Автор: Рустам Аскаров
В современной конкурентной среде автомобильного ритейла эффективность работы автосалона определяется не только ассортиментом и выгодными ценами, но и отлаженностью внутренних бизнес-процессов. Ключевую роль в этом играет процесс продаж — сложный, многозадачный и многоэтапный цикл взаимодействия с клиентом. Его успешное управление требует не только профессионализма сотрудников, но и наличия мощного технологического инструмента, который обеспечит прозрачность, контролируемость и высокую скорость выполнения операций.
В конфигурации «1С:Альфа-Авто 6» под процессом продажи автомобилей понимается сквозной, скрупулезно выстроенный бизнес-процесс. Его начальной точкой является первое обращение клиента в отдел продаж, которое может быть реализовано в любой из современных форм коммуникации: телефонный звонок, личная встреча в салоне, электронное письмо, обращение через корпоративный сайт или популярные мессенджеры. Конечной точкой этого формализованного цикла служит звонок в рамках пост-продажного опроса, призванный оценить удовлетворенность клиента и закрыть процесс взаимодействия, обеспечивая базу для дальнейшего сервисного обслуживания и повторных продаж.
Данная статья детально рассматривает, как в подсистеме управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) «1С:Альфа-Авто 6» реализована автоматизация каждого этапа этого пути. Мы поэтапно разберем работу системы на примере одного из стандартных сценариев — от момента, когда потенциальный покупатель только проявляет интерес, до завершения сделки и получения обратной связи.
Основные бизнес-процессы подбора и продажи автомобиля
1. Первичное обращение клиента и регистрация контакта
Процесс инициируется с момента обращения клиента. Обращение может быть телефонным звонком, личным визитом, сообщением по электронной почте или в мессенджере, а также заявкой с сайта компании.
Первый, с кем сталкивается клиент — сотрудник ресепшен или хостесс. Его задача — выяснить потребности клиента, определить цель обращения и сориентировать его дальше. В случае звонка сотрудник переключает клиента на менеджера, который может помочь.
После идентификации клиента и определения цели обращения сотрудник ресепшена регистрирует контакт. Для этого используется специализированная обработка «Контакт-центр»
2. Передача обращения ответственному менеджеру
После регистрации обращение должно быть передано на обработку другому сотруднику. Существует два потенциальных получателя:
· Менеджер по продажам автомобилей.
· Ответственный за распределение обращений (диспетчер).
Сотрудник ресепшена может передать обращение одним из трех способов:
1. Создание напоминания: Напоминание создается из документа, отражающего обращение клиента, с помощью кнопки «Напомнить». В открывшемся окне указывается сотрудник-получатель и время срабатывания напоминания. В указанный момент напоминание отображается в рабочем сеансе программы пользователя, после чего он может перейти к обращению и создать на его основании документ «Событие» или «Рабочий лист».
2. Создание документа «Событие»: Документ «Событие» создается через журнал событий или непосредственно при обработке входящего обращения в «Контакт-центре». Если сотрудник ресепшена не может определить ответственного, он создает событие без указания участников. Разбор таких событий без адресата ложится на старшего менеджера или руководителя отдела продаж. Менеджер отслеживает новые события через журнал документов «Событие», отчет «События» или обработку «Календарь пользователя». На основании события менеджер вводит документ «Рабочий лист» для дальнейшей работы.
3. Создание документа «Рабочий лист»: Этот способ подразумевает немедленное создание «Рабочего листа» на каждое обращение. Он удобен, если в компании отслеживается показатель по эффективным рабочим листам. Сотрудник ресепшена заполняет в рабочем листе поле «Менеджер». Если ответственный неизвестен, в поле указывается диспетчер, который в дальнейшем назначает менеджера. Отслеживать рабочие листы можно через журнал документов, отчеты «Анализ работы продавцов», «Анализ рабочих листов» или «Календарь пользователя» (после соответствующей настройки).
3. Взаимодействие с клиентом и планирование событий
После получения обращения менеджер начинает планировать взаимодействие с клиентом: телефонные звонки, встречи, опросы и т.д. Все события создаются на основании текущего «Рабочего листа» и автоматически к нему привязываются, формируя полную историю коммуникаций.
- Напоминания: Механизм напоминаний используется для оповещения о событиях. Напоминания делятся на:
o Произвольные: Создаются по рабочему листу без привязки к конкретному событию через меню «Органайзер» -> «Напомнить».
o О запланированных событиях: Создаются по событию (например, о предстоящей встрече).
- Телефонный звонок: Регистрируется документом «Событие» с видом «Телефонный звонок». Звонки делятся на входящие (активность клиента) и исходящие (активность менеджера).
- Личная встреча: Регистрируется аналогично звонку, но с видом «Встреча». Основное отличие — возможность указания нескольких участников (например, менеджеров по страхованию и кредитованию), что помогает в планировании их работы.
- Электронное письмо: Регистрируется двумя способами:
1. Через документ «Событие» с видом «Электронное письмо», где планируется отправка.
2. Через отдельный документ «Электронное письмо», на основании которого можно, в свою очередь, ввести событие для планирования последующих действий.
- SMS-сообщение: Используется для срочного информирования. Регистрируется аналогично электронным письмам: либо как событие вида «SMS», либо как документ «Сообщение SMS».
- Проведение опроса: Предварительное анкетирование клиента может проводиться с целью выяснения предпочтений, источников информации или сбора данных для маркетинга. Опрос проводится при личной встрече, по телефону или по электронной почте. Ответы переносятся в документ «Проведение опроса».
4. Значимые события для автоматизации
Для автоматизации рутинных процессов используются...
Продолжение статьи читайте на нашем сайте 1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ