Иллюзия прочного фундамента

Иллюзия прочного фундамента

В технической документации часто хвалят дотошность, способность предусмотреть каждый шаг. «Не бойся быть занудой», — говорят автору, уверяя, что чем подробнее инструкция, тем надёжнее результат. Но что, если эта детализация — не прочность, а хрупкость, попытка построить идеальный мир, где сбой исключён, а пользователь всегда внимателен.

Кажется, что исчерпывающее описание защитит от ошибок и глупых вопросов. На практике встречается иной эффект: текст превращается в лабиринт, где главное теряется среди второстепенного. Человек, ищущий быстрый ответ, тонет в океане условий, исключений и предостережений. Вместо ясного руководства он получает учебник по всем мыслимым и немыслимым ситуациям, большинство из которых никогда не наступят.

Подобная дотошность часто рождается из страха — страха перед непредсказуемостью живого пользователя, перед его способностью действовать нелогично. Мы пытаемся железной логикой текста обезвредить хаос реальности. Создаётся система без резервов, где единственно верным признан наш прописанный путь, а любое отклонение объявлено аварией. Это не прочность, а жёсткость, которая ломается при первом неожиданном давлении.

Что можно сделать сегодня, не переписывая всё с нуля. Попробуйте в следующий раз начать не с самого сложного случая, а с самого частого. Напишите в самом начале один короткий абзац: «Обычно это делается так». А уже потом, отдельно, разместите лес исключений, оговорок и тонкостей под заголовком «Если что-то пошло не так». Признайте, что норма — это часто простой путь, а не запутанный.

Система, которая не допускает человеческой ошибки, обычно не учитывает самого человека. А ведь именно он, с его невнимательностью и смекалкой, — главный элемент всей конструкции.