Я в далеком 2017 начал работать в технической поддержке достаточно сложного продукта. Продукт настолько сложный "под капотом" и гибкий, что там даже навыки программировать и верстать простые макеты очень пригодились. Усидчивость и иммунитет к бесконечным ответам на одинаковые вопросы, который я выработал еще будучи педагогом, стали тогда моим козырем на этой позиции.
В целом, как-то так сложилось, что у меня практически стальной иммунитет к работе с людьми, поэтому я могу общаться даже с самыми негативными клиентами. Скорее всего, именно это и помогло мне успешно выполнять свои обязанности столько лет. За 9 лет в сфере я успел не только получить максимально разнообразный опыт, но своими глазами наблюдал то, как люди выгорают после общения с пулом негативных клиентов, которые обесценивают их работу и настроены на продолжительный скандал.
Сейчас я существенно реже общаюсь с клиентами по телефону, ибо занимаюсь больше организационными моментами по отделу, но негативно настроенных клиентов или клиентов, где требуется более углубленное понимание процессов, я стараюсь максимально переключать на себя.
Кстати, есть отдельная категория людей, которые дозванивается на линию не для решения проблемы, а для скандалов. Я никогда не понимал таких людей, ибо это абсолютно непродуктивный подход, который точно не способствует повышению лояльности. Радует то, что таких людей реально немного, но они достаточно сильно запоминаются и точно могут испортить весь день.
Если человек по своей натуре скандалист, то даже если он неправ и после вашей помощи у него все получилось, то он все равно останется при своем мнении. Момент достаточно важный, ибо такие клиенты могут переходить даже на личности.
Работать с людьми бывает крайне сложно. Это усиливается в тех случаях, когда сфера предполагает какие-то сложные для понимания задачи, но при этом сами клиенты совершенно не разбираются и порог для понимания достаточно высок. Нормальная ситуация для таких случаев.
Работа в технической поддержки считается достаточно легкой и непыльной, но так думают только те, кто не пробовал работать на таких позициях. Я призываю уважать труд других людей независимо от того, кем и где они работают.
Любой труд ценен и нужен для нашего общества.
Всегда стараюсь говорить максимально вежливо с сотрудниками, если куда-то обращаюсь сам. Всегда говорю спасибо специалистам, которые помогли мне с решением моего вопроса.
Я понимаю то, что иногда реально хочется сорваться на сотруднике, но в подавляющем большинстве случаев это не приводит к результатам, ибо сотрудник, который обрабатывает ваш запрос, скорее всего, прямого отношения к вашей проблеме не имеет.
Вы сами представьте ситуацию, когда к вам пришел человек с проблемой, которая у него не по вашей вине, и вы даже про нее не знали до обращения, но сейчас вашей главной задачей становится решение его проблемы, но вместо содействия вы выслушиваете оскорбления, которые почему-то относятся именно к вам. Точно ли от этого ваша мотивация помогать человеку должна стать больше?
Тут еще важно понимать то, что в большинстве случаев люди "на нервах" начинают только хуже соображать, поэтому вы еще и сами такими действиями заведомо понижаете качество полученного решения.
Скандалы всегда должны быть крайней мерой, когда ваши слова очевидно никто не хочет слушать и вам не пытаются помочь даже в том случае, когда вы описали проблему, но видите непробиваемую стену безучастия. Так же важно понимать то, что некоторые проблемы невозможно решить моментально.
За свою жизнь именно вежливостью и обходительностью я добивался решения своих задач гораздо чаще, чем скандалами.
Кстати, бывает еще и негативный коллектив, который мешает настроиться на позитивный рабочий день, но это тема для другой статьи, которая доступна по ссылке.