Правильно ли говорить колл-центрам:
"Если будете говорить ...., то мы повесим трубку"?
К какой реакции у людей это обычно приводит?
Раздражению, гневу, агрессии.
Было это прогнозируемо? Конечно.
Но что удивительней всего, раз за разом сталкиваясь с такой реакцией сотрудники колл-центра продолжают и продолжают говорить эту и многие другие фразы.
Можно ли действовать по другому? Конечно.
Например, сказать: “Для Вас этот вопрос очень актуален / срочен / важен /, я это понимаю / слышу и постараюсь помочь, чем смогу. Давайте уточним такие моменты ….”
Как еще? Можно узнать из дистанционного курса “Колл-центр: рекомендуем!”,
который можно скачать и смотреть всеми сотрудниками колл-центра.
Программа дистанционного курса:
1. Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
2. Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
3. Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
4. Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
5. Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
6. «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
7. Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
8. Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
9. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
10. Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?
Смотреть программу / заказать здесь:
Можно заказать программу и в корпоративном формате.
Пишите на почту!
