Покупки на маркетплейсах стали повседневностью, но знание своих прав как потребителя — это сила, которой нельзя пренебрегать. С 15 октября 2025 года в Ozon вступили в силу важные изменения, которые напрямую касаются процедуры возврата товаров. Эти нововведения не отменяют фундаментальные нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), но добавляют новые нюансы во взаимодействии покупателя и продавца.
В этой статье мы детально разберем, как теперь оформить возврат, в каких случаях это невозможно, и как действовать, если ваши законные права нарушены.
Новые правила возврата на Ozon: что изменилось с октября 2025 года
С 15 октября продавцы, работающие по модели FBO (когда товар хранится на складах маркетплейса), получили право самостоятельно рассматривать заявки на возврат в течение 24 часов. Это ключевое изменение. Продавец может одобрить возврат, отклонить его с указанием причины или оставить товар у покупателя, вернув полную или частичную стоимость.
Если продавец не обработает вашу заявку в течение суток, система автоматически одобрит возврат. Однако если продавец отклонил ваше требование, у вас появляется право открыть спор, и окончательное решение в этом случае будет принимать уже сам маркетплейс. Важно помнить: нововведение не отменяет ваших прав по ЗоЗПП, и любой незаконный отказ продавца может повлечь ответственность.
Условия и сроки возврата: что говорит закон и практика Ozon
Ваши права при возврате товара на Ozon основываются на двух столпах: дистанционной продаже (ст. 26.1 ЗоЗПП) и общих правах потребителя. Главное условие — соблюдение сроков и состояния товара.
Товар надлежащего качества (не подошел по размеру, цвету, фасону)
Вы можете отказаться от такого товара в течение 30 дней с момента передачи (или 60 дней для владельцев подписки Ozon Premium). При этом должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и упаковка. Следы использования должны отсутствовать. Обратите внимание: для отдельных категорий товаров установлены сокращенные сроки возврата надлежащего качества (например, 7 дней для книг или технически сложных товаров).
Товар ненадлежащего качества (брак, дефект, несоответствие описанию)
Здесь действуют общие нормы ЗоЗПП (ст. 18). Вы вправе потребовать:
- Соразмерного уменьшения покупной цены.
- Безвозмездного устранения недостатков.
- Возмещения расходов на устранение недостатков.
- Замены на товар аналогичной или другой марки с перерасчетом цены.
- Расторжения договора купли-продажи и полного возврата уплаченной суммы.
Срок предъявления претензий зависит от гарантийного срока. Если гарантия не установлена, вы можете предъявить требования в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара.
Общие сроки возврата через Ozon
Сроки могут варьироваться в зависимости от категории товара. Например, для скоропортящихся товаров (продукты, живые растения) срок возврата может составлять всего 1 день. Актуальную информацию по конкретному товару всегда можно найти в описании товара и в личном кабинете в разделе заказа.
В каких случаях вернуть товар на Ozon не получится?
Существует перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ. На Ozon к ним относятся:
- Средства личной гигиены (зубные щетки, расчески, бритвенные станки).
- Парфюмерия и косметика.
- Товары для профилактики и лечения заболеваний (лекарства, медицинские приборы, БАДы).
- Нижнее белье, чулочно-носочные изделия.
- Продукты питания.
- Цифровые товары (электронные книги, ПО), а также товары, сделанные на заказ.
Кроме того, невозможен возврат товара надлежащего качества, если утрачен его товарный вид, есть следы использования, повреждены бирки или упаковка. Это прямое требование закона.
Пошаговая инструкция: как оформить возврат на Ozon
Процедура возврата стандартизирована и осуществляется через личный кабинет.
- Подача заявки. В личном кабинете на сайте или в мобильном приложении Ozon найдите нужный заказ и нажмите кнопку «Вернуть товары». Укажите причину возврата и прикрепите фотографии, наглядно демонстрирующие проблему (дефект, несоответствие).
- Ожидание решения продавца. В течение 24 часов продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение: одобрить, отклонить или предложить частичную компенсацию.
- Передача товара. Если возврат одобрен, следуйте инструкциям Ozon. Вы можете сдать товар:
В пункт выдачи заказов (ПВЗ) Ozon.
Курьеру (в некоторых городах).
Через «Почту России» (самостоятельно отправив посылку на указанный адрес). - Получение денег. После того как Ozon подтвердит получение товара и его соответствие условиям возврата, деньги будут перечислены обратно на вашу карту. Обычно этот процесс занимает до 7–10 рабочих дней.
Что делать, если продавец или Ozon отказал в возврате?
Если ваше законное требование было отклонено, алгоритм действий следующий:
- Откройте спор. В личном кабинете, в разделе заказа или возврата, найдите опцию «Открыть спор» или «Обжаловать решение». Подробно изложите свою позицию, приложите все имеющиеся доказательства (фото, видео, переписку). Ozon как арбитр рассмотрит спор.
- Направьте официальную претензию продавцу. Если спор не разрешился в вашу пользу, найдите реквизиты продавца (ИП или юридического лица) в карточке товара или через поддержку Ozon. Направьте ему заказное письмо с уведомлением подробную письменную претензию с требованием вернуть деньги, ссылаясь на статьи 18, 19 ЗоЗПП. Срок ответа на претензию — 10 дней.
- Обратитесь в Роспотребнадзор. Подайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора. Это контролирующий орган, который может провести проверку и выдать предписание продавцу.
- Обратитесь в суд. Это крайняя, но эффективная мера. Вы можете подать иск о защите прав потребителей. По таким делам вы освобождаетесь от уплаты госпошлины, а в случае выигрыша можете взыскать с продавца также неустойку, штраф и компенсацию морального вреда (ст. 13, 15 ЗоЗПП).
Можно ли отказаться от товара до его получения?
Да, это возможно. Вы можете отменить заказ в любое время до того момента, как он будет передан вам или курьеру. Сделать это можно в личном кабинете в разделе «Мои заказы». В этом случае деньги будут возвращены в полном объеме. Если товар уже отправлен, но еще не доставлен, процесс отмены может быть сложнее, и потребуется обратиться в поддержку.
Особенности возврата товара, заказанного через Ozon Global (из-за рубежа)
Возврат товаров, приобретенных у зарубежных продавцов на Ozon Global, имеет свои нюансы, но в целом следует общей логике.
- Сроки могут отличаться. Например, на возврат товара надлежащего качества может отводиться 21 день, а на бракованный товар — 7 дней или в течение гарантийного срока.
- Условия те же: сохранение товарного вида, упаковки, отсутствие следов использования.
- Процедура оформления заявки аналогична: через личный кабинет, с указанием причины и приложением фото.
- Документы. Для возврата технически сложного товара по гарантии может потребоваться заключение авторизованного сервисного центра.
- Доставка. Ozon обычно предлагает несколько вариантов возврата посылки продавцу, включая курьерскую службу.
Главный совет: перед покупкой товара из-за рубежа внимательно изучите условия возврата, указанные на странице товара.
Заключение: знание — ваша главная защита
Новые правила Ozon, давшие продавцам больше самостоятельности, делают процесс возврата более динамичным, но не отменяют ваших фундаментальных прав, закрепленных в Законе «О защите прав потребителей». Ключ к успешному разрешению любой спорной ситуации — это четкое понимание своих прав, скрупулезное соблюдение установленных процедур (сроки, состояние товара) и грамотное оформление требований. Помните, что в случае незаконного отказа вы всегда можете обратиться за защитой к самому маркетплейсу, в Роспотребнадзор или в суд.