«Грузовичкоф» признан победителем премии-исследования Customer Experience Award РБК Петербург 2025 в категории «Продукт и сервис». Награду получил проект «Сервис в один клик: контроль каждого заказа» — цифровое решение, обеспечивающее полный контроль над заказом без установки приложения и регистрации.
Проект отвечает на ключевую проблему клиентского пути: ранее клиенты, оформлявшие заказ через сайт или колл-центр, сталкивались с необходимостью либо скачивать приложение, либо звонить в контакт-центр для получения уточняющей информации — например, «Где мой заказ?». Оба варианта создавали барьеры, особенно для разовых заказчиков, корпоративных клиентов с ИТ-ограничениями (запрет на установку ПО) и получателей на удалённых объектах — складах, стройплощадках, промзонах.
Решение, запущенное в июне 2025 года, устраняет эти барьеры. После оформления заказа клиент автоматически получает SMS со ссылкой на персональный веб-кабинет. Доступ открывается по токену — без логина, пароля и установки приложения.
В кабинете доступны:
- параметры заказа (стоимость, адреса, тайм-слоты, номер заявки);
- данные водителя и автомобиля;
- онлайн-трекинг в реальном времени с прогнозом прибытия;
- возможность скорректировать детали заказа (адрес, контакт получателя, комментарий);
- безопасная оплата и статусы платежа;
- шеринг ссылки на заказ для совместного контроля (например — с коллегами или получателем в другом городе);
- персонализированный доступ к паспортным данным водителя — строго по запросу и в минимально необходимом объёме (например, для оформления пропусков).
Система построена на двухуровневой архитектуре:
→ без регистрации — просмотр статуса и трекинг;
→ с регистрацией — полное управление заказом, история, документы.
Решение работает в связке с диспетчерской системой и ядром заказа — все данные обновляются в реальном времени, а клиент и оператор видят одну и ту же информацию.
Результаты внедрения (по состоянию на ноябрь 2025 г.):
- 63% получателей ссылки активно используют онлайн-трекинг;
- Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) вырос на 1,62 п.п., достигнув 93,64;
- Нагрузка на контакт-центр снизилась на 6%;
- Количество звонков по вопросу «Где мой заказ?» сократилось на 12%.
«Наша цель — не только удовлетворение текущих потребностей клиентов, но и построение долгосрочных отношений, основанных на доверии и взаимопонимании. Поэтому фокус команды Сервиса при реализации проекта был не только на внедрении технологий, но и на персонализированном подходе», — отметила Адельвина Гром, директор по маркетингу «Грузовичкоф».
Андрей Пасечников, исполнительный директор «Грузовичкоф», добавил:
«Цифровизация сервиса должна быть инклюзивной. Мы не требуем от клиента менять привычки — мы адаптируем сервис под него. “В один клик” — это не просто удобство, это уважение к выбору клиента и уверенность в том, что каждый этап заказа остаётся под его контролем».
Проект стал одним из 14 победителей премии, отобранных Экспертным клубом из 45 заявок. В своём решении жюри подчеркнуло, что кейс демонстрирует переход от функционального сервиса к выстраиванию клиентских отношений — с акцентом на гиперперсонализацию, бесшовность и ориентацию на человека.
Премия Customer Experience Award РБК Петербург проводится в третий раз и направлена на выявление и масштабирование лучших практик в сфере клиентского опыта.