Потребительское использование ИИ дома
Потребители стали использовать искусственный интеллект (ИИ) в повседневной жизни, что изменяет ожидания от бизнеса. Многие люди уже привыкли к таким инструментам, как ChatGPT, Copilot и Gemini, которые прочно вошли в их повседневный распорядок. Эти системы способны писать сообщения, улучшать документы и отвечать на вопросы с уровнем беглости, который когда-то казался необычным. Согласно словам Клейтона Ложуэ, вице-президента по консультациям по ценности компании Cyara, клиенты теперь оценивают корпоративный ИИ в контексте этих привычных опыта.
Разрыв в качестве обслуживания
Когда сервисный бот не может интерпретировать естественный язык или дает странный ответ, разрыв становится очевидным. Эта проблема быстро расширяется на фоне перехода к агентному ИИ, который не просто отвечает, но и принимает решения.
Различия между моделями ИИ
- Генеративный ИИ ждет запросов.
- Агентный ИИ стремится достичь целей.
Когда генеративный ИИ отвечает на поставленный вопрос, агентный ИИ самостоятельно выясняет, как решить проблему и принимает меры. Для контактных центров это различие становится жизненно важным, поскольку поддержка движется от ИИ, который лишь отвечает, к ИИ, который сам решает.
Растущее недовольство клиентов
Клиенты моментально сравнивают различные способы взаимодействия. Например, переход от просьбы к Copilot улучшить абзац к вопросу бота розничного продавца о возврате товара. Они не анализируют разные модели или архитектуры, они просто чувствуют, что одно взаимодействие работает, а другое – нет. Если ИИ-агент повторяется, выдает ложную информацию или слишком долго отвечает, уверенность клиента падает.
Давление на устаревшие системы
Многие лидеры по работе с клиентами осознают, что их платформы были созданы для другой эпохи. Устаревшие системы не могут адаптироваться достаточно быстро, чтобы удовлетворить современные ожидания, и проекты полной замены дороги и рискованны, поэтому бренды ищут способы аккуратно модернизировать свои системы.
Проверка и устойчивость
Гарантия качества становится основной целью в этом процессе. Каждый новый компонент ИИ необходимо тщательно тестировать, прежде чем кто-либо за пределами организации сможет с ним взаимодействовать. Ручные проверки уже не справляются, особенно в условиях непредсказуемых путей взаимодействия агентного ИИ, которые делают традиционные проверки и тестирование на основе правил устаревшими.
Создание доверия
Важнейшей задачей становится создание уверенности в вашем ИИ, прежде чем клиенты потеряют доверие к вам. По мнению Ложуэ, бренды не могут предлагать чат-бота, который ощущается как 2019 год, когда клиенты привыкли использовать инструменты уровня 2025 года дома. ИИ стал частью повседневной жизни, и люди приносят эти ожидания в свои взаимодействия с клиентами.
Будущее в доверии
Ложуэ отметил, что существуют шансы, что клиенты в какой-то момент перестанут заботиться о том, разговаривают ли они с человеком или ботом, однако доверие должно быть заслужено. Надежное поведение, точность и прозрачная коммуникация становятся основой взаимодействия с клиентами в новом контексте.
Будущее не о том, чтобы скрывать ИИ, а о том, чтобы сделать его точным, справедливым и соответствующим стандартам, чтобы клиенты доверяли ему по умолчанию – каждый раз.
==> Хотите узнать про автоматизации на n8n? — Здесь основные курсы n8n, вы научитесь автоматизировать бизнес-процессы! <==
