К нам пришел клиент с понятным запросом: сделать новогодний сервис, где ребенку звонит Дед Мороз и разговаривает 3–7 минут так, чтобы ребенок поверил. Не запись, не автоответчик и не «нажмите 1», а именно живой диалог – с вопросами, паузами и реакциями. Поговорить с Дедом Морозом можно по номеру +7 (495) 109-25-59.
С чего все началось
У клиента уже был опыт, который сразу обозначил границы. Записанные поздравления дети распознают очень быстро: пара минут – и интерес пропал. А вариант с живыми актерами на телефоне упирается в масштаб и качество. Чем ближе к Новому году, тем больше заявок, тем сложнее собирать смены и держать одинаково теплый уровень разговора. Плюс это дорого: каждый дозвон – это время человека, и в «пиковые» даты начинается хаос.
Какая задача стояла на самом деле
Клиенту нужен был не «голосовой бот», а управляемый сервис. Чтобы родитель оставил заявку и выбрал время, ребенок получил ощущение чуда, а бизнес видел, что происходит: дозвонились или нет, как прошел разговор, нужна ли повторная попытка. Еще важно было исключить «серую зону»: никаких звонков детям без участия взрослого.
Почему выбрали MCN Telecom
Мы остановились на телефонном AI-агенте MCN Telecom, потому что он изначально сделан под телефонный канал: агент может принимать и совершать звонки, вести диалог, фиксировать результаты и передавать данные в CRM, а также работать круглосуточно и выдерживать нагрузку в пики. Для сезонного проекта это критично: декабрьская волна звонков обычно прилетает резко и в последние дни растет в разы.
Как сделали безопасный вход через взрослого
Первое, что мы построили – правильное начало звонка. Разговор не стартует с «Привет, я Дед Мороз». Сначала агент коротко общается со взрослым: подтверждает, что звонок по заявке, уточняет, удобно ли сейчас, и только потом просит передать трубку ребенку. Если неудобно – переносим. Если взрослого нет рядом – ставим повтор. Это снимает главный риск и одновременно повышает качество: ребенку не звонят внезапно «в разгар мультиков», а родитель контролирует момент.
Как добились ощущения “он правда знает меня”
Мы не стали собирать лишние данные. Для магии хватает малого: имя ребенка (и как лучше обращаться), возраст, две конкретные вещи, за которые можно похвалить, один интерес и формулировка подарка, о котором ребенок мечтает. На этом строится персонализация: Дед Мороз хвалит не абстрактно «ты молодец», а за конкретику, которую невозможно угадать случайно. И аккуратно намекает, что он «в курсе» желания – без жестких обещаний, чтобы не подставить родителей, если подарок будет другим.
Как настроили диалог, а не монолог
В подобных проектах легко переборщить с красивыми фразами: снежинки, санки, метель. Мы наоборот упростили речь. Детям важнее реакция, чем литературность. Поэтому ответы сделали короткими и уверенными, а главное правило звучало так: почти каждый ответ заканчивается встречным вопросом. Ребенок спрашивает про оленей – получает ответ и сразу приглашение продолжать: «А как ты думаешь, что больше любит олень – морковку или яблоки?» Это удерживает ощущение живого разговора.
Как подготовились к “проверкам” и неожиданностям
Мы заранее собрали типовые детские вопросы: «где ты сейчас», «как ты все успеваешь», «почему звонишь с обычного номера», «как подарки помещаются в мешок». Под них сделали короткие сказочные ответы, которые звучат естественно и не спорят с ребенком. Параллельно прописали правила, когда агент обязан звать взрослого или переводить разговор на человека: если ребенок испугался, расплакался, просит маму, или разговор уходит в неподходящую область. Логика «типовое – агент, сложное – человеку» в целом соответствует подходу, который MCN Telecom описывает для AI-агентов.
Как зафиксировали результат, чтобы всем было спокойно
Клиенту важно было видеть итоги, а не гадать по ощущениям. Поэтому после звонка фиксировались статус дозвона, длительность и короткая отметка, нужна ли повторная попытка. Дальше это уходило в систему учета через интеграции (например, webhook/email), чтобы менеджеры не вели все вручную.
Что получилось
В итоге мы собрали понятный сезонный процесс. Родитель оставляет заявку и выбирает время. Агент звонит, подтверждает у взрослого, разговаривает с ребенком с персональными деталями и живым диалогом, а затем сохраняет результат и при необходимости ставит повтор. Если происходит что-то нестандартное, есть безопасный путь назад к взрослому или к человеку на линии.
Главный вывод
Мы делали не «бота голосом Деда Мороза», а звонок как продукт: управляемый, масштабируемый и безопасный. И именно поэтому телефонный AI-агент оказался хорошей основой – он позволяет не зависеть от смен актеров, выдерживать декабрьские пики и при этом сохранять главное: ощущение, что по ту сторону трубки был настоящий Дед Мороз.