НАФИ: россияне стали хуже относиться к страховым компаниям

Аналитический центр НАФИ провел исследование, результаты которого показали, что жители России стали хуже относиться к страховщикам. Доля недовольных деятельностью компаний возросла до 40%. В прошлом году отрицательно высказывалось 29% населения, а в 2023 году – 26%.

Аналитики отмечают, что страховые компании начали повышать сборы из-за снижения лояльности клиентов. В текущем году россияне все чаще отказываются от полисов защиты жизни, здоровья и имущества.

Зачастую люди не хотят брать те страховки, которые связаны с кредитами. Однако сохраняется стабильное отношение к реальной ценности таких услуг в целом. Около половины опрошенных граждан считают, что их оплата не является бессмысленным занятием.

Последующее развитие рынка будет зависеть от уровня доверия людей к компаниям. Предложения регуляторов не успевают за ожиданиями клиентов. Для стабилизации отношения потребителей страховщикам необходимо улучшать качество сервиса и делать условия более прозрачными. Важно, чтобы граждане понимали, как проходит вся процедура от момента оформления документов до урегулирования конфликта.

Всероссийский союз страховщиков считает, что основным индикатором удовлетворенности предоставляемыми услугами является количество поданных жалоб на регулятора. Значение имеют и другие институты, которые призваны защищать права потребителей. В этом направлении уже заметны положительные сдвиги, которые подтверждаются статистикой Центробанка.

Страховой рынок старается сделать все возможное, чтобы количество жалоб сократилось. Деятельность регуляторов направлена на защиту интересов застрахованных лиц на всех этапах действия договора.

В Банке России отмечают, что в период с января по сентябрь сократилось количество жалоб на страховщиков в два раза по сравнению с прошлым годом. Значительно снизилось число обращений, связанных с неверным применением коэффициента бонус-малус по ОСАГО.

Страховой рынок в настоящий момент имеет лучшие показатели устойчивости. Уровень доверия граждан колеблется по причине их неоправданных ожиданий от определенных видов услуг. Порой такая ситуация складывается по причине неполного изучения условий договора.

Потребители могут быть недовольны страховщиками еще и потому, что ранее сталкивались с агрессивными продажами. Их заставляли приобрести сложный продукт, в условиях которого трудно разобраться. В результате оказывалось, что содержание договора трактуется не в пользу человека. Приходилось прибегать к затяжным процедурам, чтобы возместить убытки, а порой граждане получали отказ в выплатах. Подобные случаи активно обсуждаются в социальных сетях и на различных форумах. Недобросовестное поведение отдельных компаний портит репутацию всего рынка.

Для восстановления доверия страховщикам нужно не точечно корректировать сложные моменты, а в целом трансформировать бизнес-модель. Важно упрощать продукты, выстраивать более лояльную коммуникацию с потребителями. Полис должен быть составлен таким образом, чтобы для разъяснения его положений не возникало необходимости обращаться за консультацией к юристу. Не менее значимым моментом является прозрачность условий выплат.

Показать честность намерений поможет также цифровая трансформация. Технологии могут применяться при урегулировании убытков. Клиент фактически в режиме реального времени сможет следить за статусом своей заявки и автоматически получать выплаты при стандартном случае.