Что такое оцифровка бизнес-процессов простыми словами
Бизнес-процесс — это любой регулярно повторяющийся процесс в компании. Приём заявок, звонки с напоминанием о записи, выдача товаров, закупка материалов, расчёт зарплаты и многое другое — всё это бизнес-процессы.
В малом бизнесе они обычно живут в голове владельца или пары ключевых сотрудников, и это нормально: в небольших командах часто работают по принципу «все делают всё». Но именно такой подход стопорит работу, когда кто-то заболевает или уходит в отпуск.
Оцифровка — это перевод бизнес-процессов в удобный цифровой формат. Причем она может начинаться с самых маленьких шагов: записать клиентов в таблицу Excel вместо блокнота, сделать google-форму, чтобы клиенты оставляли там заявки, сохранить шаблон сообщения, чтобы не писать каждый раз заново.
Потом, по мере роста бизнеса, когда процессы становятся более масштабными, оцифровка тоже масштабируется. Это фундамент, на котором строится любая автоматизация.
Бизнес-процесс: что это, виды, управление и автоматизация
Почему малый бизнес боится оцифровки
Чаще всего отказ от оцифровки бизнес-процессов мотивируется такими убеждениями:
Это дорого. Кажется, что оцифровка — это непременно большая дорогая CRM со сложными настройками. На самом деле многие базовые инструменты либо бесплатны, либо стоят вполне умеренных денег.
Вести Excel можно бесплатно, написать скрипт для продавцов или создать базу шаблонов для частых сообщений — тоже. А если нужна более объёмная автоматизация, то необязательно покупать тяжеловесные CRM, можно начать с мини-формата в Эльбе.
Там можно сохранять контакты заказчиков, отслеживать прогресс по задачам и собирать статистику по сделкам. Многим нашим клиентам такого функционала вполне достаточно.
У меня нет времени этим заниматься. Владелец бизнеса и так чаще всего работает на износ — внедрять что-то новое кажется лишней нагрузкой. Но отсутствие оцифровки съедает время ещё сильнее: теряются заявки, приходится перезванивать, напоминать сотрудникам, переписывать заказы. Оцифровка помогает избежать этого.
У меня всё и так работает. Да, но при масштабировании бизнеса придётся задуматься об автоматизации некоторых процессов. Иначе можно утонуть в операционке.
Я не разбираюсь в программах. Осваивать новое — трудно, но многие сервисы сейчас интуитивно понятны: простые интерфейсы, готовые шаблоны, автоматические подсказки.
Что оцифровка процессов даёт малому бизнесу
Вот реальные эффекты, которые получает малый бизнес, когда оцифровывает хотя бы основные бизнес-процессы.
Процесс становится прозрачным. Сколько клиентов записалось, сколько купило, сколько пришло повторно, кто вернул покупку и почему — владельцу небольшого бизнеса важно это видеть, чтобы анализировать работу и делать выводы.
Меньше ошибок и человеческого фактора. Если продавцы работают по хорошему скрипту, а у строителей на каждый процесс есть понятный описанный регламент — результат будет более стабильный и предсказуемый.
Компания работает быстрее. Когда сотрудник может получить нужную информацию в пару кликов — меньше времени тратится впустую. В итоге бизнес получает больше выручки при том же количестве людей.
Бизнес не зависит от единственного носителя знания. Когда всё держится на одном человеке, бизнес уязвим — а оцифровка делает процессы повторяемыми и передаваемыми. Если в компании есть чёткие регламенты, скрипты, удобные сервисы и порядок в бизнес-процессах, то даже если сотрудник уходит — на его место приходит другой и быстро включается в работу.
Уменьшается стресс и появляется предсказуемость. Когда у вас есть чёткие цифры, процессы и прозрачная картина — исчезает ощущение хаоса и постоянных форс-мажоров. Предприниматель наконец-то перестаёт тушить пожары, и у него появляется время подумать о развитии компании.
Бизнес можно масштабировать. Хаос не масштабируется, а вот система — да. Когда процессы оцифрованы, владельцу проще открыть ещё одну точку, нанять ещё двух сотрудников или запустить новую услугу.
Оцифровка бизнес-процессов: инструменты
Чтобы было проще, давайте разделим инструменты на три уровня — от самых элементарных до тех, что понадобятся, когда бизнес начнёт расти.
Мини-оцифровка:
- Excel или Google Таблицы вместо блокнота — для учёта клиентов, заказов, оплат, поставок — чего угодно.
- Шаблоны сообщений в мессенджерах — чтобы не писать одно и то же по сто раз: цены, адрес, подтверждение записи.
- Общая рабочая папка в облаке — чтобы документы, договоры и прайс-листы были в одном месте.
- Календарь с напоминаниями — простейшая вещь, которая реально спасает бизнес от просроченных дедлайнов.
Базовая оцифровка:
- CRM-система — хранит все данные по сделкам, собирает заявки, подсказывает, кому позвонить.
- Онлайн-запись — можно реализовывать через CRM, форму заявки на сайте, мессенджеры или чат-боты.
- Электронный документооборот — must have для современного бизнеса: глобально ускоряет работу с документами и снижает количество ошибок.
Продвинутая оцифровка. Этот этап нужен не всем компаниям — но важно понимать, куда можно развиваться.
- Сквозная аналитика — чтобы понимать, откуда приходят клиенты и какой канал приносит больше денег.
- ERP или развитые учётные системы — нужны, если у вас склад, производство, логистика или несколько точек: позволяют держать под контролем закупки, остатки, движение товара.
- Триггерные цепочки и автоматизация маркетинга — когда клиенту автоматически приходят письма и сообщения с напоминаниями, предложениями, поздравлениями.
Лучшие программы для ведения бизнеса, автоматизации и управления
Как понять, что бизнесу пора оцифровываться
Малый бизнес редко делает оцифровку заранее. Обычно к ней подводит боль: хаос, путаница, усталость, потерянные деньги. Если ниже вы узнаёте себя хотя бы в двух пунктах — значит, ваш бизнес уже давно готов к цифровому порядку.
Вы держите большую часть информации в голове. Если помните все заявки, держите в уме цены и договорённости — значит, одна забытая мысль может стоить вам денег. Пора освободить голову для более важных процессов.
Вы теряете заявки. Сотрудники забыли записать, записали не туда или потеряли переписку с клиентом — значит, клиент потерян. Нужна система, которая фиксирует каждый контакт.
Клиенты часто ждут ответа. Если клиенту приходится звонить по несколько раз, писать в разные мессенджеры или ждать подтверждения записи — это сигнал, что ваши процессы неупорядочены. А современный клиент ждать не будет. Он уйдёт туда, где сервис лучше.
Вы не знаете, что у вас по деньгам. Если вы не видите, сколько заявок пришло, сколько дошло до сделки, кто оплатил, что сейчас в работе, какие расходы повторяются и есть ли чистая прибыль — значит, бизнес управляется «по ощущениям». А ощущения часто обманывают.
Сотрудник увольняется — и вместе с ним уходит порядок. Все знания, необходимые сотрудникам для успешной работы, должны быть собраны в понятную систему. Тогда увольнение не станет катастрофой.
Вы постоянно тушите пожары. Если вас весь день дёргают, задачи путаются, срочные дела не заканчиваются, нет нормальной картины по загрузке — значит, процессы не описаны и не автоматизированы.
Вы хотите расти, но боитесь расширяться. Это лучший индикатор. Когда бизнес строится на хаосе, масштабирование увеличивает хаос вдвое. Когда есть порядок, масштабирование проходит спокойно из-за отлаженной системы.
Управление изменениями в бизнесе: что такое и как действовать
Как подойти к оцифровке: пошаговый план
Главная ошибка малого бизнеса — пытаться внедрить всё и сразу. План оцифровки должен быть таким, чтобы вы могли идти к порядку маленькими шагами и без перегрузки. Вот простой маршрут:
Шаг 1. Разберитесь, что у вас болит. Ответьте на вопрос: «Где у меня сейчас хаос?». Это могут быть:
- потерянные заявки;
- путаница с графиками;
- ошибки в заказах;
- отсутствие финансового учёта.
Запишите 2–3 проблемы. Именно эти процессы вам надо оцифровать в первую очередь.
Шаг 2. Проведите инвентаризацию проблемных процессов. Просто опишите их, как есть, — зафиксируйте реальность.
Шаг 3. Стандартизируйте. Теперь посмотрите, как это всё можно упростить — создайте чек-листы или инструкции для сотрудников. Даже простой текстовый документ с пунктами «Кто и что делает → Кому передаёт → Что потом происходит» — уже принесёт пользу.
Шаг 4. Выберите инструменты. Посмотрите, какими инструментами можно сделать проблемный процесс понятным и прозрачным. Для старта хватит бесплатных или недорогих решений.
Важно не просто навязать их команде, а объяснить, зачем они нужны, как это упрощает жизнь и чего вы хотите добиться. Сотрудникам обычно нравится, когда рутины меньше, а работа становится предсказуемой. Просто покажите выгоды: меньше путаницы, меньше переделок, меньше стресса.
Шаг 5. Попробуйте внедрить. Возьмите один процесс, например приём заказов, и переведите его в выбранный инструмент. Протестируйте 1–2 недели, соберите обратную связь от команды.
Шаг 6. Поддерживайте порядок. Зафиксируйте правила использования. Например: «Все заказы только через форму, сразу ставим задачу в Trello, оплату выставляем в Эльбе». Регулярно ревизируйте систему и задавайте себе и сотрудникам вопросы: «Что работает? Что мешает? Что можно убрать?».
Постепенно охватывайте другие процессы и помните про главные принципы оцифровки:
- Не идеально — а достаточно. Лучше живой работающий процесс, чем идеальный, но невнедрённый.
- Начинайте с боли, а не с технологий.
- Оцифровка — это упрощение, а не усложнение.
- В новой системе должно быть удобно работать. Если неудобно — процесс не приживётся.
Важно делать последовательно, понятно и без паники — и тогда уже через 2–4 недели вы увидите результат.