Один из самых нервных звонков, которые я слышу от клиентов: «Лена, нас засыпало возвратами, Wildberries списал логистику, а денег нет и товара нет». На складе висят ряды одежды с обрезанными пломбами, в учетке каша, в юнитке минус. И где-то в этом хаосе затерялся простой вопрос: а как вообще работает wildberries возврат и что должен знать селлер, чтобы не терять на этом прибыль.
Я Елена Илюшина, веду GlobalSell, мы вытаскиваем бренды одежды, косметики и мебели из такого вот «возвратного болота». За последние два года через нас прошло больше сотни магазинов, и у всех один и тот же паттерн: пока собственник не понимает, как устроен возврат через Wildberries шаг за шагом, он воюет не с причиной, а с последствиями. На сайте https://globalsell.pro/ я иногда выкладываю разборы именно таких случаев, с цифрами и скринами из кабинетов, но тут соберу суть в компактный гайд.
Что покупатель может вернуть в 2025 и как это бьет по вам
В 2025 году базовые правила для покупателей довольно просты, зато для селлера это целая математика. Качественный товар можно вернуть в течение 14 дней после получения, и это касается и одежды, и мебели, и косметики (если она не попала в закрытый перечень «невозвратки» по закону). Техника без брака возвращается в течение 7 дней, и если вы продаете гаджеты или бытовую технику, готовьте нормальную долю возвратов просто «передумал». Брак и ненадлежащее качество можно вернуть в течение гарантийного срока, а если он не прописан — до 2 лет.
Еще один важный момент: летом 2025 года возврат для покупателей был полностью бесплатным, без удержаний логистики, и это сильно разогнало поток возвратов. Покупатель спокойно экспериментирует: особенно в одежде берет три размера, два возвращает. Для него это удобно, для вас это логистика туда-обратно и риск неликвида. По данным Data Insight, в фэшн-категориях средний уровень возврата на маркетплейсах держится 25-35 %, а у отдельных брендов, с которыми мы работали в GlobalSell, доходил до 50 % при плохих размерных сетках и описаниях.
Как оформляется возврат через Wildberries глазами покупателя
Понимать путь покупателя нужно хотя бы для того, чтобы не впадать в ступор, когда он пишет в чат: «я уже создал wildberries заявку на возврат, почему вы мне не отвечаете». На первом шаге идет самая безболезненная история — отмена до получения. Если заказ еще не ушел в статус «На сборке», покупатель отменяет его в приложении и получает деньги обратно без комиссий. Для вас в большинстве случаев это просто несостоявшаяся продажа без логистики, хотя иногда уже успевают списаться комиссии за обработку, это надо смотреть в отчетах по конкретной категории.
Второй сценарий — отказ при получении. В пункте выдачи клиент говорит сотруднику, что забирать заказ не будет, или жмет отказ в интерфейсе при курьерской доставке. После этого товар возвращается на склад WB и попадает в вашу аналитику как возврат заказа Wildberries. Здесь включайте юнитку: у вас уже есть логистика к клиенту и обратно, комиссия платформы, иногда уценка товара при приемке. Для одежды и обуви это рутина, ее нужно просто честно заложить в себестоимость.
Третий сценарий — классический wildberries возврат товара после примерки дома. В личном кабинете клиент выбирает позицию, жмет «вернуть товар», ставит причину «не подошел» и выбирает способ сдачи: ПВЗ или курьер. В 2025 году по свежим обзорам покупатель может сдать товар в любой пункт возврата товара Wildberries, не обязательно тот, где получал. Дальше для вас критично одно: сохранены ли ярлыки, пломбы и упаковка. Если нет, товар в реальной жизни часто уже не продать по полной цене, особенно в косметике и мебели, где следы использования видны сразу.
Брак, «не тот товар» и как работает заявка на возврат
Если у клиента брак, он идет не просто в раздел «возврат», а в «обращения и проверка товара» и создает wildberries заявку на возврат по браку. Прикладывает фото, описывает дефект, отправляет на рассмотрение. По инструкциям 2025 года WB берет до 7-10 дней на проверку такой заявки. Если бракуют вас, покупателю возвращают деньги и зачастую стоимость первой доставки, а с вас списывается товар и логистика. В партнерском кабинете это проходит как «возврат по заявке покупателя», и здесь многие селлеры теряют контроль — не смотрят причины, не анализируют SKU, просто видят «минус» в отчете.
По нашему опыту в GlobalSell, когда доля wildberries возврат товара по браку превышает 3-5 % по позиции, это уже системная проблема. Либо производство экономит на фурнитуре, либо склад пакует кое-как, либо карточка обещает одно, а приезжает другое. У одного мебельного клиента так «улетали» комоды: обещали натуральный массив, а по факту была шпонированная плита, плюс слабая фурнитура. Итог — почти 18 % возвратов по браку за квартал, блокировки части карточек и длинная история с переработкой поставки.
Что происходит с товаром после возврата и где тут деньги
Когда покупатель оформляет возврат товара через Wildberries, дальше включаются уже ваши процессы. Возвраты и нереализованные остатки копятся на складе маркетплейса, и вы через личный кабинет можете оформить возврат товара со склада себе. В инструкции, обновленной 05.12.2025, расписано, как выбрать номенклатуру, как формируется отгрузка и какие действуют тарифы. Каждый такой круг — это еще одна цепочка логистики и обработки, которая ложится в P&L.
Я всегда прошу собственников один раз руками посчитать юнитку по конкретному артикулу: закупка, производство, упаковка, логистика на склад WB, комиссии, логистика до клиента и обратно при возврате, возврат со склада себе, уценка или списание. Часто оказывается, что при возврате товара в пункт выдачи Wildberries и последующей перевозке обратно вы просто сжигаете маржу, особенно по крупногабариту и мебели. Был кейс, где шкаф с себестоимостью 12 000 руб. после одного возврата и повторной доставки стал приносить чистый минус в 1 500 руб. за штуку, а владелец узнал об этом постфактум, когда кэш на оборотку закончился.
Нишевые особенности: одежда, косметика, мебель
У одежды и обуви самая болезненная тема — возвраты «не подошел». В Data Insight и профильных обзорах за 2025 год видно, что фэшн держит рекорд по количеству возвратов среди категорий, и Wildberries сколько возврат получает именно из-за размера и посадки. Тут ваш инструмент не жалобы в поддержку, а нормальные размерные сетки, реальные фото на моделях, видео и честное описание. За счет этого нашим клиентам удается снижать возвраты на 5-10 п.п. по линейке всего лишь корректировкой контента.
Косметика и парфюм формально во многом невозвратны, если товар надлежащего качества и сохранена целостность упаковки. Но как только появляется брак, неоригинал или проблемы с безопасностью (сломанный дозатор, подтекание, поврежденный флакон), wildberries возврат по браку становится для покупателя вполне рабочим сценарием. Для селлера здесь критичны входной контроль и качественная защита при FBO — любая экономия на пузырчатой пленке вылезет в отчете по возвратам.
Мебель и крупногабарит страдают от другой беды: дорогое плечо доставки. Wildberries возврат товара курьеру или спецдоставкой превращает вашу юнитку в минное поле. Если клиент возвращает не подошедший по размеру диван, а ваша маржа была 15-20 %, один возврат может съесть прибыль с нескольких успешных продаж. В GlobalSell был клиент с диванами, у которого из-за неправильных описаний габаритов и отсутствия нормальных схем сборки уровень возвратов доходил до 12 %, а финансы поплыли уже на третьем месяце активного трафика.
Почему селлеру нужно жить в цифрах по возвратам
Wildberries не раскрывает формулы ранжирования, но по данным аналитиков рынка e-commerce в 2024-2025 годах, высокий процент возвратов по причинам «брак», «неоригинал», «не соответствует описанию» приводит к ухудшению позиций карточек и иногда к отключению SKU. То есть возвраты бьют не только по P&L, но и по трафику. Системный контроль здесь начинается с регулярного анализа: доля возврата по SKU, разрез по причинам, сравнение по неделям и месяцам. Это можно собирать через выгрузки из WB и сводить в 1С или МойСклад, а потом уже в BI, но хотя бы минимальная сводка должна быть у собственника перед глазами каждую неделю.
Чем раньше вы увидите всплеск «возврат товара Wildberries по браку» по конкретному размеру, цвету или партии, тем дешевле будет решение. Иногда достаточно поправить таблицу размеров, иногда нужно бить по рукам производству, иногда — временно снять товар с продаж, чтобы не ловить блокировку. Если чувствуете, что в этих цифрах вы тонете, а не управляете, на сайте GlobalSell я собрала несколько базовых схем, как выстроить мониторинг возвратов без армии аналитиков.
Часто после такого разбора собственники признаются: раньше они воспринимали wildberries личный кабинет возврат товара как «головную боль покупателя», а не как свое управляемое звено. На самом деле это просто еще один процесс, который можно оцифровать, зафиксировать регламентом и встроить в вашу систему продаж; если нужна внешняя оценка этой системы — всегда можно попросить взгляд со стороны.
FAQ
Сколько дней дается на wildberries возврат товара, если он просто не подошел покупателю?
Покупатель может вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента получения, при сохранении упаковки, ярлыков и товарного вида, и это стоит учитывать в юнит-экономике каждой позиции.
Как оформить заявку на возврат в Wildberries по браку и чем это грозит селлеру?
Покупатель в личном кабинете выбирает товар, заходит в раздел проверки или брака, прикладывает фото и отправляет заявку, после одобрения деньги ему вернут, а с вас спишут стоимость товара и логистику.
Можно возврат на Wildberries оформить через любой ПВЗ или только тот, где получали заказ?
В 2025 году покупатель может сдать товар в любой wildberries пункт возврата, и это повышает объем возвратов, потому что клиенту не нужно «охотиться» за конкретной точкой выдачи.
Wildberries сколько дней на возврат товара по браку у покупателя есть, если гарантийный срок не указан?
В этом случае действует общий подход: вернуть товар ненадлежащего качества можно в пределах 2 лет со дня покупки, и для селлера это означает длинный хвост обязательств по каждой партии.
Через сколько приходит возврат денег Wildberries после сдачи товара в ПВЗ?
Деньги обычно возвращаются покупателю в срок до 10 дней после принятия возврата и фиксации статуса в системе, и все это время ваша оборотка фактически заморожена.
Что делать, если вам отказали в возврате товара на Wildberries, а покупатель продолжает жаловаться?
В такой ситуации покупателю рекомендуют писать в чат поддержки и при необходимости проводить независимую экспертизу, а вам важно заранее иметь внутренний регламент по работе со спорными возвратами.
Как получить помощь
Если вы чувствуете, что возвраты начали управлять вашим бизнесом, а не наоборот, можно трезво разобрать цифры и процессы вместе с командой GlobalSell: мы делаем аудит магазинов, помогаем пересобрать юнит-экономику и уменьшить долю «съедаемой» маржи, подробнее можно посмотреть здесь: Здесь вы можете посмотреть наши кейсы и услуги. Если хотите быть в курсе свежих изменений по возвратам и другим правилам маркетплейсов и получать живые разборы кейсов, подпишитесь на наш Telegram-канал.
