Я узнала про Додо Пиццу в далеком 2014 году, прочитав книгу Максима Костина «И ботаники делают бизнес - 2».
Опыт был любопытным и подход / ценности откликались. Как раз где-то в тот же момент Федор Овчинников начал завоевывать Москву. А я - стала с интересом следить за развитием и успехами компании.
И вот в ноябре я посетила с бизнес-экскурсией офисы компании Dodo Brands. 🦄
Попробую коротко:
🧩 Атмосфера и нового, и старого офисов пропитана «Алисой в стране чудес»: фразы на стенах, названия переговорных комнат, персонажи, антураж… окружение формирует легкость и сглаживает границы.
🧩 Жизнь без KPI и систем мотивации. Для постановки целей используют методику OKR. То есть, метрики есть, за ними следят, на них равняются, но на зарплату они не давят. Все на окладах. Принцип один: ты или хорошо работаешь, или здесь не работаешь.
Есть мониторы, которые показывают выполнение целевых метрик. В офисе ты постоянно окружен эффектом присутствия работы бизнеса во всех территориях. Например, на входе нас встречает большой экран с картой где в режиме реального времени загораются огоньки - сделанные прямо сейчас заказы: желтые - в Додо Пицце, голубые - в ДринКит.
Кроме OKR на мониторы ещё выводят всю обратную связь от клиентов, без фильтров.
🧩 Поддержка клиентов самостоятельная единица, которая не просто находится на самоокупаемости, но и приносит прибыль. Такой подход делает франчайзинг (и не только) заинтересованными в снижении количества обращений в поддержку 👍
А коллеги помимо основных корпоративных ценностей придерживаются ещё и принципа
«Идеальный сервис, это когда клиенту не нужно к нам обращаться».
🏆
🧩 Политика открытости проявляется во всем, не только в честной и своевременной коммуникации с клиентами, но и в прозрачном формировании зп сотрудников. Все зарплаты известны и выложены в открытый доступ.
🧩 Мемологией занимаются серьезно, глубоко и профессионально. Если вам кажется, что сотрудники, отвечая на вопрос клиента в соц. сетях или мобильном приложении, используют мемы по «велению души», то это не так. В компании с данным направлением работают серьезно. Сотрудники, отвечающие в чатах, постоянно проходят обучение. Все следят за трендами. И каждую неделю на внутренних встречах их знакомят с актуальными мемами недели!
Специально для нас коллеги провели небольшой мастер-класс, какой мем выбрать, чтобы ответить клиенту.
🧩 Окно в офисы на кухне = мониторы с камер офисов в регионах. Любой подходит и машет руками и если кто-то есть с той стороны - отвечают. Формируется некая связь и поднимается настроение.
🧩 Чувствуется проявление заботы не только к клиентам, но и к сотрудникам. ОС собирают даже на стенах офиса :) и к любым девайсам есть рядом пошаговая инструкция. Даже к пульту для кондиционера! 👏
Подсмотрела несколько полезных фишек. Одна из них - у дверей висят таблички не просто с названием отделов, а еще и с кратким функционалом = с какими задачами сюда. ✍️
Коллеги, #DodoBrands спасибо за открытость и готовность делиться опытом! ❤️
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, ловите мой телеграм-канал «Сервис в деталях» , где много полезных постов, которые не доходят до Дзена.