Веб-студия сдала красивый сайт, клиент доволен, а через неделю звонит с претензиями: "Ваш сайт не работает уже второй день!" Знакомая ситуация для многих агентств, которые разрабатывают сайты, но не контролируют хостинг. Студия «ВебКрафт» из Екатеринбурга столкнулась с этой проблемой настолько остро, что пришлось полностью пересматривать бизнес-модель и отношения с клиентами.
Когда чужие проблемы становятся твоими
Ирина Волкова, руководитель «ВебКрафт», помнит тот звонок в десять вечера пятницы как вчера. Клиент — владелец сети стоматологических клиник — кричал в трубку о том, что сайт не открывается уже восемнадцать часов, запись пациентов сорвана, реклама работает впустую, а агентство даже не удосужилось предупредить о проблемах. Студия два месяца создавала этот проект, внедряла систему онлайн-записи, настраивала интеграцию с CRM. Сайт получился действительно хорошим, и команда гордилась результатом.
Проблема была в другом. Клиент настоял на размещении сайта у своего старого хостинг-провайдера, где уже лежал корпоративный сайт и почта. Аргумент был железным: "Зачем платить дважды, если у нас уже все оплачено на год вперед?" Агентство попыталось объяснить, что тариф за триста рублей в месяц не подходит для сайта с высокой посещаемостью и онлайн-записью, но клиент был непреклонен. В итоге студия уступила, справедливо рассудив, что не стоит терять заказ из-за вопроса хостинга.
И вот результат. Сервер хостинга упал из-за DDoS-атаки на соседний сайт, техподдержка не отвечала в нерабочее время, а клиент винил в происходящем агентство. "Вы же специалисты, вы должны были предусмотреть!" — эта фраза засела в голове у Ирины на несколько дней.
⚠️ Важно понимать: Для клиента нет разницы между разработчиком сайта и хостинг-провайдером. Если сайт не работает, виноваты те, кто его делал. Репутация агентства страдает независимо от того, где лежит реальная причина проблемы.
Статистика, которая заставила задуматься
После того инцидента Ирина попросила менеджеров проекта собрать статистику по всем обращениям клиентов за последние полгода. Картина получилась неприятной. Из 60 сданных проектов тридцать 8 размещались на хостингах, которые выбрали сами клиенты. И именно эти 38 сайтов генерировали семьдесят процентов всех негативных обращений в техподдержку.
Анализ показал типичные проблемы, с которыми сталкивались клиенты на неподходящих хостингах. Сайты работали медленно, потому что на дешевом тарифе ресурсы делились с сотнями других сайтов. Периодически возникали сбои из-за профилактических работ, о которых хостеры не предупреждали заранее. SSL-сертификаты устанавливались с ошибками, что приводило к предупреждениям браузеров о небезопасности сайта. Резервные копии либо не делались вообще, либо делались некорректно.
Каждый такой инцидент означал потерю времени для агентства. Менеджеры тратили часы на выяснение причин проблем, общение с техподдержкой чужих хостингов, объяснения клиентам, что именно произошло и кто за это отвечает. А главное — каждая проблема ставила под удар репутацию студии, даже если агентство технически не было виновато.
"Мы делали классные сайты, вкладывали душу в каждый проект, а потом какой-нибудь хостинг за триста рублей в месяц ломал всю картину, — вспоминает Ирина. — Клиенты не разбираются в технических тонкостях. Для них есть сайт, который не работает, и есть агентство, которое этот сайт делало. Логическая цепочка простая и разрушительная для нашей репутации".
Репутационные потери: цена компромиссов
Команда решила оценить реальный ущерб от ситуации с чужими хостингами. Прямых финансовых потерь не было — агентство получало оплату за разработку независимо от последующих проблем. Но косвенные убытки оказались значительными.
Во-первых, серьезно пострадал показатель рекомендаций. За полгода только сорок два процента клиентов рекомендовали студию своим знакомым — для рынка веб-разработки это критически низкий показатель. В успешных агентствах этот показатель достигает семидесяти-восьмидесяти процентов. Основная причина нежелания рекомендовать — периодические проблемы с работой сайтов и необходимость разбираться в технических вопросах.
Во-вторых, ухудшилось качество отзывов на профильных площадках. Три негативных отзыва за квартал напрямую упоминали проблемы с производительностью и стабильностью сайтов. Хотя агентство публично отвечало и объясняло ситуацию с хостингами, потенциальные клиенты видели в первую очередь низкие оценки и слова "сайт медленно работает" или "сайт падал".
В-третьих, возросла нагрузка на техподдержку агентства. Разработчики и менеджеры тратили до тридцати процентов рабочего времени на решение проблем, которые не имели отношения к качеству разработки. Это снижало эффективность команды и увеличивало стресс у сотрудников, которые чувствовали себя заложниками чужих технических решений.
💡 Обратите внимание: Репутация агентства строится не только на качестве разработки, но и на общем впечатлении клиента от работы сайта. Если клиент сталкивается с проблемами, он редко вникает в то, кто именно виноват.
Новая политика: от обслуживания к партнерству
После подробного анализа ситуации руководство «ВебКрафт» приняло непростое решение. С нового года агентство начало предлагать клиентам только комплексное решение: разработка плюс размещение на проверенных хостингах, с которыми у студии были партнерские отношения. Для клиентов, которые категорически настаивали на своем хостинге, вводилось обязательное условие — хостинг должен соответствовать минимальным техническим требованиям, которые агентство проверяло перед началом работы.
Решение было рискованным. Ирина понимала, что часть потенциальных клиентов откажется из-за "навязывания" хостинга. Действительно, в первый месяц два клиента ушли к конкурентам именно по этой причине. Зато остальные получили совершенно другой уровень сервиса.
Агентство начало предлагать клиентам не просто разработку, а техническую поддержку сайта как единого решения. В стоимость поддержки входил хостинг на мощных серверах, ежедневное резервное копирование, SSL-сертификат, базовый мониторинг доступности и техподдержка по всем вопросам без выяснения, кто за что отвечает. Для клиента это означало одно окно обращения по любым проблемам с сайтом.
Важным элементом новой модели стал проактивный мониторинг. Агентство внедрило систему, которая автоматически проверяла работоспособность всех сайтов клиентов каждую минуту. При возникновении проблем уведомления получали не клиенты, а технический отдел студии, который мог начать решать проблему еще до того, как о ней узнает заказчик. Это кардинально изменило динамику взаимодействия — вместо звонков "у вас сайт упал" клиенты получали сообщения "мы заметили и уже исправили проблему".
⚠️ Критически важно: Проактивный подход к техническим проблемам превращает агентство из подрядчика в партнера. Клиент видит не только готовый сайт, но и постоянную заботу о его стабильной работе.
Результаты трансформации: цифры и отзывы
Прошло восемь месяцев с момента внедрения новой политики. Результаты превзошли ожидания команды. Количество технических обращений от клиентов сократилось на семьдесят восемь процентов. Те обращения, которые все же поступали, касались в основном изменений контента или добавления новых функций, а не решения проблем со стабильностью.
Показатель готовности клиентов рекомендовать агентство вырос с сорока двух до семидесяти шести процентов за полгода. Появились новые развернутые положительные отзывы, в которых клиенты специально отмечали стабильность работы сайтов и оперативность технической поддержки. Один из клиентов написал: "Раньше я даже не задумывался о том, что сайт может просто работать без проблем. Я привык, что периодически что-то ломается. С ВебКрафт сайт работает как часы, я о нем просто не думаю".
Финансовые показатели также улучшились. Средний чек проекта вырос на тридцать процентов за счет включения хостинга и поддержки в стоимость. Но главное — появился стабильный поток дохода от ежемесячной поддержки. Если раньше студия зарабатывала только на разработке новых проектов, то теперь тридцать пять процентов выручки приходилось на абонентское обслуживание существующих клиентов.
"Я жалею только об одном — что не сделали это раньше, — признается Ирина. — Мы боялись потерять клиентов из-за изменения модели, а получили более лояльную аудиторию и стабильный бизнес. Клиенты готовы платить больше, если знают, что не будут краснеть перед своими клиентами из-за технических проблем".
Уроки для агентств: что стоит учесть
Опыт «ВебКрафт» показывает несколько важных принципов для веб-студий, которые сталкиваются с похожими проблемами. Первый принцип — нельзя передавать контроль над критическими элементами успеха проекта третьим сторонам. Хостинг для сайта это не техническая деталь, а фундамент, на котором стоит вся работа агентства.
Второй урок — проактивный мониторинг превращает хаотичную работу по тушению пожаров в управляемый процесс. Когда агентство узнает о проблемах раньше клиента, это создает совершенно другое восприятие профессионализма. Автоматические системы отслеживания доступности, скорости загрузки и корректности работы ключевых функций стали обязательной частью сервиса для всех клиентов студии.
Третий принцип — прозрачная коммуникация ожиданий на старте проекта. Сейчас менеджеры «ВебКрафт» на первой встрече честно объясняют клиентам, почему агентство настаивает на контроле над хостингом. Это не попытка заработать больше, а способ гарантировать качество всего решения целиком. Большинство клиентов ценят такую откровенность и понимают логику агентства.
Современные инструменты мониторинга позволяют отслеживать десятки параметров работы сайтов в реальном времени и получать мгновенные уведомления о любых отклонениях от нормы. Это дает агентствам возможность реагировать на проблемы за минуты, а не часы, и часто решать их до того, как клиент вообще что-то заметит. Такой уровень сервиса становится конкурентным преимуществом, которое клиенты готовы оплачивать.
Сегодня Ирина с улыбкой вспоминает те тяжелые месяцы, когда агентство разрывалось между желанием угодить клиентам и необходимостью защитить свою репутацию. Решение взять под контроль всю техническую инфраструктуру оказалось правильным не только с точки зрения качества сервиса, но и с точки зрения развития бизнеса. Клиенты получили спокойствие, команда получила предсказуемую рабочую среду, а агентство получило стабильный растущий доход и отличную репутацию на рынке.