Коммуникации

Коммуникации

~ Часть 1, профессиональная ~

Для открытия онлайн-магазина пришлось разбираться с рядом работаюших в каскаде систем: Тильда, Мой склад, Робокасса, Яндекс.Доставка.

С Тильдой мы вместе давно, свои редкие неприятные удивления уже испытал, привык, и в целом работу поддержки оцениваю на 4+ по скорости обработки и пользе ответов. Вот где у них изредка проскакивают короткие замыкания — это уровень включенности менеджера на вводе, когда ответ как бы говорит мне: «Я вообще не вник в описание проблемы, на тебе ответ из скрипта». Но если у Тильды это довольно редкое событие, то у остальных перечисленных, особенно Яндекс и Робокасса — это как будто бы в уставе компании прописано как единственно возможный метод коммуникаций.

У Яндекса заболевание осложнено еще и тем, что, во-первых, на твою проблему отвечает бот, задача которого минимизировать шанс попасть на человека (в Альфа-банке, кстати, это тоже бесит, но нараз решается фразой "позови человека"), а когда он не справляется, подключается человек, которому — это во-вторых — некогда вникать, да еще в какой-то момент осознаешь, что тебя уже снова оставили наедине с ботом.

В поддержке Яндекса (небыстрой, к слову) я не мог получить ответ на один простой вопрос в течение трех дней. Мне автоматом накидывали ссылки на мануалы, несколько раз предлагали в принципе сначала подключиться к сервису (действующему партнеру с вопросом-уточнением), рассказывали про решение чужих проблем — очень интересно, но совсем мимо.

Резюме. Во-первых, автоботовые ответы, уверен, полезны, но когда функционала бота не достаточно и подключился человек, будьте добры не бросать собеседника обратно в ад общения с машиной, она уже не справилась.

Во-вторых, неприятно удивляет уровень невключенности и нежелания вникать в задачу у людей на разных уровнях — в поддержке, менеджеры, принимающие у тебя заказы, — которые сидят на своих местах с ровно обратной целью: вникнуть и решить.

~ Часть 2, душевная ~

В чатах школы сына (общих и личных) я столкнулся с интересным явлением: при сдержанной реакции эмоджи (как я люблю), на многие мои самые рутинные сообщения учителя и некоторые родители реагировали вот так: ❤️ Для меня это символ из такой категории общения, которая никак со школой и чужими людьми не ассоциируется вообще. Я сам его раза три в жизни заюзал. Я сначала оторопел, а через время вдруг почувствовал, что такая гипертрофированная, как мне казалось, реакция на самом деле не несёт в себе ничего будоражущего, это просто такая культура проявления доброго отношения, для приятельской атмосферы, как когда чужой человек при встрече глазами вдруг тебе улыбается, а то еще и комплимент сделает, и у меня просто стало подниматься настроение при контактах в этих чатах. Вскоре я и сам стал использовать именно такую реакцию всё чаще сначала механически (подражая принятой в данном социуме культуре), а потом почувствовал, что она за собой толкает и импульс доброты как наружу, собеседнику, так и внутрь меня. Это просто символ, говорящий (по контексту): ладненько, хорошая мысль, славно договорились, сделаем не переживай, приятно было тебя слышать, всё будет хорошо. Практикуйте 💗