Эта история о том, как в нашей работе всё может изменитьсяза одну минуту, и почему важно держаться вместе.
Мы работали над большой и красивой сделкой — продажей шикарного пентхауса с видом на весь город. Всё было готово: документы подписаны, деньги на столе, даже цветы и подарок для новых хозяев куплены. Осталось только встретить покупателей, вручить им ключи и поздравить.
За полчаса до их прихода мы с коллегами были в квартире, чтобы решить последние вопросы. И вдруг дверь открывается. Входят помощник бывшего хозяина и двое грузчиков. Молча подходят к огромному красивому дивану — тому самому, из-за которого покупатели, кажется, и влюбились в эту квартиру, — и начинают его уносить.
«Что происходит?» — спрашиваю я.
«Забираем своё, — говорит помощник. — Нам не заплатили. В описи этого дивана нет».
А в описи он был. Просто без подробностей — марки, модели. И этим воспользовались.
Я звоню собственнику. А он отвечает сухо: «Ольга, перед вами все обязательства исполнены. Ваша комиссия выплачена, акт подписан. Квартира продана, остальное не важно. Это больше не мои сотрудники, разберитесь сами с этим вопросом, я не в России».
И в этот же момент раздаётся звонок из лобби: покупатели уже здесь, ждут, когда их проводят наверх.
Представьте ситуацию: сейчас войдут люди, которые заплатили огромные деньги за мечту. А вместо идеальной картины увидят, как из их будущего дома выносят мебель. И объяснить это будет почти невозможно.
Я посмотрела на коллег. Они поняли меня без слов. Я взяла со стола пачку денег — часть нашей общей комиссии — и отдала помощнику.
У нас было несколько секунд, чтобы принять решение. Юридически мы были чисты. Морально — нет. Мы понимали, что если сейчас что-то пойдёт не так, пострадает не только сделка, но и наша репутация, и доверие клиентов.
Оставьте диван. Уходите, пожалуйста
А через несколько минут в квартиру уже заходили новые хозяева — счастливые, улыбающиеся. Они получили ключи, цветы и квартиру своей мечты — точно такую, как видели на фотографиях. Они ничего не узнали.
Детали решают всё. Теперь мы всегда делаем максимально подробные описи, с фото. Чтобы у ни у кого не возникало «разночтений».
Репутация дороже сиюминутной выгоды. Иногда лучше взять на себя удар и сохранить лицо, чем быть правым, но потерять доверие клиента.
А тот диван до сих пор стоит в том пентхаусе. Наверное, даже не догадывается, какой урок он нам всем преподал.