«Рейс отменён». Эти два слова в пустом аэропорту ночью звучат как приговор. Особенно когда вы узнаёте о них последними. Ни звонка, ни письма.... тишина. А через несколько часов появляется представитель авиакомпании и... тоже ничего не знает. История моего большого разочарования в «Аэрофлоте» ниже. Не повторяйте моих ошибок. 👇
В 2023 году мне пришлось лететь из Индии со стыковками в Дели и Бишкеке. Рейсы я брала отдельно, а не единым маршрутом. И получилось так, что по прилёте в аэропорт Бишкека около 10 вечера, на табло я не нашла нашего рейса в Россию. И каково же было моё удивление, когда я узнала, что рейс отменён! При этом нас никто не уведомил ни письмом на почту, ни сообщением на телефон. Учитывая, что была уже ночь, а Бишкек, не самый оживлённый аэропорт в мире, было очевидно, что все службы уже не работают. До 3 часов ночи мы ждали представителя «Аэрофлота», который вообще не был в курсе происходящего, и из его системы было видно, что нас действительно никто не оповещал. Но обо всём по порядку.
- Нам пришлось ночевать в Бишкеке, так как следующий рейс авиакомпания предоставила только более чем через 15 часов! То есть питание, проживание и транспорт пришлось оплачивать из собственного кармана!
- Помимо всего прочего, на стойке регистрации нас не было в списках, и опять по кругу мы выясняли, как же нам улететь домой.
- Нас заставили повторно оплачивать уже ранее оплаченный багаж!
- Никто никакой компенсации не предоставил, были только формальные отписки от «Аэрофлота», потраченное время и нервы.
❗❗❗ Хочу дать инструкции, что делала я. Возможно, это кому-то будет полезно, и кто-то пойдёт в суд уже подготовленным. Если честно, я в один момент просто выбилась из сил и перестала с ними спорить.
👇 Это моя жалоба, которая была отправлена в Росавиацию, можете ознакомиться:
"14.02.2023 были приобретены билет на рейс №SU6796 05.04.2023 00:35 Бишкек-Красноярск №SU6881 Красноярск-Иркутск 05.04.2023 09:30(Код бронирования ML12ML).
По прилету в Аэропорт Бишкека «Манас» 04.04.2023 в 21:00, на стойке регистрации нас оповестили о том, что рейс отменен, после такого как мы не нашли его на табло. Ранее никакой информации об отмене и переносе рейса (смс, звонок, emailоповещение) мы не получали. После звонка на горячую линию, который продолжался 01 час 50 минут, мы были проинформированы о том, что отмененный рейс автоматически перенесен (без уведомления и нашего согласия) на следующее направление Бишкек-Москва-Красноярск-Иркутск, обсудив с сотрудником горячей линии альтернативные варианты, мы остановились на рейсах №SU1887 Бишкек-Москва вылет 05.04.2023 16:55, №SU1562 Москва-Иркутск вылет 06.04.2023 01:25. На горячей линии оператор сообщил, что на территории аэропорта есть служба немедленного реагирования компании «Аэрофлот», в которую мы можем обратиться за предоставлением жилья и питания на период ожидания рейса, так как общая задержка рейса составляет 16 часов. Для нахождения данной службы 04.04.2023 в 21:55 мы обратились на стойку информации аэропорта «Манас», где нам сообщили, что сотрудники «Аэрофлота» прибудут в аэропорт на регистрацию следующего рейса 05.03.2023 к 03:00 и предложили нам связаться с представителями «Аэрофлота» по личным телефонным номерам. Так как у нас отсутствовала связь в данной стране, мы попросили связаться с ними на стойке информации. После нескольких звонков на разные номера, ни один сотрудник трубку не взял. Из-за сложившихся обстоятельств, мы вынуждены были ожидать сотрудника «Аэрофлота» в аэропорту 6 часов. Сотрудник прибыл в Аэропорт в 03:15, на нашу просьбу предоставить трансфер до места проживания, проживание и питание на время ожидания рейса (как было сказано оператором горячей линии) последовал ответ, что трансфер, проживание и питание нам предоставить не могут, мотивируя это тем, то мы находимся не на территории Российской Федерации. Предложив нам сделать все это за свой счет.
Мы были вынуждены обменять доллары США на местную валюту (Киргизский СОМ) по не выгодному для нас курсу. И отправиться на такси в Отель за свой счет.
На следующий день 05.04.2023 мы прибыли в аэропорт в 14:15 и направились на стойку регистрации, где нам сообщил менеджер, что оператор провела операцию по обмену билета не до конца и только забронировала места, а сами билеты не выписала. В очередной раз мы вынуждены были испытывать неудобства на стойке регистрации, по вине сотрудников компании аэрофлот. Пришлось повторно звонить на горячую линию и просить сотрудников выписать билеты. После чего нам сообщили, что билеты без багажа, который мы оплачивали дополнительно и нам необходимо докупить новый багаж за свои средства, который стоит в 2 раза больше купленного прежде и вернуть средства за предыдущий багаж. После чего мы вновь были вынуждены обменять деньги на Киргизский СОМ по невыгодному курсу, так как оплата может быть произведена только в национальной валюте Аэропорта Киргизстана. Купив и оформив багаж, сотрудник не предоставил отчетного документа (чек).
Прибыв В Москву 05.04.2023 в 18:30, мы сразу направились к стойки немедленного реагирования компании «Аэрофлот», описали всю ситуации сотруднику. Сотрудник порекомендовал нам обратиться с претензией на официальный сайт аэрофлота. Единственное, что он смог нам предоставить — это талоны на питание, в сумме 480 рублей на человека. Из-за длительного перелета и накопленной усталости, мы приняли решение направиться в бизнес-зал, чтоб не много отдохнуть перед следующим длительным перелетом.
В связи с задержкой, мы прибыли в город Иркутск на день позже, помимо того, что это нарушило наши планы, мы потеряли деньги за оплаченную ранее квартиру.
Ранее обращались за помощью в разбирательстве с компанией "Аэрофлот" номер претензии № 1-2891160384315, на наши жалобы авиаперевозчик отвечает, что все данные об отмене рейса "были высланы на электронную почту". Только в первой жалобе и так же в устном общении и на горячей линии в том числе, они сказали что нашей почты не было указано в бронировании. Так как бронирование проводилось через агрегатор "One two trip" , мы сделали запрос напрямую, через службу поддержки (файл во вложении) где нам ответили , что авиаперевозчик не уведомил посредника об отмене рейса. Так же хочу отметить некомпетентность сотрудников в аэропорту, на горячей линии.
Если компания "Аэрофлот" утверждает, что оповещение было направлено на почту ignateva...@inbox.ru, просьба проверить подлинность данной информации. Так как, согласно вложения "ответ на жалобу Аэрофлот 2" письма об изменении рейса 8.03.2023 года получены не были.
Так же мы не получили должного ответа, на претензию о возмещении наших убытков нахождения в другой стране, которые мы понесли по вине авиаперевозчика.
А это:
Сумма трат в г.Бишкек:
Обменный пункт: 50$ (по курсу 86) = 4300 сом
Ужин в аэропорту – 940 сом
Трансфер от аэропорта (такси) – 630 сом
Отель – 1450 сом
Обед – 989 сом
Трансфер до аэропорта (такси) – 643 сом
Багаж – обмен 210$ (по курсу 86) = 18060 сом (возвращены за багаж 11 850 руб)
Ожидание в Бизнес-зале в Москве – 4000 руб.
Деньги за квартиру в Иркутске – 1400 руб.
Общая сумма компенсации - 15 050 руб.
Согласно п.227 Федеральных авиационных правил:
Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае:
отмены или задержки рейса, указанного в билете;
изменения перевозчиком маршрута перевозки;
выполнения рейса не по расписанию;…и пр.
Мы выбрали такой вариант: решили не оформлять вынужденный возврат, так как добраться до России нам было необходимо, а дождаться вылета своего рейса или улететь другим. Вынужденный возврат – это право пассажира, а не обязанность. В этом случае договор перевозки остается в силе, а авиакомпания должна бесплатно предоставить пассажиру согласно п.99 Федеральных авиационных правил:
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
-предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
-два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
-обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
-обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
-размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время; (в ред. Приказа Минтранса РФ от 30.04.2014 N 114)
-доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
-организация хранения багажа.
-Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
-Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете. (в ред. Приказа Минтранса РФ от 30.04.2014 N 114)
Ничего из вышеперечисленного предоставлено не было! Более того, сотрудники компании «Аэрофлот», находящиеся в аэропорту г.Бишкек были некомпетентными. Отказав нам по всем пунктам п99 Авиационных правил. Также, просим принять во внимание отмену оплаченного багажа и требования оплаты нового от сотрудников компании «Аэрофлот», в два раза дороже. В этом случае опять сыграла некомпетентность сотрудников, как Колл-центра, так и сотрудников в аэропорту г.Бишкек. Проживание, питание и транспорт в г.Бишкек и длительное пребывание в данном городе оказалось по вине авиаперевозчика.
В доказательство своих слов прикрепляем документы, видео, аудио разговоры сотрудников об отказе предоставления нам гостиницы, трансфера, багажа, питания по вине авиаперевозчика.
В Заключении, просим помощи в разбирательстве с данным авиаперевозчиком. Какие права мы имеем? И какие дальнейшие шаги нужно предпринять для разрешения данного конфликта".
Ответ Аэрофлота внизу во вложениях:
Из всего этого можно сделать вывод, что авиакомпания сама путается в своих же словах: сначала моей электронной почты «не было», потом она «оказалась». Но тем не менее никакого письма от них мне так и не пришло. Естественно, все доказательства у меня были, но никакого фидбека я не получила. И кстати, вот что мне ответили посредник - One two trip, на которых они ссылалсь:
А это набор всех фактов, связнных с этой "чудо-поездкой"👇
Конечно, было бесконечно обидно и за зря потраченные время, и деньги, и за вопиющее несоблюдение правил со стороны перевозчика, и за собственные потрёпанные нервы.
Почему же спустя столько времени я решила об этом рассказать? Всё просто: я всё чаще натыкаюсь в соцсетях на истории туристов, попавших в похожие ситуации. И это при том, что авиакомпания, которая так себя ведёт, гордо позиционирует себя как лидера рынка. Возможно, мой опыт окажется для кого-то полезным уроком.
От себя лично добавлю: если у меня есть возможность не лететь «Аэрофлотом», я этой возможностью пользуюсь. ❌ Теперь это мой принцип. А летаю я много, в год по 20-30 раз, и не одна, а с семьей, друзьями, отправляю туристов.
Делайте выводы, друзья, и пусть ваши путешествия будут только лёгкими и приятными! А если моя статья была полезна, поддержите меня лайком и подпиской.