УБРиР улучшил работу контакт-центра, чтобы быстрее и качественнее решать вопросы клиентов. Сейчас он активно использует гибридную модель «бот + оператор», рассказали в пресс-службе банка.
Работа контакт-центра практически каждый день трансформируется, чтобы максимально соответствовать ожиданиям пользователей. К концу 2025 года индекс удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Score (CSAT) достиг рекордного уровня в 4,74 балла, что является лучшим результатом за все годы измерения индекса в контакт-центре УБРиР.
С начала года сотрудники контактного центра УБРиР приняли более 600 тыс. обращений. Они поступали по телефону, электронной почте, в чате на сайте, а также через социальные сети и мессенджеры. После взаимодействия клиент может оценить его качество - по аналогии со «звездами» в приложениях такси и на маркетплейсах. Работа контакт-центра оптимизируется таким образом, чтобы быстро реагировать на возникающие ситуации.
«Мы задействуем все доступные современные технологии и социальные практики для совершенствования нашей работы. Если человек обращается в банк, значит, ему не хватило информации или у него возникло затруднение во взаимодействии с продуктом.
Наша задача не только помочь разобраться ему, но и на основе обратной связи показать разработчикам, как улучшить процесс и клиентский опыт. Это делает контакт-центр местом, где рождаются идеи», — отметил руководитель блока дистанционных продаж и сервисов УБРиР Евгений Виленский.
Гибридная модель «бот + оператор» позволяет удовлетворить потребности клиентов. Боты эффективно обрабатывают примерно одну треть всех запросов. В основном, это типовые обращения, на которые есть готовый ответ. А при нестандартном запросе бот переключает коммуникацию на реального сотрудника.
У клиентов могут быть разные ожидания: кому-то важно быстро получить ответ, кому-то важнее поговорить с реальным сотрудником, получить эмоциональный опыт. Все это учитывается в работе. Лучшие практики в обязательном порядке изучаются работниками контактного центра и становятся материалом, на котором обучаются языковые модели.
Напомним, что ранее команда контактного центра была отмечена ведущим российским разработчиком решений для автоматизации бизнеса. В исследовании компании NAUMEN УБРиР занял второе место в номинации «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах». А в ноябре банк вошел в топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2025 года по данным исследования портала brobank.ru.
Реклама ПАО КБ «УБРиР», генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 06 февраля 2015 года. Регистрационный номер 429. Дата регистрации в Банке России: 20.02.2002 года