Велика вероятность, что через несколько лет в полной мере проявится накопленный эффект от устаревших эксплуатационных практик и современных проблем отрасли. В MD Facility Management перечислили подходы, которые могут ударить по устойчивости гостиничного бизнеса.
1. Игнорировать затраты на обслуживание
От качества работы по обслуживанию объекта ни много ни мало зависит будущее отеля на конкурентном рынке. Собственники, которые это понимают и закладывают необходимый бюджет на эксплуатацию — силами внутренних или внешних служб — выигрывают по доходам.
При этом отрасль сталкивается с комплексом вызовов, характерных для всей экономики: дорогое кредитование, инфляция и дефицит кадров. Все это делает актуальным поиск путей для оптимизации затрат, несмотря на то что качество эксплуатации моментально влияет на отзывы гостей.
«Создается замкнутый круг: нехватка денег на эксплуатацию ведет к ухудшению рейтинга отеля, падению заполняемости и еще большему дефициту средств», — подчеркнул Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management.
2. Вкладываться в новые сервисы без ресурсов на их обслуживание
Еще больше усложняет эксплуатацию отелей в текущих условиях проникновение общемировых трендов в российскую HoReCa: спрос на оздоровление, «сближение с природой», многофункциональность пространств.
Потребность в здоровой среде сформировала запрос на велнес-зоны и интеграцию природных элементов в интерьеры и ландшафты. В индустрии гостеприимства он проявляется не просто в наличии собственного спа, а в формировании целой экосистемы — с бассейном, процедурами, эко-пространствами и сопутствующей инженерной инфраструктурой.
Однако здесь есть ряд нюансов. Обслуживание «мокрых» зон, особенно если они в том же здании, что и номерной фонд, требует дополнительной квалификации от команды занятой обслуживанием объекта.
Уход за зелеными локациями, поддержание их эстетики — это комплексная задача. Она включает организацию систем полива, дренажа, фито-освещения, подбор безопасных средств от вредителей, грамотное размещение зелени вне путей эвакуации, создание сбалансированного микроклимата — влажности, которая комфортна и для гостей, и для растений, без риска «парникового эффекта» и повреждения отделки.
3. Упускать особенности отдыха в стиле «воркейшн»
В гостиничной индустрии быстрое устранение неисправностей всегда было стандартом. Однако сегодня требования к скорости, качеству исполнения заявок и предотвращению недовольства гостей возросли. Это во многом связано с появлением категории путешественников, выбирающих жизнь по принципу «воркейшн» — от англ. work + vacation (синтез работы и отпуска).
Для них отель важен как безупречно функционирующий механизм, который «закрывает» основные бытовые потребности. Такие постояльцы острее, чем обычные отдыхающие, воспринимают неполадки — будь то перебои с горячей водой, несвоевременная заправка кулеров, затянувшийся ремонт интернет-кабеля или неработающая стиральная машина. Все это способно выбить человека из напряженного ритма, присущего концепции «работа-отпуск».
4. Переносить ремонты на несуществующее межсезонье
Развитие внутреннего туризма практически ликвидировало традиционные спады заполняемости. На загрузку помимо времен года влияют праздники, выходные, городские мероприятия.
Плановые ремонты и обслуживание инженерных систем часто уже невозможно приурочить к «низкому сезону» — его может и не быть. Вместе с тем перенос работ на неопределенный срок создает риски. Накопленные технические проблемы могут привести к авариям в пиковый период.
«Во многих отелях до сих пор работают внутренние службы, хотя их ресурсы часто ограниченны. Это объясняется особой ролью техобслуживания в гостиничном секторе. Эксплуатация — не просто поддерживающая функция, а часть общей атмосферы гостеприимства, и она интегрирована в основной бизнес отельеров», — отметил Борис Мезенцев.
Вместе с тем, именно эта интегрированность в основной бизнес делает систему эксплуатации более бутиковой и замкнутой в себе. А это не всегда позволяет использовать последние технологии в оказании услуги и проводить сбалансированную оптимизацию затрат.