Администратор в клинике – это не «девочка на ресепшене

Администратор в клинике – это не «девочка на ресепшене».

Это человек, который либо превращает интерес пациента в запись, либо вежливо провожает его к конкурентам.

Вчера наткнулась на статью врача-собственника, в которой он описывает боль большинства клиник: администраторы «не задерживаются». Уходят через месяц, через два, выгорают, не справляются, конфликтуют — и вся система начинает трещать.

Это не потому, что «люди сейчас не те». Часто это потому, что мы пытаемся закрыть ключевую роль способом «быстрее бы кто-то вышел».

Автор пишет, что разработал систему подбора, которая работает. И это … конкурс.

Не собеседование «расскажите о себе», а ассессмент — как в больших компаниях. С заданиями, стресс-тестом, моделированием звонков, презентацией себя, групповыми ситуациями, обучающим днём в реальной нагрузке.

Звучит как перебор. А потом ловишь себя на мысли: а разве администратор – не одна из самых дорогих точек контакта?

Потому что именно на администраторе держится то, что часто не видно в отчётах:

☝️останется ли человек после первого звонка или положит трубку с ощущением «мне тут не рады»;

☝️решит ли семья зайти «просто спросить» или развернётся на входе;

☝️ будет ли спокойствие и ощущение контроля, когда пациент тревожится;

☝️ как быстро и точно попадёт человек в запись;

☝️ как вообще будет звучать клиника — голосом, словами, интонацией.

И ещё одна важная мысль. Мы привыкли считать, что выбирают по врачу. Первоначально – да. Люди ориентируются на отзывы, но именно первое впечатление дает мозгу команду принятия решения. Пациент оценивает клинику как систему. И администратор часто становится лицом этой системы. В стоматологии это критично. Люди приходят не за услугой, а за решением проблемы, которую они боятся.

Проблема «недолговечности» администратора часто начинается ещё в момент найма. Когда мы выбираем по резюме, а потом удивляемся, что человек не вывозит плотный день, сложных пациентов и необходимость держать сервис на уровне.

Сильный администратор — это актив клиники. Его не «находят случайно». Его либо выращивают, либо отбирают так же серьёзно, как подбирают врача в команду.

От того, кто находится на первом касании, напрямую зависят и конверсия, и репутация, и ощущение качества

ещё до начала лечения.