1. Приём заявки и установление контакта (первый контакт)
Цель: познакомиться с клиентом, зафиксировать первичные данные.
Действия менеджера:
l поприветствовать клиента, представиться;
l уточнить, как можно обращаться к клиенту;
l зафиксировать контактные данные (ФИО, телефон, email);
l кратко уточнить суть запроса («Вы ищете магнитолу для автомобиля, верно?»);
l сообщить следующий шаг («Сейчас оформлю вашу заявку и перезвоню/напишу с вариантами»).
Результат: оформлена первичная заявка, установлен контакт.
2. Выявление потребностей
Цель: понять, что именно нужно клиенту, какие критерии выбора для него важны.
Действия менеджера:
задать открытые вопросы:
l «Для какого автомобиля ищете магнитолу?»;
l «Какие функции обязательны (Bluetooth, USB, сенсорный экран)?»;
l «Какой бюджет планируете выделить?»;
l «Есть ли предпочтения по бренду или модели?»;
зафиксировать ответы в CRM (в поле «Комментарии» или «Потребности клиента»).
Результат: чёткое понимание запроса клиента, список ключевых критериев выбора.
Ненадо оценивать товар за клиента «это бюджетный товар» - вместо этого «хороший товар для своей стоимости»
3. Подбор и презентация товара
Цель: предложить подходящие варианты, подчеркнуть их выгоды.
Действия менеджера:
l выбрать 2–3 модели, соответствующие критериям клиента;
l описать каждую модель через призму потребностей клиента (не просто «есть Bluetooth», а «с Bluetooth вы сможете слушать музыку с телефона без проводов»);
l использовать визуальные материалы (фото, видео, ссылки на карточки товара);
l ответить на уточняющие вопросы.
Результат: клиент получил персонализированные предложения, понимает, как товар решает его задачи.
Ненадо говорить о том чего в товаре нет - это «ухудшает товар»
4. Отработка возражений
Цель: снять сомнения, укрепить уверенность в выборе.
Типичные возражения и ответы:
l «Доро́го» → «Эта модель оправдывает цену: гарантия 1 год, качественный звук, поддержка обновлений».
l «Не уверен, подойдёт ли» → «Могу организовать тестовую установку — так вы оцените, как магнитола смотрится в салоне».
l «Подумаю» → «Понимаю. Давайте зафиксируем ваши сомнения — я подберу аргументы или альтернативные варианты».
Результат: возражения сняты или переведены в конструктивный диалог.
5. Фиксация заявки в CRM
Цель: структурировать информацию, настроить последующие контакты.
Обязательные поля:
l клиент (имя,контакты);
l суть обращения («Заявка на магнитолу»);
l детали запроса (модель/характеристики, бюджет, сроки);
l статус сделки («Новая заявка»);
l дата следующего контакта (на следующий день);
l комментарии (потребности, возражения, договорённости).
Результат: заявка внесена в систему, установлен таймер для напоминания.
6. Напоминание на следующий день
Цель: актуализировать интерес, подтолкнуть к решению.
Сценарий:
l Приветствие и ссылка на прошлый разговор («Здравствуйте, [Имя]! Это [Менеджер] из [Компания]. Мы вчера обсуждали магнитолу для вашего авто»).
l Акцент на выгоде («Напомню: на выбранную модель сейчас скидка 10%»).
l Вопрос о решении («Удалось определиться?»).
l Предложение действий («Если готовы, оформлю заказ прямо сейчас»).
Формат: звонок (приоритет) или сообщение (если клиент предпочёл переписку).
Результат: клиент вовлечён в диалог, есть движение к решению.
7. Согласование условий и оформление заказа
Цель: зафиксировать договорённости, перейти к оплате.
Действия менеджера:
l подтвердить выбор модели;
l обсудить доставку (адрес, сроки, стоимость);
l согласовать способ оплаты (наличный/безналичный, рассрочка);
l оформить заказ (договор, счёт, заказ-наряд);
l отправить клиенту документы на подпись (если удалённо).
Результат: заказ оформлен, условия согласованы.
8. Закрытие сделки
Цель: завершить покупку, получить оплату.
Действия менеджера:
l проговорить итоговые условия («Ваш заказ №123: магнитола X‑200, сумма 9 500 руб., доставка 19.12.2025 по адресу: ул. Ленина, 5»);
l получить подтверждение от клиента («Всё верно?»);
l принять оплату (онлайн, наличными, по счёту);
l выдать чек/документы, подтверждающие покупку.
Результат: сделка закрыта, клиент получил подтверждение заказа.
9. Постпродажное сопровождение
Цель: укрепить лояльность, предотвратить претензии.
Действия менеджера:
l поблагодарить за покупку («Спасибо за выбор нашей компании!»);
l предложить помощь с установкой/настройкой («Если возникнут вопросы — звоните по номеру ________________________»);
l запросить обратную связь через 3–5 дней («Как вам качество звука? Всё ли удобно в управлении?»);
l внести в CRM статус «Сделка закрыта» и дату последующей связи (например, через 6 месяцев — для предложения аксессуаров).
Результат: клиент удовлетворён, есть база для повторных продаж.
Ключевые принципы на всех этапах:
Оперативность: отвечать в течение 15–30 минут после обращения.
Персонализация: использовать имя клиента, ссылаться на его потребности.
Прозрачность: чётко озвучивать цены, сроки, условия.
Инициативность: не ждать вопросов — предлагать следующие шаги.
Фиксация в CRM: вносить все взаимодействия, даже короткие.
