Я хотела сделать приятное одному дорогому мне человеку. Подарить впечатление. Эмоции. Энергетический апгрейд в одном модном, стильном и интересном месте.
Таком, где капсулы для медитации, сна, зеркала Козырева и прочие штуки, которые «перепрошивают» тело и разум.
Раньше я уже покупала там сертификаты в подарок — и все были в восторге.
Но в этот раз…
Пишу: «Хочу купить сертификат».
Ответ: «Добрый день, Ника!
Сейчас в нашем центре нет подарочных сертификатов». И всё!
Сразу перезваниваю, чтобы уточнить, какие ещё есть варианты.
Ответ:
— «Извините, по техническим причинам сертификаты временно не предоставляем».
— Почему?
— Ну… просто не можем. Ни ссылку на оплату дать, ни PDF-ку с сертификатом оформить.
И всё. Никакой альтернативы. Никакой попытки помочь и решить вопрос лояльного клиента, который готов заплатить прямо сейчас.
А теперь внимание.
Готовый клиент, с деньгами в руках, говорит: «Возьмите», — а администратор ему: «Нет, спасибо!».
При этом всё это происходит на фоне глобального нытья о падении спроса, снижении продаж, тяжёлых временах и прочем.
Я как консультант могу сказать:
большинство потерь происходит при первом касании с клиентом.
•Где менеджер/администратор не взял трубку.
•Где не перезвонили.
•Где не дали альтернативу.
•Не закрыли возражение.
•Где сделали «по регламенту», тупо и бездумно.
Так вот, если вы — собственник бизнеса:
— проверяйте весь путь клиента регулярно;
— слушайте звонки менеджеров по продажам;
— отправляйте тайных покупателей;
— снова проверяйте.
Потому что, пока вы строите стратегии, бренд, автоворонки, — кто-то на ресепшене просто не берёт трубку или бездумно сливает клиента.
Если хотите аудит или обучение команды — пишите.
Мне не всё равно.
Я знаю, сколько прибыли вы теряете.
И как её вернуть.
У меня всё.
P.S. У этой истории будет продолжение… Расскажу в следующем посте.