Возврат товара на Wildberries регулируется не только законом, но и обновленными правилами маркетплейса, которые стали заметно гибче благодаря вмешательству регуляторов.
Знание этих правил — ваша главная защита как потребителя. В этой статье мы детально разберем, как действовать по новым правилам, чтобы вернуть деньги за неудачную покупку быстро и без лишних споров.
Что изменилось в 2025 году: новые правила по требованию ФАС
В ноябре 2025 года Wildberries, как и другие крупные маркетплейсы, был вынужден скорректировать свои правила для продавцов по результатам рассмотрения Федеральной антимонопольной службой (ФАС) России многочисленных жалоб предпринимателей. Хотя напрямую эти изменения касаются взаимоотношений площадки с продавцами, они создают для покупателей более здоровую и конкурентную среду. Продавцы получили больше свободы в управлении своим ассортиментом и тарифами, что косвенно снижает их риски и может положительно сказаться на качестве обслуживания клиентов, в том числе в вопросах возвратов.
Ваши права: закон и правила маркетплейса
Ваши действия при возврате товара основаны на двух ключевых документах: Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и пользовательском соглашении Wildberries. Помните, что внутренние правила маркетплейса не могут ограничивать ваши права, гарантированные законом.
1. Товар надлежащего качества (не подошел по размеру, цвету и т.д.)
Согласно пункту 1 статьи 25 ЗоЗПП, вы вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня покупки. На Wildberries этот срок также составляет 14 календарных дней с момента получения заказа. Главное условие — сохранение товарного вида, фабричных ярлыков, упаковки и отсутствие следов использования.
2. Товар ненадлежащего качества (брак, дефект, несоответствие описанию)
Здесь вступает в силу статья 18 ЗоЗПП. Вы вправе потребовать:
- Безвозмездного устранения недостатков.
- Соразмерного уменьшения покупной цены.
- Замены на товар аналогичной или другой марки с перерасчетом цены.
- Расторжения договора купли-продажи и полного возврата уплаченной суммы.
В этом случае сроки возврата не ограничены 14 днями, а действуют в течение гарантийного срока или, при его отсутствии, в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара.
Какие товары вернуть нельзя (и когда это все-таки можно)
Существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ. Wildberries строго его соблюдает. В этот список входят:
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески).
- Парфюмерия и косметика.
- Нижнее белье, чулочно-носочные изделия, купальники.
- Текстильные товары, отпускаемые на метраж (ткани, кружево).
- Технически сложные товары бытового назначения (смартфоны, ноутбуки, фотоаппараты) — но только если они надлежащего качества!
- Печатные издания (книги, журналы).
Важнейшее уточнение: Данный запрет действует исключительно для товаров надлежащего качества. Если вы обнаружили в такой покупке брак (например, дефект шва на белье или неработающий модуль в смартфоне), вы имеете полное право на возврат денег или обмен по статье 18 ЗоЗПП.
Пошаговая инструкция по возврату на Wildberries в 2025 году
Процедура возврата полностью цифровизирована и происходит через личный кабинет.
Шаг 1: Оформление заявки на сайте или в приложении
- В разделе «Заказы» или «Доставки» найдите нужный товар и нажмите «Вернуть».
- Вам будет предложено выбрать причину возврата из списка. Указывайте ее максимально точно и подробно, особенно если речь идет о браке.
- Загрузите фотографии или видео, наглядно демонстрирующие проблему (дефект, несоответствие). Это критически важное доказательство.
- Подтвердите создание заявки. Система присвоит ей номер и сгенерирует QR-код для сдачи товара.
Шаг 2: Рассмотрение заявки продавцом и новые опции
Это ключевой этап, на котором появились важные нюансы. Продавец обязан рассмотреть вашу заявку в течение 5 рабочих дней. У продавца теперь есть несколько вариантов ответа:
- Одобрить и забрать товар: стандартный сценарий. Вы получите инструкции по отправке, а деньги — после приемки товара.
- Одобрить без возврата товара: Новая, выгодная для покупателя опция. Продавец сразу возвращает вам деньги, а товар вы оставляете себе. Часто применяется для недорогих бракованных вещей, когда продавцу невыгодно оплачивать обратную логистику.
- Одобрить с проверкой брака на складе: Деньги возвращаются после отправки товара. Продавец инициирует экспертизу на своем складе. Если брак подтвердится, товар вернут продавцу. Если нет — он будет отправлен вам обратно, а деньги удержаны.
- Отказать: Продавец отклоняет вашу претензию. В этом случае у вас есть 5 дней, чтобы оспорить это решение через службу поддержки Wildberries (открыть спор).
Важно: Если продавец не дал ответ в течение 5 дней, заявка одобряется автоматически.
Шаг 3: Выбор способа возврата товара
После одобрения заявки (кроме варианта «без возврата») выберите удобный способ:
- В пункт выдачи заказов (ПВЗ): Самый популярный и бесплатный способ. Просто предъявите QR-код.
- Курьером: Услуга может быть платной. Учитывайте, что за один раз курьер может забрать не более 10 позиций.
Шаг 4: Получение денег
Срок возврата средств составляет до 10 рабочих дней с момента приемки товара на складе Wildberries. Деньги поступят тем же способом, которым вы оплачивали заказ: на банковскую карту или на внутренний «WB Кошелек».
Что делать, если продавец отказал в возврате?
- Откройте спор в Wildberries. В течение 5 дней с момента отказа вы можете обжаловать решение продавца. Модераторы площадки изучат вашу переписку, фотографии и вынесут вердикт. Это самый быстрый и эффективный способ.
- Направьте официальную претензию продавцу. Найдите реквизиты продавца (они должны быть в карточке товара или в информации о заказе). Направьте заказное письмо с уведомлением подробную письменную претензию с требованием, ссылаясь на статьи 18-25 ЗоЗПП. Срок ответа — 10 дней.
- Обратитесь в Роспотребнадзор. Подайте жалобу через сайт или в территориальное управление. Это часто действенный административный метод.
- Подайте иск в суд. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины по таким делам и могут взыскать не только стоимость товара, но и неустойку, штраф, компенсацию морального вреда (ст. 15, 17 ЗоЗПП).
Важные предупреждения о безопасности
В 2025 году участились случаи мошенничества, связанные с Wildberries. Злоумышленники рассылают в мессенджерах файлы, замаскированные под архив с фото или видео, с провокационными подписями вроде «Это ты на фото?». Открыв такой файл, вы устанавливаете вредоносную программу, которая дает мошенникам доступ к вашему смартфону и аккаунту на маркетплейсе, где они могут совершать покупки за ваш счет.
Никогда не открывайте подозрительные вложения и не переходите по ссылкам от неизвестных отправителей. Wildberries никогда не рассылает подобные файлы.
Заключение: ключ к успешному возврату
Новые правила 2025 года сделали процесс возврата на Wildberries более структурированным, предоставив продавцам, а следовательно, и покупателям, больше четких опций. Ваш успех зависит от трех факторов: скорости (соблюдение 14-дневного срока), доказательности (качественные фото/видео дефекта) и знания своих прав. Помните, что грамотно составленная заявка с указанием конкретной статьи закона часто побуждает продавца решить вопрос в вашу пользу без лишних споров.