Ресторанный бизнес в России: как сочетать традиции сервиса с цифровыми инновациями

Пётр Ревин, международный эксперт по клиентскому сервису, бизнес‑тренер и наставник ресторанного бизнеса

На официальном Телеграм-канале АНО "Агентство Цифрового Развития" состоялась онлайн-трансляция интервью с Петром Ревиным, международным экспертом по клиентскому сервису, бизнес‑тренером и наставником ресторанного бизнеса с 25‑летним опытом.

Ведущая – Екатерина Алёхина, руководитель SMM‑проектов АНО «АЦР».

Разговор получился живым, информативным и полезным для владельцев и менеджеров ресторанов, которые стремятся улучшить качество услуг и добиться успеха в современной конкурентной среде.

Ключевые тезисы:

1. Ценность традиционного подхода и эмоций

• Несмотря на развитие технологий, важным остается сохранение человечности и личного контакта с клиентами («теплота общения»).
• Автоматизация процессов должна помогать освободить сотрудников от рутинных задач, оставляя время для персонального общения с гостями.

2. Кадровый голод и необходимость обучения сотрудников

• Ключевой вызов — нехватка квалифицированных работников.
• Важность отбора сотрудников с высоким уровнем стрессоустойчивости и способности эффективно общаться с клиентами.
• Необходимо уделять внимание обучению и повышению квалификации сотрудников.

3. Финансовая грамотность

• Владельцы и менеджеры ресторанов должны внимательно следить за показателями прибыльности и затрат (P&L).
• Контроль финансовых показателей необходим для оптимизации расходов и увеличения рентабельности бизнеса.

4. Использование цифровых инструментов

• Электронные средства отчетности (Google Docs, CRM-системы) помогают минимизировать бюрократию и повысить эффективность работы.
• Интеграция технологий (POS-системы, мобильные приложения) способствует улучшению клиентского опыта и сокращению издержек.

5. Особенности регионального ресторанного бизнеса

• Внутренний туризм стимулирует гастрономическое разнообразие и открытие ресторанов с местными особенностями.
• Успех региональных заведений зависит от понимания потребностей туристов и местных жителей.

6. Подбор и удержание персонала

• Помимо материальной мотивации важна прозрачная корпоративная культура и создание комфортных условий труда.
• Признание заслуг сотрудников и поддержка их профессионального роста способствуют снижению текучести кадров.

7. Организация эффективного меню

• Меню должно включать популярные и доступные блюда, формирующие основу спроса (около 60%), а также трендовые новинки (20%) и эксклюзивные позиции (10%).
• Гиперперсонализация (CRM-аналитика) помогает удерживать постоянных клиентов и увеличивать среднюю сумму заказа.

8. Адаптация к изменениям потребительских предпочтений

• Рост популярности здорового образа жизни и вегетарианских продуктов диктует изменения в меню.
• Доставка еды становится отдельным направлением бизнеса, способствующим увеличению доходов заведения.

9. Совмещение технических навыков и человеческих качеств

• Эффективный сотрудник сочетает профессиональные знания (hard skills) с коммуникабельностью и способностью решать конфликты (soft skills).
• Управленцам необходимы навыки финансовой аналитики и умение вдохновлять команду.

Выводы

1. Успех в ресторанном бизнесе зависит от правильного сочетания традиций и инновационных технологий.
2. Повышение финансовой грамотности и внедрение отчетности помогают избежать убытков.
3. Высококачественный сервис и индивидуальный подход к клиентам играют ключевую роль в привлечении и удержании гостей.
4. Регион имеет потенциал для гастротуризма, предлагая уникальную региональную кухню.
5. Создание комфортной рабочей среды и повышение квалификации сотрудников способствуют успеху предприятия.

Рекомендации

1. Инвестируйте в обучение сотрудников и поддержание высоких стандартов сервиса.
2. Используйте современные технологии для анализа данных и улучшения клиентского опыта.
3. Создавайте сбалансированное меню, ориентированное на вкусы местных жителей и туристов.
4. Контролируйте финансы и управляйте рисками, регулярно проводя анализ финансовых показателей.
5. Развивайте внутреннюю культуру компании, поддерживая уважение и взаимопонимание между коллегами.