В 2025-м управленцы ТРЦ много говорили о клиентском опыте, но чаще всего имели в виду маркетинг и события. На практике же важная часть впечатлений рождается там, где обычно пытаются экономить, – в договорах с управляющими и фасилити-компаниями. Об этом напомнили в MD Facility Management, представив свою «формулу» улучшения опыта посетителей.
Эксперты компании посмотрели на ТРЦ через призму трафика. По данным исследований Mall Index, в первом полугодии 2025 года посещаемость торговых центров в России просела ещё на 3% к прошлому году, а отставание от 2019-го держится на уровне около 23%. При этом рынок всё ещё надеется на осенние всплески в 10–15%, но они уже не перекрывают общий тренд.
На этом фоне собственники всё строже подходят к расходам. В 2025 году многие ТРЦ пересматривали бюджеты и сокращали блоки работ по эксплуатации: оставляли «обязательный минимум», а всё, что выходит за рамки, оформляли допсоглашениями. Так уборка крыш, озеленение, мелкий ремонт и часть сервисных функций превращались в опцию «по запросу». Формально экономия выглядела логично, фактически – обнажала слабые места объекта.
MD Facility Management предлагает на 2026 год другой подход: считать УК не «расходной статьёй», а соавтором клиентского опыта. Операционный директор компании Борис Мезенцев советует собственникам буквально пройти путь посетителя – от парковки до фудкорта – и на этом сценарии собирать ТЗ для фасилити-оператора, а не наоборот.
В основе «формулы» две части. Первая – забота в мелочах. Посетители, которые просто сидят в лаунж-зоне, замечают розетки без питания, оборванный Wi-Fi и заляпанные кресла. Те, кто пришёл за покупками, запоминают поломанные крючки в санузлах, тёмные коридоры и переполненные урны у фудкорта. Даже если человек ничего не купил, его длинное присутствие в ТРЦ всё равно приносит оборот арендаторам через еду, напитки и спонтанные заходы в магазины.
Вторая часть – беспроблемное перемещение. Любой сбой на «контуре движения» быстро съедает лояльность: неработающий шлагбаум, закрытый эскалатор, сломанный лифт или тяжёлая входная дверь для маломобильных гостей. Даже при отличном составе арендаторов и сильном маркетинге такой опыт заставляет задуматься, стоит ли возвращаться в этот центр, если рядом есть более «легкий» вариант.
По сути, эксперты предлагают расширить классическое понимание эксплуатации. Вместо списка инженерных регламентов – набор требований к ощущениям человека в пространстве: что он видит, слышит, чем дышит, насколько спокойно и безопасно себя чувствует. Здесь же – связка с данными: наблюдения УК можно дополнять NPS, CSAT и анализом отзывов в геосервисах, которые давно используют ритейл-сети.