Я всё чаще замечаю одну вещь: в блогах мы как будто пишем не для людей, а для абстрактного «кому надо».
Недавно зашла на страницу к блогеру, которая анонсировала тур. Текст был длинный, плотный, без пауз. Примерно в таком формате:
- если поедете туда - 100 рублей в день,
-если добавите уборку - ещё 50 евро,
-если выберете другой отель - ещё сколько-то.
Я читала и ловила себя на мысли, что не могу выбрать. Не потому что мне неинтересно, а потому что непонятно: ехать туда или нет, брать уборку или не стоит, и главное - сколько это всё будет стоить в итоге.
Как читателю, мне пришлось остановиться, посчитать, сложить, постараться не запутаться. И в этот момент я поймала себя на ощущении, что уже устала, а я вообще-то только зашла посмотреть.
И тогда мне пришла мысль: человек, который заходит читать, чаще всего уже в перегрузе. Ему не хочется разбираться, сравнивать и считать. Ему хочется, чтобы о нём позаботились. Чтобы было понятно и просто, без усилий.
Мне вообще кажется, что у нас плохо с заботой: в сервисе, в продажах, в текстах. Продавцы не любят продавать, блогеры не любят писать для людей.
При этом люди живут в тревоге, в стрессе, с перегруженной головой и очень ждут, что кто-то сэкономит им силы.
Для меня забота - это не «решить за человека». Забота - это когда он зашёл и сразу понял, без напряжения, без расшифровки и без ощущения, что с ним что-то не так.
Возможно, это и есть клиентский сервис или клиентоориентированность. Не «кому надо, тот купит», а вопрос: человеку сейчас удобно, понятно и спокойно?
Что думаете?