногда самые мощные бизнес-инструменты лежат не в будущем, а в проверенной временем житейской мудрости.
Именно такие истории, основанные на реальном и узнаваемом опыте, я постарался собрать в своей книге «Шёл Алёша по шоссе» - как учебник предпринимательской смекалки, написанный самой жизнью.
P.S. А у вас был свой «неофициальный» гуру в бизнесе? Делитесь историями в комментариях - соберём коллекцию настоящих, работающих принципов.