Привет! Заметили, что после ремонта мастера больше не выносят снятые детали? Раньше забирал домой старый стартер или амортизатор – хоть посмотреть, что сломалось. Сейчас в лучшем случае покажут и сразу унесут. Давайте разберёмся, куда это всё делось.
Как было в 90-х
В моём сервисе стоял стеллаж с деталями, которые ждали владельцев. Кто-то приезжал через неделю, забирал. Многие несли на металлолом – тогда хорошо платили за чермет.
Запчасти были дефицитом. Снимешь с «семёрки» генератор, ставишь новый. Клиент забирает старый домой. Через пару недель его сосед этот же генератор приносит на ремонт. Всё в дело шло.
Проблемы начались позже. В 2003-м меняли на «десятке» передние стойки. Отдали старые. Через месяц владелец вернулся с претензией: "Вы мне рабочие амортизаторы сменили! Вот они, масло не течёт!" Пришлось вызывать эксперта, доказывать износ втулок и пружин. С тех пор каждую снятую деталь фотографирую.
Что поменялось после 2008 года
Закон о защите прав потребителей обязал отдавать замененные детали по требованию. Но тот же закон ввёл требования к хранению отходов производства.
Масляные фильтры, тормозные колодки, аккумуляторы – это отходы 4 класса опасности. Нужна специальная утилизация.
В 2014-м к нам пришёл Роспотребнадзор. Штраф 200 тысяч – неправильно храним детали, которые клиенты не забрали. Человек не приехал за катализатором, а отвечаем мы. Теперь правило: забираете сразу или подписываете отказ.
Сколько это стоит
Посчитаем по моему сервису на четыре поста. Проходит примерно 120 машин в месяц. На 80% что-то меняем.
Для хранения деталей нужно отдельное помещение – минимум 20 квадратов. Аренда у нас 15 тысяч в месяц. Контейнеры для сортировки – 30 тысяч разово. Договор на вывоз опасных отходов – 7 тысяч ежемесячно.
Итого около 50 тысяч рублей в месяц на инфраструктуру. Это две зарплаты механика.
Крупные сетевые сервисы нашли выход – договоры с производителями по обратному выкупу. Снял турбину, старую отправил на завод. Там восстанавливают, продают со скидкой как remanufactured. Сервису платят от 500 до 3000 рублей за деталь. За месяц набегает до 80 тысяч дополнительно. Поэтому в официальных центрах вам точно не вернут старую рулевую рейку.
Откровенное мошенничество
Не хочу, но надо сказать и про это.
Замена без замены. Приезжает клиент, просит поменять топливный насос. Мастер продувает старый, ставит обратно. В заказ-наряде пишет: "Замена насоса". Деталь не показывают – её не меняли. Через два месяца насос умирает окончательно, но ничего не докажешь.
Лет семь назад приехал владелец Passat из другого сервиса. Там двигатель перебирали, а машина масло жрёт. Сняли поддон – новые кольца не притёрлись, хон свежий. Мотор разобрали, помыли, собрали. В счёте 200 тысяч за капремонт. Вот почему некоторые мастера не хотят отдавать детали – их просто нет.
Подмена на дорогих машинах. Клиент на свежем Land Cruiser просит заменить передние тормозные диски. Ставят китайские за 3 тысячи пару, в счёте пишут оригинал Brembo за 20 тысяч. Старые оригинальные диски, ещё рабочие, продают по объявлению.
Поэтому всегда требуйте показать старую деталь ДО подписания акта. Это ваше право. Мастер отказывается или мнётся про политику компании – насторожитесь.
Про экологию
Один масляный фильтр – 300 грамм токсичных веществ. Выбросить на свалку – попадёт в грунтовые воды. Аккумулятор – 2-3 кг свинца и литр серной кислоты. Тормозные колодки – асбест и тяжёлые металлы.
В Европе за каждую деталь платят экологический сбор, включённый в цену. Деньги идут на переработку. У нас с 2015 года действует расширенная ответственность производителя, но на практике работает плохо.
Для небольших сервисов правильная утилизация – головная боль. Ближайший лицензированный пункт приёма в 150 км от нас. Везти туда партию деталей невыгодно. Многие владельцы выбирают простой путь: отдают детали клиентам под расписку.
Что говорит закон
Статья 29 закона "О защите прав потребителей": заменённые детали передаются клиенту. Исключение – если деталь подлежит обязательной утилизации.
Автосервис обязан предложить вам старые запчасти. Отказываетесь – подписываете акт. Без подписи сервис не может утилизировать детали две недели.
Большинство сервисов включает отказ от деталей в договор на услуги. Подписали – автоматически согласились. Это законно.
Но: если деталь дорогая или подозреваете некачественный ремонт, можете настаивать на возврате независимо от договора. Сервис обязан либо вернуть деталь, либо показать фото-видео её состояния при снятии.
В своём сервисе предлагаю три варианта: забрать сразу, оставить на две недели для экспертизы или подписать отказ с фотофиксацией. За пять лет не было ни одного суда по этой теме.
Как защитить себя
Присутствуйте при диагностике. Попросите показать неисправность до ремонта. Нормальный мастер покажет. Говорят "не поймёте" или "не мешайте" – плохой знак.
Требуйте смету с артикулами до начала работ. Сфотографируйте. Потом сверьте со счётом. Дополнительные работы должны быть согласованы письменно.
Просите показать старые детали при получении машины. Не стесняйтесь. На деталях должны быть следы износа, соответствующие пробегу. Сняли сайлентблок при пробеге 100 тысяч, а он как новый – странно.
Фотографируйте всё. Состояние при приёме, одометр, неисправности, снятые детали. У меня архив за восемь лет – выручал при спорах.
Дорогой ремонт от 50 тысяч – заключайте подробный договор со сроками, стоимостью, перечнем работ, гарантией и пунктом о возврате деталей.
Выбирайте сервис по отзывам знакомых и с местных форумов, а не по вывеске. Для небольшого сервиса репутация – всё. Живём за счёт постоянных клиентов.
Как у нас в регионах
В Москве и Питере система более-менее отлажена. Сетевые сервисы работают по стандартам, есть конкуренция.
В регионах другая картина. У нас в городе 200 тысяч населения, 20 автосервисов. Половина – гаражи на окраине, два-три человека без оформления. Никаких документов, оплата наличными.
Но в небольших городах крепче связи. Мастер обманет – все узнают. Репутацию заработать сложно, потерять легко.
На Дальнем Востоке своя специфика – поток машин из Японии, развит рынок б-у запчастей. Старые детали имеют остаточную ценность. Мастера предлагают: забирай или мы примем в зачёт, скинем 300-500 рублей.
Что можно улучшить
Видеофиксация ремонта. Камеры над каждым постом стоят недорого. Клиент получает ссылку на видео. Хочет – смотрит, как ремонтируют. Не хочет – не смотрит. Материал сохраняется на случай спора. Планирую внедрить в следующем году.
Система приёмки с утилизацией. Клиент получает скидку 5% за то, что оставил детали сервису. Сервис накапливает партию, раз в месяц приезжает спецтранспорт. Нужна господдержка – субсидировать транспортировку, снизить налоги.
Развитие рынка восстановленных запчастей. Снял турбокомпрессор, отправил на завод, там профессионально восстановили. Дешевле новой детали, с гарантией. В Европе половина запчастей продаётся так. У нас этот рынок не развит – нужна информационная работа.
Что будет дальше
Электромобили проще в обслуживании – нет масляных фильтров, свечей, выхлопной системы. Вопрос возврата деталей будет возникать реже.
Но батареи электромобилей – дорогие и сложные изделия. Их утилизация требует высокотехнологичных процессов. Появится жёсткая регламентация: только лицензированные центры, строгий учёт.
Многие автомобили уже передают данные производителю через интернет. Скоро станет стандартом. Система зафиксирует каждую замену. Обмануть станет сложнее.
Блокчейн может изменить рынок запчастей. Каждая деталь с уникальным идентификатором. При установке регистрация, при снятии тоже. Старую деталь можно продать, и новый владелец узнает её историю.
Коротко
Правильная система должна учитывать интересы всех. Клиент контролирует ремонт и получает детали, если хочет. Сервис не несёт неподъёмные расходы. Государство создаёт инфраструктуру переработки.
Сейчас переходный период – старое ушло, новое не устоялось. Отсюда неразбериха.
Будьте бдительны, знайте права, выбирайте проверенные сервисы, задавайте вопросы. Нормальный мастер объяснит и покажет. Отказывают в прозрачности – ищите другой сервис.
Удачи на дорогах!