Сразу уточню: это не инструкция «что делать в аэропорту».
Про PIR,багажные бирки и прочие радости- информации в сети достаточно.
Это пошаговый план, что делать дальше, когда:
✔️прошел 21 день;
✔️багаж официально признан «lost», а авиакомпания делает вид, что вас не существует.
Важно❗️ Речь про НЕзастрахованный багаж - то есть про самый любимый сценарий авиакомпаний.
Моя история (кратко,но с эмоциями):
2019 год.
Мы - я, муж и дочь - впервые летим на Майорку. Отдых- море- активная программа- мой день рождения. С нами - три чемодана. Один - мой. Билеты куплены у Austrian Airlines, единым билетом, с пересадкой в Вене. Рейс Vienna - Mallorca по код-шерингу выполняла Eurowings.
Прилетаем. Моего чемодана нет.
Надо ли говорить, что там была вся моя "жизнь"🥹?-
три купальника, платья на каждый вечер (как в «Простоквашино» - «у меня четыре вечерних платья»). Бельё. Обувь. Вся косметика. Чайник. Кофе. Сигареты. Алкоголь. Абсолютно всё.
Оформили PIR (Property Irregularity Report). Опоздали на оплаченный трансфер.
Почти в полночь добрались до «уютного» отеля - на краю цивилизации, без единого магазина поблизости.
Релакс "удался".
Хорошо, что я влезла по размеру в шорты мужа и в его футболку🙈. А утром в магазинчике при отеле я каким‑то чудом нашла купальник моего размера (их было всего три в ассортименте). Подозреваю, он пролежал там лет пять и ждал именно меня. Через десять дней купальник расползся на ниточки от ветхости и солёного моря, но это уже детали.
Первые пять дней я ещё надеялась, что чемодан вот‑вот привезут. Потом смирилась и пошла покупать абсолютно всё с нуля, потому что на тот момент у меня было только то, что было на мне:
«Тряпочка у Ёжика была одна…»
Впечатления от прекрасной Майорки оказались изрядно подпорченными: вместо экскурсий - бег по магазинам, вместо расслабления - злость, вместо отдыха - постоянная мысль «где мой чемодан?»
Про настроение в день рождения - промолчу. Там был отдельный траур.
Отдельный бонус: Austrian Airlines полностью отморозилась и сказала: «Это не мы, это Eurowings».
Eurowings в ответ просто молчала.
Прошел 21 день (мы уже вернулись домой) Багаж официально признан утерянным. Eurowings по‑прежнему молчит.
Пишу им письмо: опись вещей, расчёт ущерба, сумма требования -619 €.
Ответ пришел быстро. И он был прекрасен:
• расходы первой необходимости компенсировать не будут («мы же выплатим за утерянный багаж - значит, essentials вам не положены»);
• требуют чеки на вещи из чемодана ( а вы тоже храните чеки от одежды, купленной 3-4-10 месяцев назад?);
• если чеков нет — мы вам заплатим 25% от запрашиваемой суммы.
Итог: 118 € вместо 619 €.
Обоснование: чайник - electronic device🤦♀️; вещи не новые → износ;
лекарства в багаже перевозить нельзя (🤔 - с чего вдруг?);
и вообще…- «мы художники, мы так видим».
На просьбу сослаться на закон последовал гениальный ответ: “We will not discuss this further.”
Через пару дней на карту падают эти 118,25 €.
Занавес.
Около месяца я ежедневно бомбила письмами. В итоге получила официальный ответ: «Мы пересмотрели ваш кейс. Позиция неизменна. Дело закрыто. Отвечать больше не будем».
Ага, щас. - « От Розарио Агро еще никто не уходил» - во мне кипело всё-обида за испорченный отдых, злость на пофигизм авиакомпании, и да - тряпки было жалко. Платья были хорошие.
Я засела за изучение Montreal Convention, а также EU Regulation No. 2027/97 с учётом поправок EU Regulation No. 889/2002. Ссылаясь на конкретные статьи, я отправила registered letter (заказное письмо с уведомлением) на юридический адрес авиакомпании. (Шаблоны этих писем есть в сети, но, сейчас при наличии чата GPT это вообще не проблема-в 2019 такой опции не было) Ответа в течение 30 дней, разумеется, не последовало.
Итак, а что же дальше?
План, что делать,
если авиакомпания отказывается платить
(эти же шаги применимы и в случае отмены/задержки рейса и багажа):
Условия перевозки (Conditions of Carriage). Заходим на сайт авиакомпании.
Находим раздел о рассмотрении споров - там обычно указаны сайты и организации для жалоб.
Подаём жалобу. Ждём ответа.
Я обратилась в Schlichtung Reise & Verkehr e.V. - это немецкий государственный арбитраж (медиация). Работает в рамках ADR (Alternative Dispute Resolution) по правилам ЕС. Создан для споров пассажиров с авиакомпаниями, ЖД, автобусами, круизами, туроператорами.
Принимают жалобы на:
Задержку/отмену рейсов, багажа, утерю, повреждение, отказ авиакомпании платить компенсацию.
Важные особенности этой и подобных ей структур – это бесплатно для пассажира, не берут процент, не «выбивают деньги» как посредники.
Когда туда можно обращаться?
Только если:
а) вы уже писали авиакомпании напрямую;
б) прошло обычно 6-8 недель, и: вам отказали, или не ответили
Без этого они заявку не примут.
‼️Но важно понимать: решения всех этих платформ носят рекомендательный характер!
Европейские платформы и национальные регуляторы:
Aviation ADR - альтернативное разрешение споров (ADR) в Европе. Она действует в нескольких странах ЕС и Великобритании и работает с рядом авиакомпаний (в том числе easyJet, Wizz Air, Ryanair, Air France, KLM, TAP, Turkish Airlines и др.) - но сначала нужно обратиться в авиакомпанию напрямую.
СайтAviationADR (EU/UK ADR): https://www.aviationadr.eu/
Сайт AviationADR UK: https://www.aviationadr.org.uk/
Национальные органы по правам пассажиров (NEB) - EU.
Если авиакомпания не ответила или вы не согласны с её ответом, можно обратиться в Национальный Enforcement Body (NEB) той страны ЕС, где произошёл инцидент. Это официальный государственный орган, ответственный за соблюдение Регламента ЕС 261/2004.
Полный список национальных органов в ЕС: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en.
AESA - национальный регулятор Испании (State Aviation Safety Agency - Passenger Rights Division)
ENAC - авиационный регулятор Италии - Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
Я не знаю, к сожалению, (а может и к счастью😉) как рассматривают жалобы национальные структуры отдельных стран.
Могу с уверенностью говорить только о немецкой. В моём случае рассмотрение длилось 9 месяцев из-за пандемии( обычно около 3).
После положительного решения арбитража (а он постановил выплатить мне еще 350€, помимо уже выплаченных 118€ – это не вся запрашиваемая мной сумма, но именно этот компромисс я предлагала им изначально), авиакомпания согласилась на выплату только 50%....но …… так не заплатила вообще.
Вот на этом этапе остаётся два пути: суд или посредники.
Хотя, для тех, кто не хочет заморачиваться, можно смело идти к посредникам на шаге 1.
Посредники для взыскания.
Сервисы вроде AirHelp, Compensair и прочие «помогатели» практически не работают с багажом. Почему?
Потому что: по рейсам всё чётко прописано-сколько, когда, кому и как; а вот по багажу Montreal Convention устанавливает только потолок выплат; а считать реальный ущерб - долго, муторно и невыгодно.
Когда начинается настоящая юридическая возня - они сливаются.
Тогда я обратилась в FairPlane, но, к сожалению, на момент 2025 года они уже не занимаются багажными спорами,и последние отзывы о них не очень).
На сегодня поиск выдает следующие сервисы, которые решают проблемы не только с рейсами, но и с багажом
AirAdvisor- //www.airadvisor.com/,
Reclamio - //www.reclamio.com/.
Не могу прокомментировать их работу-но отзывы очень неплохие.
FairPlane передали мой кейс юристам в Австрии. Через несколько недель со мной по электронной почте связались 2 адвоката-австрийский и немецкий и попросили подписать доверенность на представление моих интересов. Я подписала и отправила им и все сопутствующие документы, включая решение арбитража. Через 2 месяца мне вернули сумму, которую определил арбитраж за вычетом комиссии адвокатов – на тот момент 45 евро.
Эпопея завершилась. Естественно, я залила весь интернет гневными смайликами под Eurowings😡🤬👿)
Практические советы:
Добровольно платить никто не будет.
Задача авиакомпании- снизить сумму, затянуть процесс, довести вас до отказа.
Ремарка: Уважающие себя авиакомпании (Turkish Airlines, Air France, Emirates, Qatar Airways и др.) чаще всего платят более-менее адекватно. Они дорожат своей репутацией.
Лоукостеры же почти всегда пытаются «прокатить».
Не верьте первым суммам, которые вам предлагают: вот типичные уловки:
«мы компенсируем только essentials»,
«пришлите чеки за каждую вещь»,
«максимум - 200 €»,
«у вас старые вещи, они ничего не стоят»
По закону - компенсация считается за багаж целиком, а отсутствие чеков не является основанием для отказа и сумма почти всегда занижается в 2-4 раза.
Пишите список уверенно и объективно. Не будьте слишком честными — немного завышайте цены (их всё равно снизят), но и не надо рассказывать, что у вас в чемодане была панамка от Valentino, вьетнамки от Gucci, купальник от Louis Vuitton,
а сам чемодан - Hermès Birkin -вам все равно никто не поверит (если, конечно, вы не приложите чеки на все это😉).
Кстати, теоретически такая ситуация может быть, если вы летите с шопинга))
Если ваш багаж реально ценный – страхуйте, нет страховки- фотографируйте содержимое.
И не поленитесь сфотографировать свой чемодан перед лентой -этим вы не только косвенно докажете его стоимость, но и фото поможет его быстрее найти в случае чего.
В ручной клади всегда❗️ держите смену белья и необходимые вещи (и купальник, само собой😁)
Сколько же можно реально получить на практике?
Все любят ссылаться на Montreal Convention и SDR (специальные права заимствования).
Да, конвенция устанавливает верхний предел -
примерно 1920 € (кстати, те же лимиты действуют и при задержке багажа).
Что это означает?
Не то, что вам автоматически заплатят эту сумму- а лишь то, что больше этой суммы вам не выплатят никогда (за исключением объявленной стоимости и застрахованного багажа)
Бытует еще мнение, что есть фиксированные выплаты-нет! И еще раз нет!
В отношении багажа-только верхний предел (здесь идет речь только о странах, которые подписали и придерживаются Монреальской конвенции( это указано в общих условиях перевозок,какое законодательство применимо), есть еще Варшавская-там стоимость идет за килограмм багажа).
Но‼️ авиакомпания НИКОГДА не предложит эту сумму (1920 €) сама!
P.S.
Да, кто-то скажет: «ради 300 евро?» (таких зануд как я, надо еще поискать).
Но дело было не в сумме, а в принципе и уважении.
Я была готова потратить в 3 раза больше, но забрать у авиакомпании мои несчастные копейки.
Кто-то меня не поймет…и подавляющее большинство забьет и будет жить дальше. Но знаете что?
Детальное изучение законов реально помогает: я неоднократно получала компенсации без посредников и совсем недавно выиграла ( конечно,с помощью адвоката) реальный суд в Молдове у молдавской авиакомпании) .
И да- оно того стоило.