Есть такой шуточный сувенир - маленький шоколадный кошелек, из которого торчит купюра в пятьсот рублей (конечно, не настоящая).
Сувенир, упакованный в слюду, стоит 400 рублей.
Так вот к этому сувениру какой-то клиент написал отзыв:
- Везде обман и мошенничество. Я купила кошелек, хотела порадовать своего мужчину. Но купюра в 500 рублей оказалась ненастоящей.
И производитель ответил:
- Спасибо за мнение. Извините, что расстроили вас...
Извините, что вы за 400 рублей не купили 500 и шоколад)))
Я в бизнес-клубе ходила на лекцию по работе с возражениями клиентов.
В двух словах.
Вот вы создали какой-то товар или услугу. Душу вложили. Кто-то его купил и пишет что-то негативное.
Типа, "хрень какая-то" или "очень дорого" или "пылесборник никому не нужный".
И вы в ответ должны ответить:
- Спасибо за мнение.
И больше ничего. Ну или что-то комплиментарное. Нельзя ни в коем случае отвечать эмоционально, зеркаля недовольство клиента.
Нам рассказывали разные техники коммуникаций: как уйти от спора, как погасить зарождающийся скандал, и как взаимодействовать с возмущенным клиентом.
И все они предполагали, что твой оппонент (клиент) может вести себя, как хочет, может откровенно "распоясаться" в речи, может выгуливать демонов, а ты, как производитель, должен быть максимально вежлив и учив, неустанно благодарить клиента за обратную связь, даже если в этой обратной связи он тебя оклеветал, обесценил, полил токсом, и обозвал мошенником. Всё равно предприниматель в ответ должен сказать: "Спасибо за мнение".
Я не выдержала и спрашиваю:
- Ну, почему? Ну разве в момент, когда человек решил стать бизнесменом, он перестал быть живым человеком? Который может разозлиться, если его дразнят, зло ответить на грубость, отзеркалить язвительный тон, сорваться, если на него клевещут. Вы предлагаете ему стать фабрикой липовых улыбок и "спасибо-за-мнений", и отказываете в элементарном возмущении, в ответ на провокации. Почему нельзя давать людям честные эмоциональные ответы?
И тренер мне ответил очень мудро:
- Потому что цель предпринимателя - выиграть сделку, а не спор. Любое возмущение, злость, скандал - работает против этой цели.
Думаю, это правда. Вчера в комментариях случился у меня разговор с девушкой П.
Я там сначала спокойно отвечала на комментарии, а потом позволила себе поёрничать (признаю) в ответ на провокационный комментарий одной женщины.
У меня не получается действовать так, как учили на лекции. Потому что с точки зрения продаж надо быть исключительно вежливым с любым, даже самым хамовитым клиентом, а с точки зрения психологии если всё время прятать истинные чувства, то можно заболеть.
И у меня не всегда получается держаться в рамках вежливости, особенно если я устала или что-то у меня случилось, что сломало мою эмоциональную стабильность.
И вот П. пишет, что ей нравится моё творчество, и она читает и блог, и книги, но на концерт она не пошла, и подругу не повела, потому что видит, как я работаю с комментариями, и считает, что это неприемлемо, и я регулярно перегибаю палку (это я своими словами передаю ее мнение).
То есть если убрать эмоции, то тут написано: "Если бы ты в ответ на все негативные комментарии писала бы "Спасибо за мнение ", то все было бы нормально. Но ты вон выгуливаешь в комментариях свою Шапокляк, а у этих прогулок есть своя цена: минус два билета на концерт, как минимум".
То есть тренер был прав. В моменте мне, может, полегчало, когда я вместо вежливости выдала сарказм, но глобально кто-то прочёл это, и подумал: "Что она себе позволяет?! Хотел к ней на концерт - теперь не пойду".
Ещё на той лекции нам поясняли, что любое недовольство клиента - это эмоция. И если он пишет: "А почему так дорого ", а вы позволите себе сказать: "Ну где же дорого?", то это сразу конфронтация, и словесная дуэль, и защищая каждый свою позицию, вы не услышите аргументы друг друга.
Ну и принцип зеркала: грубость и возмущение порождает грубость и сопротивление. Вежливость всегда смягчает ситуацию, обезоруживает нападающего, располагает к диалогу.
Есть ещё экономическая логика: в век соцсетей один недовольный клиент может так взбить пространство вокруг в скандал, что оттолкнет десятки потенциальных клиентов. Тех, кто вас не знал, но увидел, как вы кусаетесь, отвечая на комментарии, и подумал: "Да, ну нафиг. Какая-то хамка. Не куплю ее книгу"
Вежливый ответ поможет избежать этих потерь.
То есть каждый раз, когда вам пишут что-то провокационное и обесценивающее, помните, что ваш зеркальный ответ стоит вам... ну, условно, десять не купленных книг, или две не заказанные жилетки. Которые могли быть куплены, если бы вы пересилили себя, проглотили бы возмущение, и ответили бы нарочито вежливо.
Однажды я прочла смешной ответ одного директора обувной фабрики.
Это была его личная страничка, но на которой было, конечно, указано, что он директор большого обувного бренда.
К нему в комментарии пришёл человек и написал:
- Какого чёрта??? Я купил у вас сапоги, а в них сломалась молния! Вы производите какое-то г...вно!
- Вы можете сделать возврат. Вам вернут деньги или поменяют сапоги на новые, - написал директор.
Но человек не унимался, и писал, что это не сапоги, а "ширпотреб", и что он напишет в Роспотребнадзор, и вообще засудит его.
И тут директор отвечает:
- Слушай, Зевс, кончай метать молнии. Остынь. Иди и реши всё по закону.
Мне показалось, что это остроумно. Ну, про Зевса. Я смеялась, а потом купила туфли этого бренда. Хотя мне не нужны были туфли. Просто мне понравилось, что за маской личного бренда, солидного и вежливого, промелькнул живой человек, который устал от того, что его пытаются поддеть и выдал сарказм.
Если честно, мне тоже часто пишут что-то вроде: "Видела, как вы сражались в комментариях. Я боюсь ввязываться словесно, но чтобы вам поддержать, купила книгу. Или билет на ваш концерт".
То есть вот этот обратный эффект тоже существует. Люди же понимают, что "спасибо за мнение" - это , может, и правильно , но это скрипт, и он прячет истинные чувства предпринимателя.
Негативные комментарии часто очень полезны, и помогают понять, слабые места продукта, и вот тут - искреннее спасибо за мнение, в любой форме выраженное. Но ведь не все люди пишут только с целью вас усилить и сделать лучше. Ой, не все.
Ещё, кстати, есть техника контроля над диалогом. Фразы: "Понимаю ваше возмущение" и "разделяю вашу озабоченность" - это не про то, что вы прям понимаете и разделяете, а про то, что "нет, ты меня не выведешь на эмоции". Типа, надо переиграть недовольного клиента и не дать вовлечь себя в эмоциональный батл.
Я записала тезисы с той лекции. Что важно остаться на уровне уверенных, уважительных, чуть отстранённых ответов (ибо важно не перегнуть палку и не свалиться в заискивание). Важно помнить, что если напали на ваш продукт это не равно напали на вас. Работайте с возражениями профессионально, а не как с личным оскорблением.
Открытое возмущение в диалоге с клиентами считается дурным тоном, потому что оно демонстрирует тот факт, что вы не контролируете эмоции.
Ну так вот. Это всё очень правильно и мудро. Но не понятно, как это выдержать живому человеку. Потому что невозможно всегда контролировать эмоции и думать, что человек, который пишет негатив про твой продукт, на самом деле на тебя не нападает.
Я умом всё поняла.
Что вежливость при работе с возражениями - это не слабость и не лицемерие, это стратегия продаж. Потому что это игра на результат, а не на сиюминутную эмоциональную разрядку.
Ну, то есть проще подключить искусственный интеллект, он будет на все возражения писать: "Спасибо за мнение".
Можно нанять менеджеров, которые добавят чуть больше человечности, с запретом на негатив. Так как это будет работа менеджера, и на продукт ему плевать, и нет личной вовлечённости, то он сможет легко и виртуозно отвечать красиво на самый злой комментарий.
Но что делать тем, кто не хочет никаких прослоек между продуктом и клиентом. Кто в блоге отвечает сам.
Вот у нас была история с кремами.
Когда нас чуть ли не казнили за орфографическую ошибку на пузырьке. Мы там написали "бетулиной" вместо "бетулином", и пытались всё это вывести на юмор, и обыграть, что это наши частички "бетулинки" в составе.
Я благодарна тем, кто просто указал на ошибку. Он правда хотел помочь.
Но ведь потом люди массово писали:
- Раз они даже название препарата написать не могут, какого качества косметики можно от них ждать? Наверняка, жижа из лужи.
И я не выдержала и написала эмоциональный ответ этой "Жиже".
Что продавец косметики вполне может ошибиться в орфографии, потому что он производит косметику, а не учебники по русскому языку, и что такой обесценивающий комментарий может написать только тот, кто сам не произвел ничего.
А внутри меня билась мудрость: "Не публикуй. Напиши просто: "Спасибо за мнение".
Но тогда всё это невысказанное осядет внутри, и я захлебнусь несправедливостью, экземой и псориазом. Я и так много что проглатываю, но иногда пропускная способность моей "мудрости" заканчивается, и вырывается моя Шапокляк. И кричит: "Да блин! Да как не стыдно!!! Сама ты Жижа!"
Или с жилетками, когда нам две сотни сообщений толпой доказывали, что у нас на жилетке кривой шов. Я писала: "Вам кажется, шов прямой", а мне в ответ: "Конечно, вы все, что угодно скажете, лишь бы продать, вы давно торговка, а не писатель".
И я шепчу себе: "Молчи! Молчи! Молчи", но Шапокляк вырывается: "Какой тут молчи! Наших бьют!!!!"
Пока Лена не доехала до офиса, не отсняла ту жилетку и не показала видео, что шов прямой, народ нападал.
И знаете, что потом? Когда оказалось, что шов прямой? А ничего. Ну, как ни в чём не бывало, люди перешли на иные темы.
А ты сидишь после "схватки", тебя трясет, выпиты все успокоительные, чешешься в нервной экземе. и думаешь: "Зачем только, я вписался в это всё?", а потом читаешь комментарий: "Как-то не очень вежливо вы отвечали, Ольга. Вы же писатель. А в вас ноль солидности, ноль такта".
Ну да. Ну да. Вам виднее, конечно. Вы бы на моем месте мудрость и такт на сто процентов продемонстрировали, и Жиже ответили вежливо.
Есть люди, которые в комментариях ходят танцевать чечётку на моих нервах регулярно. Я их узнаю по аватаркам.
Почему я их не баню? Потому что другие люди любят читать живые комментарии, а не комплиментарные. И многие читают сначала пост, а потом комментарии. Так интереснее. Это как основное блюдо и гарнир.
И я стараюсь, как хороший шеф-повар, чтобы людям было вкусно. Везде. И в тексте, и в комментариях.
Моя бабушка , когда была рассержена, говорила: "зла не хватает".
У меня зла хватает, но мне нельзя его показывать. Надо прятать его. Ради репутации хорошей и продаж. Но я признаю: с этим у меня провал полный.
Не с продажами , а с "держать лицо в ответ на провокации".
У меня хорошие залы собираются и хорошие продажи. Но я не знаю, возможно, если бы я была всегда вежлива, было бы всё ещё лучше. И я теряю, может, людей, которые разочарованы моей внутренней Шапокляк.
Всё, выговорилась
Работать с возражениями следует только по скриптам, как думаете ?
Не вовлекаясь в конфликт, а всегда выходить в мимими и спасибо за мнение?
Или предпринимателю можно быть разным, и не прятать свою Шапокляк, если замучили или сильно задели?
Как правильно с точки зрения продаж, понятно. А как с вашей точки зрения?
