Волей профессии, часто сталкиваюсь с жалобами – «Клиент не хочет звонить, а только пишет». Или – «Я ответил, а Клиент молчит». Давайте сегодня разберёмся почему так происходит.
В удивительные времена живём. Скорость обмена информацией растёт в квадратичной прогрессии, а желание общаться, при этом, в той же степени и убывает. Что характерно (С), речь идёт не только о среднестатистическом человеке, но и о людях, чья профессия – общение с Клиентами.
Ещё 10 лет назад, в далёком 2015 году, интернет не столь широко использовался для коммуникации, да и покрытие услугой с 70,4% населения до текущих 89% конечно не дотягивало, не говоря о скорости самого соединения. При этом, стоит отметить, что люди коммуницировали ничуть не меньше, а даже больше, чем сегодня.
2025 год. Вся «молодёжь» поголовно и люди старше - листают 30-ти секундные видео, с разнообразной (временами пусть и – бессмысленной) информацией. Да и вообще видео длительностью больше 2-х минут привлекают на 40% меньше трафика видеохостингов. Цель таких коротких видео либо реклама (которая как раз подстроилась уже под этот формат, с помощью волшебного маркетинга), либо что-то просто цепляющее взгляд вау-эффектом (с целью монетизации). Благо сейчас скорость в т.ч. мобильного интернета позволяет смотреть это всё без лагов, даже в метро. И вот миллионы людей тоннами поглощают какой-никакой, а всё-таки – контент, в бесконечном количестве.
Увеличивая скорость поглощения информации, и её количество, мы забиваем свой конвейер её обработки, заложенный нам природой. Тем самым «место в голове», возможно занятое чем-то более важным ранее, заканчивается намного раньше (Речь о проактивной интерференции, для тех кто в теме)). И вот что мы получаем в сухом остатке: перегруженный информацией мозг у подавляющей части населения с желанием (точнее уже можно сказать – привычкой) получать желаемое здесь и сейчас, без промедления.
Переложим действо на манеру и особенности общения:
1. Слова и предложения становятся более короткими («Спс, бро!»)
2. Поддерживать живой разговор становится сложнее, ввиду, как минимум, того, что хвостиком, за п.п. 1 тянется «обрезанный» скилл выражать мысли
3. Более заторможенный ответ собеседника, в связи с «ожиданием» пока мысль придёт из дебрей памяти
Что же происходит со способами общения? Сегодня не только новое поколение, но и люди более старшего возраста предпочитают – написать, а точнее – отправить сформированную голосом или текстом мысль собеседнику, посредством мессенджеров. Это – быстро инициатору. Это так же быстро и, в теории, удобнее получателю (прочитать/прослушать можно в любой момент времени), а созвониться – не всегда представляется возможным.
Любопытно и то, что и люди совсем преклонного возраста, так же становятся заложниками ситуации (Внук не возьмет трубку – ссылаясь на занятость) и тоже начинают пользоваться мессенджерами, как средством доставки отложенных сообщений.
Замечу, скорость общения, которая воспринимается людями как удобство, бывает причиняет боль второй стороне, участвующей в общении. И да – я о «голосовых». Конечно, я могу написать что искренне считаю: отправляя голосовые, собеседник не хочет считаться с тем что слушать их – не всегда удобно, и абсолютно всегда – более времязатратно, чем прочитать текст, но я себя успокаиваю тем, что и стороне отправляющей сообщение, вероятно, просто некогда писать, да и вполне может быть сообщение отправлено в холодное или мокрое время года… Да и я, как-бы – не сломаюсь от (дай бог) минуты прекрасного голоса собеседника.
И вот – в век, когда все настолько привыкли к мессенджерам: интернет не может не подчинится тренду и не предоставить на многочисленных сервисах в сети возможность не только позвонить, но и написать. Так уже и привычно и всем удобно.
Однако, подчас по инерции от вышесказанного, Клиент - часто просто забывает о том, что хотел выяснить, а, что ещё чаще – вообще не может, после получения ответного сообщения, найти его в бесконечном списке чатов и подписок…
Кроме того, имеет место быть, при низком прогреве обращающегося через сервисы, барьером выступает нежелание части населения общаться с ботами (которым сейчас тоже стало пруд-пруди). Вот от этого, подчас, мы и получаем кучу безответных чатов и сообщений с агрегаторов.
Любопытно, дождёмся ли мы момента, когда ИИ-агенты организаций, будут общаться с ИИ-агентами Клиентов… Будьте терпеливы, и Клиент вас всегда найдет. Особенно если вы о себе напомните)
А как нравится общаться вам? Напишите в комментариях)
Автор: Иван Мищенко, руководитель IT службы
