Кирилл Левадный — о развитии консьерж-сервиса в России
Рынок услуг консьерж-сервиса по итогам 2024 года составил $22,5 млрд, а к 2033 году может достигнуть $45,3 млрд. Почему растет спрос на услуги персональных консультантов, которые решают самые разные вопросы клиентов — от организации путешествий и доступа на эксклюзивные мероприятия до налоговых, юридических консультаций и медицинской помощи, в интервью «Ъ-Review» рассказал генеральный директор компании Konsierge Кирилл Левадный.
— Что такое консьерж-сервис и как он появился?
— В самом общем понимании это помощник по широкому спектру вопросов: помощь в организации поездок и бронировании ресторанов, подбор подарков, нестандартные поручения в рамках законодательства. Сложно сказать, когда именно он появился. Есть городская легенда, что American Express в рамках маркетинговой кампании своего премиального продукта в начале 90-х отправляла важным клиентам визитку с контактами ассистента-консьержа, который мог забронировать стол в лучшем ресторане Нью-Йорка и так далее. Я не знаю, правда ли это, но в конце 90-х идея переросла в консьерж-сервис American Express Centurion — «черной карты», самого дорогого продукта AmEx и самой успешной премиальной карты в мире. Именно этот сервис задал стандарты индустрии.
— Кто пользуется услугами консьерж-сервиса?
— Частные состоятельные клиенты и корпоративный сегмент: банки, платежные системы, букмекерские компании, компании из сферы недвижимости и так далее. Частные клиенты — это обычно владельцы больших капиталов (UHNWI — Ultra high-net-worth Individuals), которые заинтересованы в организации дорогих путешествий или обращаются с нестандартными, часто экзотическими запросами. Это штучный продукт, очень высокие цены и полная конфиденциальность. Корпоративный сегмент — в основной массе премиальные клиенты банков или крупных корпораций, для которых консьерж-сервис является неотъемлемой частью программы лояльности.
— Как изменился консьерж-сервис с момента появления?
— Для частных клиентов почти ничего не поменялось. Это были, есть и будут личные связи, как в фильме «Отель “Гранд Будапешт”». Никакой booking.com не сможет завоевать доверие клиентов сегмента UHNWI. Все попытки создать суперприложение для самых богатых (заказ самолетов, Uber для вертолетов и так далее) закончились ничем. Все большие деньги (даже молодых миллиардеров) тяготеют к приватности и тишине, основанной на полном доверии. Они как-то сразу становятся правильными буржуа: одни и те же закрытые курорты для своих, где лист ожидания — на годы вперед, частные джеты до Пунта-Аренас и так далее.
А вот в корпоративном сегменте все поменялось кардинально: цифровизация изменила каналы связи с клиентом. Мы были первой компанией на рынке, которая презентовала приложение с мессенджером в 2015 году. Теперь это must have для всех, а тогда 90% запросов клиентов шло через телефон или почту. Для сравнения, сейчас 95% всей коммуникации происходит через чат приложения.
— Говоря о наиболее массовых корпоративных клиентах — какая реальная помощь со стороны консьерж-сервиса им оказывается? Она вообще есть?
— Тут все поменялось. Если раньше это были запросы по телефону на покупку билетов на самолет или бронирование отелей, потому что клиенты не хотели искать лучшее предложение в интернете, то теперь все эти сервисы полностью автоматизированы. Мы создали порядка десятка API — глубоких IT-интеграций с провайдерами услуг, которые позволяют клиенту за несколько кликов забронировать и оплатить номер в отеле по специальной цене в нашем приложении. Так как мы работаем с крупнейшими банками страны, то благодаря масштабу можем договориться о скидках с агрегаторами.
При этом, в отличие от других онлайн-сервисов, мы не зарабатываем на данном сегменте. Наша основная задача — дать пользователям наиболее выгодную цену и максимально удобный клиентский путь, который мы оттачивали годами.
Где-то за год до пандемии мы поняли, что премиальным клиентам банков нужны бесплатные утилитарные сервисы, которыми они могут пользоваться каждый день. Так появилась юридическая и бухгалтерская поддержка. Суть в следующем: каждый сталкивается с вопросами юридического характера (получение выплат после ДТП, компенсация, если затопили соседи, и прочее). Куда обратиться? Это в кино есть знаковая формула «сейчас я позвоню моему адвокату», а в реальной жизни нет ничего, кроме интернета, где часто публикуется непроверенная информация. Наши юристы в течение 24 часов готовят комплексный ответ.
Также во время пандемии был огромный спрос на медицинскую поддержку, потом появились фитнес-консультант и многие другие бесплатные сервисы вплоть до психолога, с которым можно заказать консультацию по видео. То есть сервис превращается в такой узел на стыке диджитал-контента (те же онлайн-бронирования отелей) и помощи от реальных профессионалов, потому что нам по-прежнему важно поговорить с живым человеком.
Другой огромный сегмент — программы лояльности для банков. Традиционно консьерж-сервисы плотно работали с ресторанами и отелями, договариваясь о специальных условиях. Какая бы крупная компания ни была, она не сможет выстроить такие же тесные отношения с ресторанными холдингами, которым мы по духу гораздо ближе. Теперь к этому добавились решения по бизнес-залам в аэропортах, трансферам по всему миру и многое другое. Заказчик реально экономит огромные бюджеты, получая у нас готовые решения.
— Кто оплачивает услуги того же юриста или доктора?
— Они бесплатны для конечного пользователя — это самое важное. Опять-таки надо понимать, что у нас много корпоративных заказчиков, что позволяет нам распределять затраты равномерно на всех. Будь это один банк, расходы для него были бы непомерны. Но если есть больше десяти крупных заказчиков, то это другой коленкор. Плюс мы не жадничаем, для нас самое главное — предлагать крутой продукт.
— Как много запросов вы получаете?
— Хороший вопрос. В 2006 году я встречался с вице-президентом American Express, который курировал программу Centurion. У них как раз шли переговоры с банком «Русский стандарт» о начале работы. Так вот, он сказал, что они планируют создать консьерж-сервис в России, который бы обслуживал 30 тыс. уникальных запросов в год. Тогда это были космические цифры. Сегодня в сутки мы обрабатываем 3,7–4 тыс. запросов, то есть около 120 тыс. в месяц.
— Вы прибыльны?
— Да, более чем. Но это наше ноу-хау. Зарабатывать на текущем рынке могут немногие.
— Как вы относитесь к тому, что некоторые банки пошли по пути создания своего консьерж-сервиса?
— У меня смешанные чувства. С одной стороны, я понимаю их желание оставить все аспекты (клиентскую информацию, контакты с поставщиками и прочее) внутри. С другой — все вышеописанные факторы никто не отменял. Мы строим свой сервис 20 с лишним лет. Создать его за два года, инвестировав в это какое-то количество миллиардов рублей, нереально — это будет искусственное образование, которое потребует долгих лет шлифовки.
Кто-то уже попытался пойти по этому пути, но у них не получилось: они не сэкономили в плане бюджета и при этом унаследовали все недостатки компании-конкурента, наняв ее команду для построения сервиса. Мой старший товарищ, к сожалению ушедший год назад, который меня многому научил, говорил: есть много способов разбить сад, самый лучший — довериться садовнику.
— Как вы относитесь к использованию искусственного интеллекта?
— На мой взгляд, это очень сырая технология. Буквально пару дней назад я пытался забронировать отель. Напоминает диалог с ребенком, когда ты повторяешь свой вопрос снова и снова. Через пару итераций ИИ-ассистент просто отключился, предложив перейти на премиум-подписку. Как бы он забронировал условный «Сахалин» на вечер пятницы — риторический вопрос. Да, это прорывная технология, и мы уже используем ее для распознавания запросов клиентов в своих приложениях. Но последняя миля — выполнение любого запроса, особенно сложного,— это человек.
В целом я могу сказать, что самая важная часть бизнеса — это команда. Подбор, обучение и последующий менторинг консьержа — это как подготовка космонавта. Каждым сотрудником занимается порядка пяти профессионалов. Это люди, которые отработали около десяти лет, они передают в буквальном смысле сокровенные знания из уст в уста.
— Планируете запуск новых сервисов?
— Конечно. Наша компания по большей части и сформировала отрасль. Так что конкуренты будут неприятно удивлены — это мы гарантируем.
Элиза Королева
Держите новости при себе. Присоединяйтесь к Telegram «Коммерсанта».