Стремление приобрести дополнительный товар формируется у клиента не только из-за скидок и обширности ассортимента, но и благодаря качеству сервиса.К такому выводу пришли аналитики системы контроля и управления персоналом SteadyControl после оценки более 24 тысяч консультаций с клиентами в сети магазинов товаров для дома COZY HOME.
Старт проекта
Совместный проект стартовал в феврале 2024 года. В COZY HOME внедрили систему контроля и управления персоналом SteadyControl. Она объединила в себе современные практики менеджмента, технологии AI, аудио- и видеоаналитику.
Система анализирует диалоги менеджеров с клиентами и формирует ежедневные отчеты, благодаря которым можно выявить слабые места и оперативно проработать их. А отдел внедрения и сопровождения SteadyControl помогает партнерам доводить соблюдение стандартов до +90%, находить наиболее успешные практики продаж и масштабировать их на всю сеть.
Изображение предоставлено компанией «SteadyControl».
Результаты аудита
В первые месяцы оценка бизнес-процессов показала, что трафик отрабатывался частично.
Артем Яськов, операционный директор COZY HOME:
«Мы решили стартовать сразу с 15 торговых точек: чем больше выборка, тем объективнее данные.
Первое, что мы увидели — значительные потери трафика: люди заходят и выходят. Сначала приуныли, затем разобрались — дело не в ошибках процессов. Нам банально не хватало продавцов на нескольких точках.
Второй важный момент — оценили эффективность акций по стимулированию сбыта. Причем стало видно, что слишком щедрые предложения скидок дают скорее негатив клиентов, чем повышение продаж»
Работа над конверсионностью предложений дополнительных товаров
После, с помощью AI, аудио- и видеоаналитики в сети исследовали, насколько хорошо сотрудники обслуживают покупателей на кассе и в зале, как предлагают дополнительные товары, проявляют ли инициативу и так далее.
Исследование показало: когда сотрудники выполняют стандарты обслуживания, средний чек растет до 20% сверх основной выручки. Ключевую роль играет то, как именно консультант ведет диалог: учитывает ли первичный запрос, предлагает подходящие товары, задает вопросы с предложением разных вариантов и делает ли это деликатно.
Также важна работа с возражениями: когда продавец берет на себя инициативу и отрабатывает все запросы, связанные с допродажей, клиент соглашается на более дорогой товар или услугу в 7 из 10 случаев.
Читайте также: Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»
Сильный эффект дает последовательное сопровождение клиента от входа до покупки. Например, приветствие в первые 15 секунд увеличивает время, которое клиент находится в магазине. Этот стандарт теперь соблюдается в 90% случаев. Также чаще — до 88% консультаций — диалог начинается с рассказа о продукте, что помогает быстрее установить доверие и найти релевантное предложение.
Такая динамика в соблюдении стандартов привела к изменениям в ключевых метриках: с января по декабрь 2024 года конверсия в покупку выросла на 2,2 п.п. сверх обычных темпов сети, а средняя стоимость транзакции — на 5,3 п.п. Внутренний анализ также показал, что улучшение навыков персонала напрямую усиливает валовую прибыль от покупок дополнительных товаров.
Артем Яськов, операционный директор сети COZY HOME:
«Система дает максимальную прозрачность в аналитике собственных результатов — легко исправить ошибки и посмотреть, какие места проседают.
Мы прослеживаем прямое влияние качества обслуживания на товарооборот. Первая волна запуска показала прирост на 6 процентных пунктов к товарообороту, вторая волна — +5 п.п. Усредненно получаем 5–6% при соблюдении уровня сервиса выше 75%».
Результаты исследования подтверждают, что рост допродажи и суммы среднего чека напрямую зависит от того, насколько качественно сотрудники консультируют клиентов. Чем внимательнее персонал выстраивает диалог на всех этапах пути покупателя, тем выше вероятность, что он согласится приобрести что-то дополнительно. Это помогает увеличивать обороты и прибыль бизнеса.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций.