Как понять, как клиент доходит до покупки: пошаговое руководство

Чтобы эффективно выстроить взаимодействие с клиентом и привести его к желаемому результату, будь то покупка или другое целевое действие, важно понимать весь путь, который он проходит. Этот процесс можно разбить на три ключевых этапа:

1. Определяем начало и конец путешествия клиента.

Сначала нужно понять, откуда клиент начинает свой путь и где он должен закончиться. Если мы смотрим на весь процесс с точки зрения бизнеса, то начало – это момент, когда у человека возникает потребность в нашем продукте или услуге, а конец – это совершение покупки. Однако, можно анализировать и более узкие отрезки. Например, начать с того момента, как клиент увидел нашу рекламу, и закончить тем, что он совершил какое-то конкретное действие, например, оставил заявку.

2. Отмечаем важные остановки на пути клиента.

Теперь нам нужно детально прописать все ключевые моменты, которые клиент переживает, двигаясь от начала к концу. Представьте себе, что клиент видит рекламу интернет-магазина, затем переходит на сайт, выбирает там кроссовки, оформляет заказ и, наконец, получает их от курьера. Каждый такой шаг – это важная остановка.

Для каждой такой остановки полезно не только описать, что именно происходит, но и понять, какая потребность клиента удовлетворяется на этом этапе, и какие инструменты мы используем, чтобы ему помочь.

3. Продумываем запасные пути и возможные отклонения.

Важно помнить, что путь клиента не всегда бывает прямым и гладким. На любом этапе могут возникнуть сложности. Например, клиент может не найти нужную ссылку в поисковой выдаче и перейти на сайт конкурента. Или менеджер по продажам может не дозвониться до клиента. Поэтому очень полезно заранее продумать, как клиент может "срезать" путь, пропустить какие-то этапы, или даже вернуться на предыдущие шаги. Это поможет нам быть готовыми к различным сценариям и не потерять клиента.

Чтобы понять, как люди взаимодействуют с вашим продуктом или услугой, и выстроить оптимальный путь для них, необходимо собрать информацию из разных источников.

Лучший способ узнать это — напрямую спросить у тех, кто уже пользуется вашим продуктом. Ваши текущие клиенты — это кладезь знаний о том, какие шаги они предприняли, чтобы стать вашими покупателями.

Не менее ценную информацию можно получить от тех, кто непосредственно работает с продуктом и клиентами. Это могут быть продакт-менеджеры, менеджеры по работе с клиентами или сотрудники колл-центра. Они видят процесс изнутри и могут поделиться своими наблюдениями.

Попробуйте сами пройти весь путь клиента. Встаньте на место вашего типичного пользователя и попробуйте найти, купить и начать использовать ваш продукт. Это поможет вам ощутить все нюансы и возможные трудности.

Изучите, что говорят о вашем продукте и подобных ему в интернете. Тематические группы в социальных сетях, форумы и сайты с отзывами могут раскрыть много интересного о пользовательском опыте.

Аналитика — ваш верный помощник. Системы веб-аналитики покажут, откуда приходят ваши клиенты и как они ведут себя на вашем сайте, предоставляя ценные данные для понимания их поведения.