В России превратили техподдержку в управляемый автоматизированный процесс

Екатеринбургский ИТ-интегратор «СТАРКОВ групп» создал и довёл до совершенства сервисную платформу ITSM 365. Платформа предназначена для автоматизации технической поддержки и сопровождения сложных информационных систем. Разработка позволяет выстраивать работу сервисных команд как управляемый технологический процесс, начиная от поступления обращения пользователя до анализа причин инцидентов и планирования дальнейшей эволюции.

Единая цифровая среда

В основе ITSM 365 лежит единая цифровая среда, в которой фиксируются все обращения пользователей: инциденты, запросы на изменения, доработки и регламентные работы. Система автоматически классифицирует заявки, маршрутизирует их по исполнителям и контролирует соблюдение сроков в рамках SLA. Это снижает влияние человеческого фактора на управление процессами и позволяет начинать техническую работу сразу после поступления запроса.

Для инфраструктурных систем

Платформа ориентирована на сопровождение инфраструктурных и корпоративных ИТ-систем, где важно учитывать договоры, уровни сервиса, гарантийные обязательства и фактические трудозатраты. Каждый инцидент связан с конкретным клиентом, системой и проектом, поэтому важно иметь ясную картину состояния клиентской системы и нагрузки на сервисные команды.

Важная особенность ITSM 365 – это наличие встроенной аналитики. Дашборды показывают структуру обращений, повторяемость проблем, загрузку специалистов и узкие места в системах. Данные позволяют переходить от реактивного устранения сбоев к профилактике, то есть выявлять проблемные компоненты и планировать доработки заранее.

Поддержка без первой линии

ИТ-интегратор «СТАРКОВ Групп» использует свою платформу для построения службы сопровождения без классической первой линии поддержки: заявки сразу поступают профильным инженерам. Это особенно востребовано при работе со сложными ИТ-структурами, где важны скорость и точность реагирования.

ITSM 365 фактически выступает как инструмент автоматизации сервисных процессов. Он нужен там, где техническая поддержка становится частью устойчивой ИТ-архитектуры и должна работать как предсказуемая, измеряемая и масштабируемая система.

«ITSM 365 — мощная и адаптируемая система без высокого порога входа. Отдельная благодарность разработчикам за интерфейс технолога — удобный и гибкий инструмент с понятными сценариями, который позволяет легко наложить систему на любые внутренние процессы», — Иван Засыпкин, руководитель службы поддержки и сопровождения «СТАРКОВ Групп».