Роскомнадзор дал понять: ограничения для WhatsApp — уже не абстрактная угроза, а вполне реальный сценарий. Рассказываем, чем обернётся его реализация.
Запах блокировки WhatsApp* в России уже не просто витает в воздухе — он стоит под носом у каждого, кто пользуется приложением. Обострилась ситуация, а вернее сказать, приняла законченный вид, после заявления Роскомнадзора. Ведомство сообщило, что будет последовательно вводить ограничительные меры против мессенджера.
И хотя представители самого приложения заявили, что будут бороться за своих пользователей, россиянам всё же стоит подготовиться к вероятной блокировке WhatsApp, ведь мнение российских властей по-прежнему неизменно.
Более ста миллионов пользователей могут остаться без канала связи. Чтобы узнать, кто и как сильно пострадает от этого, журналисты Бел.Ру поговорили с бизнес-архитектором и основателем консалтинговой компании Виктором Шишкиным.
Какой бизнес понесёт потери первым?
Прежде всего, по словам эксперта, пострадают сервисные и клиентоориентированные ниши. Им важно прямое общение, оперативность и подтверждение. В этот список попали:
- Салоны красоты, барбершопы, студии маникюра и тату. Мессенджер использовался для обсуждения деталей услуги, согласования эскизов, записи и напоминаний;
- Фитнес-студии, йога-центры, персональные тренеры. Через чаты формировались группы, продавались абонементы, уточнялось расписание;
- Небольшие шоурумы, ателье, магазины авторских товаров. Предприниматели общались с клиентами по вопросам наличия, индивидуального дизайна, доставки;
- Частные мастера и репетиторы. Для них WhatsApp часто был единственным и главным каналом привлечения и удержания клиентов.
Теперь же привычный мессенджер и удобный чат с быстрым обменом информацией становятся всё менее доступны. Потеря этого канала — потеря скорости и, как следствие, выручки, — отмечает аналитик рынка digital-коммуникаций.
Без WhatsApp клиенты могут потеряться?
Официальной статистики эксперт привести не может. Однако основываясь на общероссийских исследованиях и опросах предпринимателей, выводы всё же сделать можно, — считает Виктор Шишкин.
В сервисных и клиентоориентированных нишах от 40% до 80% всех записей, как новых, так и повторных, приходилось на WhatsApp. Для микро-бизнеса, например, частных мастеров, эта доля была ещё выше — около 90% и даже больше.
В случае блокировки мессенджера, потерять часть клиентов могут около 25% компаний малого бизнеса, — говорит эксперт, ссылаясь на опросы. При этом речь не только о прямых продажах, но и о потенциальных клиентах, которые просто привыкли писать в WhatsApp.
«У нас около 60% записей шло через WhatsApp*. Люди присылали фото желаемого образа, мы сразу обсуждали время и цену. Это был рабочий инструмент. Сейчас опасаемся, что часть клиентов, особенно старшего возраста, просто не станет искать нас в других мессенджерах», — делится владелица студии красоты.
Куда перетекает бизнес
Чтобы всё-таки не потерять клиентов, бизнес вынужден менять каналы связи. Эксперт Бел.Ру выделил несколько альтернатив, которые могут стать заменой WhatsApp.
Главным претендентом на эту роль становится Telegram. Он позволяет вести публичные каналы с анонсами, подключать чат-ботов для записи и оплаты и в целом удобен для работы с клиентами. Единственный нюанс — писать первым незнакомым людям нельзя, поэтому клиентов приходится аккуратно заманивать в канал или бот из других соцсетей, — объясняет основатель консалтинговой компании.
Хорошей альтернативой остаются VK Мессенджер и сообщества во «ВКонтакте». У большинства клиентов там уже есть аккаунты, а сами группы удобно использовать как витрину: публиковать отзывы, портфолио, новости и держать клиентскую базу в одном месте. Плюсом ко всему — инструменты таргетированной рекламы внутри экосистемы VK.
Часть бизнеса уходит в специализированные сервисы для записи — вроде «Яндекс.Бронирования», Mindbox, Appointy и других. Такие платформы берут на себя расписание, напоминания по SMS и почте, а часто и онлайн-оплату, снимая с администраторов рутину.
Простой до боли, но почти канувшие в небытие вариант — прямые звонки и SMS. Это надёжно и не зависит от приложений, но менее удобно для клиентов и требует больше времени и внимания со стороны персонала.
Для более крупных компаний решением становятся мультиканальные CRM-системы. Они собирают заявки с сайта, соцсетей, мессенджеров и телефона в одно окно, помогая не терять клиентов и держать все обращения под контролем.
Так пострадает бизнес или нет?
Иное мнение в отношении бизнеса высказывает доцент кафедры стратегического и инновационного развития финуниверситета при правительстве РФ Михаил Хачатурян. По его мнению, потери у бизнеса будут, но крайне небольшие: в аудитории бизнес потеряет не больше 1% клиентов, а в материальном плане убытки не превысят 0,6%. В этом случае речь идёт о крупных компаниях, которые дублируют свои услуги в разных соцсетях.
«В определённой степени уязвимыми становятся салоны красоты и сферы услуг, а также отдельные категории электронных магазинов. Но опять-таки процесс блокировки „вотсап“ растянут во времени и не происходит одномоментно, а значит у бизнеса уже было время и возможность подготовиться», — заключает доцент.
И хотя во мнениях эксперты расходятся, одно ясно наверняка — потери клиентов будут, вопрос лишь — насколько серьёзные.
* — принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в РФ экстремистской и запрещена.
WhatsApp совсем скоро заблокируют? Почему не работает приложение