Customer journey — это путь гостя от первого контакта до воспоминания после визита.
И в декабре он особенно чувствителен, потому что люди:
- эмоционально перегружены;
- ждут праздника и тепла;
- готовы платить за впечатления;
- острее чувствуют фальшь.
Если путь гостя продуман, он становится вашим бесплатным маркетингом.
Реклама в декабре продает не заведение, а ожидание праздника.
Гость начинает путь:
- в соцсетях,
- на картах,
- в переписке,
- по рекомендациям друзей.
Что важно:
- единый новогодний тон коммуникации (не крик, а тепло);
- понятное обещание эмоции: уют, магия, семейность, камерность;
- ощущение, что место «ждёт», а не просто продаёт стол.
Если ожидание завышено или не совпадает с реальностью, дальше всё рушится. Но не нужно делать из своей концепции новую, нужно адаптировать все под себя.
Например, декор. Он должен поддерживать идею ресторана.
Ошибка декабря — копировать Pinterest:
- одинаковые ёлки,
- одинаковые гирлянды,
- одинаковые шары.
Работает другое:
- детали с историей;
- ощущение «праздника внутри»;
- тактильность, свет, запахи, музыка.
Гость должен чувствовать, что здесь Новый год по-вашему, а не «как у всех».
Что касается меню, не должно быть сложной гастрономии. Сделайте понятный, знакомый вкус и праздничную подачу.
Работают:
- сезонные сеты с историей;
- блюда на компанию;
- десерты как финальный аккорд;
- напитки, которые хочется сфотографировать.
Важно: каждое блюдо должно поддерживать ощущение праздника.
Но главный генератор вирусности – сервис. Работают мелочи:
- комплимент без повода;
- фраза «рады, что вы сегодня с нами»;
- персональное внимание;
- ощущение, что гость — не поток, а человек.
Именно здесь рождаются сторис и рекомендации, потому что люди делятся не блюдами, а отношением.
Новогодний customer journey — это не декор и не акции, а путь, в котором каждая точка усиливает впечатление.
Если он собран, усиливая ваш ресторанный продукт — гость становится вашим маркетологом.
Если нет — реклама не спасёт.
Если вы хотите разобрать, какие точки пути гостя в вашем ресторане не работают, мы в SUPERO проводим аудит customer journey и ресторанного продукта — и показываем, где теряется впечатление и как его усилить. Запись по ссылке: