Настройте чат-бота на Suvvy.ai: собирайте обратную связь, снижайте негатив, подсказывайте путь к отзыву на Wildberries и ускоряйте ответы.
Зачем вообще тянуть отзывы в автоматизацию
Отзывы на Wildberries влияют на выбор покупателя и на устойчивость карточки. Проблема в том, что отзывов всегда меньше, чем довольных клиентов, а негатив обычно пишут быстрее. Чат-бот помогает выровнять картину: он собирает впечатления, помогает решить проблему до публичного конфликта и мягко напоминает о возможности оставить отзыв. В итоге меньше хаоса и больше управляемости. Это похоже на воронку, только для репутации.
Фокус простой: не выпрашивать оценку, а дать сервис и удобный путь к отзыву.
Что можно делать, а что лучше не трогать
Площадка и покупатели одинаково плохо реагируют на попытки «вытянуть пятерку». Поэтому в сценарии важно держать границы.
Нельзя строить коммуникацию вокруг обещаний «подарок за отзыв» или «скидка за 5 звезд». Это риск для аккаунта и для доверия к бренду. Можно просить честную обратную связь и предлагать помощь, если что-то пошло не так. Можно подсказать, где в приложении оставить отзыв, и попросить добавить пару слов или фото, если человеку несложно.
Если хотите отзыв, начните с уважения к выбору покупателя. Так вы и правила соблюдете, и тон не испортите.
Как привести покупателя в бот без базы контактов
У продавца на маркетплейсе редко есть телефон покупателя и право писать первым. Рабочая модель другая: покупатель сам заходит в бот по QR-коду. Поэтому точка входа решает половину результата.
Лучше всего работают понятные поводы:
инструкция по применению,
быстрый подбор размера,
уход,
проверка комплектации,
решение проблем,
гарантийный сценарий.
Человек сканирует QR не ради «оставить отзыв», а ради пользы. А уже после пользы появляется повод попросить обратную связь. Разве это не честнее, чем прямой «поставьте 5»?
Сделайте вход в бот удобным и полезным, и дальше сценарий начнет работать сам.
Сценарий, который снижает негатив и ведет к отзыву
Ниже схема диалога, которую удобно собрать в Suvvy.ai как дерево с ветвлениями по оценке и по типу проблемы. Термины: триггер (условие запуска), эскалация (передача живому сотруднику), SLA (время реакции поддержки).
- Приветствие и выбор языка, если нужно.
- Быстрый контекст: товар, когда получили, все ли пришло.
- Вопрос на 1 действие: «Оцените покупку по шкале 1-5».
- Если 1-3: бот уточняет проблему, предлагает решение, собирает фото по желанию, предлагает связаться с поддержкой.
- Если 4-5: бот благодарит, дает короткую подсказку, как оставить отзыв в приложении, и просит добавить 1-2 детали или фото.
- Финал: «Можно ли писать вам еще по этому товару?» и команда «Стоп» для отказа.
Отдельно про тайминг. Для простых товаров логично писать через 2-5 дней после получения. Для товаров с накопительным эффектом, например уходовой косметики, лучше через 7-14 дней. Это снижает долю пустых диалогов и делает обратную связь точнее.
Сценарий выигрывает не хитростью, а тем, что помогает человеку в нужный момент.
Примеры текста для вкладыша с QR-кодом
Ниже три варианта. Они без обещаний «за отзыв», зато с понятной ценностью. Выберите один стиль и держите его во всей коммуникации.
Вариант короткий:
«Нужна инструкция или помощь с товаром? Сканируйте QR, бот подскажет за 1 минуту.»
Вариант сервисный:
«Проверьте комплектацию и получите советы по использованию. Сканируйте QR. Если что-то не так, поможем решить вопрос.»
Вариант для бренда:
«Мы отвечаем быстрее в чате. Сканируйте QR: инструкции, уход, частые вопросы, поддержка. В конце можно оставить обратную связь, это помогает улучшать товар.»
Сильный вкладыш не просит отзыв. Он обещает пользу, которую легко получить.
Примеры сообщений бота: две ветки
Дальше готовые реплики. Их можно вставить в Suvvy.ai как шаблоны и доработать под тон бренда.
Ветка 4-5:
«Спасибо! Рада, что все подошло. Хотите оставить отзыв на Wildberries? Это правда помогает другим выбрать.»
«Если не сложно, напишите 1-2 слова: что понравилось больше всего?»
«Фото тоже будет полезно, но только если удобно.»
Ветка 1-3:
«Жаль, что опыт оказался не таким, как ожидали. Давайте разберемся.»
«Что именно пошло не так: качество, комплектация, размер, доставка, другое?»
«Опишите коротко, и я предложу решение. Если нужно, подключу поддержку.»
«Можно прикрепить фото, так быстрее.»
Главная цель этой части не «перехватить отзыв», а снизить раздражение и вернуть контроль.
Запуск и контроль: что измерять и как улучшать
Чтобы автоматизация не превратилась в шум, задайте простые метрики и правила. Смотрите на долю людей, которые дошли до оценки, на долю эскалаций в поддержку, на среднее время реакции и на частые причины негатива. Если негатив повторяется вокруг одного пункта, это не проблема бота, это сигнал к товару, упаковке или инструкции.
Автоматизация хороша тем, что превращает эмоции в данные, а данные в улучшения.
Чек-лист, чтобы собрать «чистовик» процесса
- Сделайте QR-точку входа с полезным обещанием: инструкция, помощь, поддержка.
- Соберите базу типовых вопросов и решений по товару, добавьте фото-инструкции.
- Постройте дерево сценария: оценка 1-5, две ветки, эскалация, финал и «Стоп».
- Уберите любые формулировки про вознаграждение за отзыв, оставьте просьбу о честной обратной связи.
- Настройте тайминг сообщений под тип товара и ожидания покупателя.
- Включите правила качества: стоп-слова, тон, ограничение обещаний, шаблоны ответов.
- Определите SLA поддержки и маршрут передачи сложных случаев.
- Раз в неделю обновляйте сценарий по данным: причины негатива, частые вопросы, слабые места инструкции.
Если все пункты на месте, бот будет работать как сервис, а не как попрошайка.