Получение претензии от партнера по бизнесу — это не катастрофа, а часть нормальных деловых процессов. Грамотный и своевременный ответ может помочь урегулировать конфликт, сохранить деловую репутацию и избежать судебных разбирательств. Вот пошаговая инструкция, как составить эффективный отзыв на претензию.
Шаг 1: Немедленные действия после получения претензии
- Зарегистрируйте документ. Входящую претензию необходимо зарегистрировать в журнале или системе делопроизводства вашей компании. Это важно для отслеживания сроков.
- Изучите содержание. Внимательно прочитайте претензию, чтобы понять суть требований, их обоснованность и приложенные доказательства.
- Назначьте ответственного. Передайте претензию в тот отдел, который компетентен в данном вопросе (юридический, отдел закупок, продаж, производственный и т.д.).
- Начните внутреннее расследование. Запросите у своих сотрудников всю необходимую информацию: договоры, акты, счета-фактуры, переписку, отчеты о выполнении работ. Проанализируйте, действительно ли были допущены нарушения.
Шаг 2: Сроки ответа на претензию
Сроки — ключевой момент. Их несоблюдение может привести к негативным последствиям.
- Срок, указанный в претензии. Чаще всего контрагент сам устанавливает разумный срок для добровольного удовлетворения своих требований (например, 10 или 30 дней). Если вы уложитесь в этот срок, это будет свидетельствовать о вашей доброй воле.
- Срок, установленный законом или договором. Внимательно проверьте ваш договор. В нем может быть прописан обязательный досудебный порядок урегулирования споров и конкретные сроки для ответа на претензию. Если такой срок указан, его необходимо соблюсти.
- Если срок не указан. Когда в претензии и договоре нет конкретного срока, руководствуйтесь принципом «разумного срока». Обычно это 30 дней. Однако лучше не затягивать и подготовить ответ в течение 10-15 рабочих дней.
Важно: Если вы пропустите срок, указанный в договоре, контрагент может обратиться в суд без дальнейших уведомлений, и ваша просрочка будет расценена против вас.
Шаг 3: Структура и содержание письма-ответа
Ответ на претензию оформляется в виде официального письма на фирменном бланке вашей организации. Документ должен иметь исходящий номер и дату.
Примерная структура:
1. Шапка документа
- Укажите, кому адресован ответ (наименование организации-контрагента, ФИО руководителя).
- Укажите, от кого он направлен (ваши реквизиты).
2. Название документа
- «Ответ на претензию от [дата] № [входящий номер претензии]»
- Или «Отзыв на претензию»
3. Преамбула (вводная часть)
- Сошлитесь на полученную претензию (ее дату и номер).
- Кратко изложите суть первоначальных требований. Например: «В вашей претензии вы требуете возместить убытки в размере [сумма] в связи с ненадлежащим исполнением обязательств по договору № [номер] от [дата]».
4. Основная (доказательная) часть — самая важная
Здесь возможны несколько вариантов развития событий:
- Вариант А: Полное или частичное согласие с претензией.Признайте факт нарушения (если он был).
Изложите свои предложения по урегулированию: предложите конкретные суммы, сроки и способы устранения недостатков (например, бесплатный ремонт, замена товара, перечисление денежных средств).
Предложите составить соглашение о settlement спора. - Вариант Б: Полный отказ в удовлетворении претензии.Вежливо, но твердо и аргументированно объясните, почему требования контрагента необоснованны.
Сошлитесь на пункты договора, закона, предоставьте свои доказательства (акты, фото, отчеты, экспертное заключение).
Укажите на ошибки или неточности в расчетах контрагента, если они есть.
Избегайте эмоций, говорите только фактами. - Вариант В: Запрос дополнительной информации.Если для принятия решения вам не хватает документов, запросите их.
Укажите, что рассмотрение претензии приостанавливается до получения запрашиваемых сведений. Это поможет обоснованно продлить срок ответа.
5. Заключительная часть
- Кратко подведите итог вашей позиции.
- Выразите надежду на взаимовыгодное и мирное решение вопроса.
6. Приложения
- Перечислите все документы, которые вы прилагаете к ответу в обоснование своей позиции (копии актов, договоров, расчеты, фото и т.д.).
7. Подпись
- Ответ подписывает уполномоченное лицо (руководитель или иной сотрудник по доверенности).
- Обязательно поставьте печать организации (при ее наличии).
Шаг 4: Отправка ответа
Ответ следует направить тем же способом, каким была получена претензия, или более надежным:
- Курьерской службой или нарочным с получением отметки о вручении.
- Почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения. Это самый надежный способ, который предоставляет юридически значимое доказательство отправки и получения документа.
- На email, если это предусмотрено договором, но дублируйте отправку бумажной версии для важной переписки.
Краткий чек-лист для ответа
- Зарегистрировали входящую претензию.
- Проверили сроки ответа по договору и самой претензии.
- Провели внутреннее расследование и собрали доказательства.
- Составили ответ по предложенной структуре.
- Изложили позицию четко, аргументированно и вежливо.
- Приложили все необходимые документы.
- Подписали уполномоченным лицом.
- Отправили ответ с описью и уведомлением.
Помните: цель ответа на претензию — не вступить в перепалку, а защитить свои интересы и по возможности сохранить партнерские отношения. Даже в случае отказа, профессионально составленный ответ показывает вашу серьезность и готовность отстаивать свою позицию, в том числе и в суде.
Если статья вам понравилась, помогла в разрешении соответствующей ситуации, не скупитесь на лайки и рекомендации, может быть кому-то информация из этой статьи остро необходима. Благодарю.