Николай Мельниченко: "Счастливый клиент делает любой бизнес устойчивым"

Николай Мельниченко: "Счастливый клиент делает любой бизнес устойчивым"

Николай Мельниченко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, выступил на конференции ИД "Коммерсантъ", посвященной итогам года на финансовом рынке. В декабре 2025 года ведущие эксперты обсудили адаптацию экономики к высоким ставкам и ключевые драйверы роста на 2026 год. Особое внимание участники уделили тому, как искусственный интеллект меняет бизнес-процессы и подходы к качеству сервиса.

Николай Мельниченко отметил, что, несмотря на внешний фон, 2025 год стал для банка успешным периодом трансформации. Если раньше портфель на 90% состоял из кредитных клиентов, то сейчас банку удалось достичь баланса "50 на 50" с направлением daily banking (повседневные финансовые сервисы).

По словам эксперта, финансовое поведение россиян меняется: растет осознанность, и вместо "дорогих" кредитов люди все чаще выбирают сберегательные продукты и инструменты для накоплений. В ответ на это банк переходит к универсальной модели обслуживания.

"Мы не ищем исключительно "идеального заемщика". Наша задача — найти подход к каждому. Если клиенту сейчас не нужен кредит или его история пока не позволяет получить одобрение, мы предлагаем ему выгодные накопительные счета и удобные сервисы для ежедневных расчетов. Это стратегия развития клиента внутри банка: даже если он пришел к нам с неидеальным профилем, мы готовы выстраивать отношения так, чтобы со временем он стал нашим надежным партнером", — подчеркнул Николай.

Эксперты сошлись во мнении, что важнейшим инструментом в борьбе за лояльность и скорость обслуживания становится искусственный интеллект. При этом Николай Мельниченко привел конкретные цифры эффективности внедрения ИИ в ОТП Банке.

"Счастливый клиент — это не просто эмоции, это фундамент долгосрочных отношений и взаимной выгоды. Технологии помогают нам достичь этой цели. Например, мы внедрили ИИ-ассистента для операторов контакт-центра: он мгновенно находит нужную информацию в базе знаний, что делает консультацию качественнее и экономит около 20% времени. Другой инструмент — автоматическая обработка текстовых обращений, которая позволяет быстро понять суть запроса и высвободить до 15% ресурсов поддержки", — рассказал Николай.

Также спикер отметил, что в банке тестируется продающий чат-бот на сайте, который помогает пользователям сравнивать условия по карточным продуктам и выбирать лучшие из них.

"Сегодня рынок делает огромные инвестиции в технологии. Но за всеми цифрами и алгоритмами стоит простая бизнес-истина: наша главная цель — сделать клиента счастливым, потому что именно это обеспечивает устойчивость бизнеса", — резюмировал Николай Мельниченко.