УСАНОВА
Наталья Анатольевна
Генеральный директор ООО «Строй-Сервис-Эксплуатация»
Адрес: Москва, пл. Тверская Застава, д. 3
В мире жилищно-коммунального хозяйства, где реалии бизнеса часто сталкиваются с человеческими судьбами, генеральный директор ООО «Строй-Сервис-Эксплуатация» Наталья Анатольевна Усанова представляет собой редкий пример синтеза профессионализма и человеческого подхода. Свыше 30 лет опыта в этой сфере не просто делают её руководителем, а превращают в настоящего Мастера своего дела, способного находить баланс между требованиями времени и потребностями людей. Она обладает не только глубокими знаниями в области управления, но и уникальным набором профессиональных навыков юриста и психолога. Эти две её специальности становятся для неё незаменимыми инструментами в повседневной практике. Умение разобраться в сложных юридических вопросах и чувствовать людей, их потребности и мотивацию, позволяет ей не только успешно решать производственные задачи, но и выстраивать доверительные отношения с клиентами и сотрудниками.
— Наталья Анатольевна, вы коренная москвичка, любите Москву преданно и самозабвенно, хотя иногда вас безумно раздражают пробки, бесконечная спешка москвичей, где всё решается на бегу, по телефону, смс или емейлу. И всё же говорите, что ни на какой другой город вы Москву не променяете...
— Я вижу, как Москва растёт, как развивается, хорошеет на глазах. И поэтому та сфера ЖКХ, в которой я работаю, она как бы неотъемлема от той жизни нашего большого прекрасного города. И эта, наверное, одна из самых нужных, важных сфер, потому что люди приходят домой или приходят на работу, и везде им нужно, чтобы было тепло, светло, чисто, чтобы тебя ничто не беспокоило, не отвлекало от основных твоих дел или отдыха.
Так уж устроен человек, когда у него всё хорошо и прекрасно, он этого не замечает и считает, что так и должно быть. Но стоит нарушить прекрасное течение дня со всеми его удобствами, как сразу вспоминают тех, кто должен им это обеспечивать. Так уже сложилась традиция, что систему ЖКХ, медицину, образование постоянно у нас ругают. Я с этим не согласна, есть и очень много хорошего в этих сферах, просто о хорошем говорят меньше, а в основном о проблемах.
— Я с вами согласна. А как вы попали в сферу ЖКХ?
— В ЖКХ я попала совершенно случайно. Я никогда не думала, что буду работать в этой сфере. Но вот, как-то так получилось. С детства мама с папой меня учили всё делать хорошо. И сами так жили. Ведь что бы ты ни говорил своим детям, ты должен быть сам таким и делать всё именно так. Ребёнок впитывает в себя как губка то, что он видит вокруг. Конечно, ещё один фактор, влияющий на формирование человека, это его окружение: коллектив, друзья, коллеги — вся та атмосфера, в которой он вращается, и те, с кем будет сталкивать его судьба. Всё это тоже имеет большое влияние на человека. И всё же основное — это то, что тебе дадут родители. Мне очень повезло с моими родителями и с моими учителями, которые воспитали меня патриотом моей страны, я люблю свою страну, люблю свой город, своих близких, и это не громкие слова — я действительно их люблю. У меня, например, были возможности переехать в другие страны, и были там хорошие перспективы, но я не смогла и не смогу жить где бы то ни было. Может, это звучит высокопарно, но без этих просторов нашей России, этих лесов, полей, рек, этих людей, которые меня окружают, добрых и искренних, которые живут душой, которые любят так любят, ненавидят так ненавидят — я не смогу. Ведь не зря поэт сказал, «умом Россию не понять», потому что мы другие. Так вот, меня, как я уже сказала, учили, всё делать хорошо, либо не делать вовсе. И если обещаешь что-то, то ты должен сделать, чего бы тебе этого ни стоило. Даже иногда в ущерб себе, но ты должен это сделать, потому что ты дал слово. Раньше было такое понятие на Руси, как честное купеческое слово. Когда купец давал это слово, ему все верили. И не нужны были никакие расписки, потому что слово, данное им, было главное. И я считаю, что так и должно быть. Люди, которые меня знают не первый год, знают, что если я сказала: «да, я это сделаю», «да, я помогу», то они уверены, что я сдержу слово. Я горжусь тем, что люди мне верят, и потеря доверия, была бы для меня личной трагедией. Я считаю, что человек должен отвечать за свои слова и за свою работу.
Мы работаем единым коллективом. Почему люди, которые попадают иногда в нашу компанию, не видят какой-то бюрократической дисциплины или страха опоздать на работу, боязнь что-то сделать не так, потому что за этим последует наказание. У нас, как выразился один из моих клиентов, когда входишь к вам в офис, ощущаешь какую-то домашнюю атмосферу. Сразу видно, что люди живут единым коллективом, никто ни на кого не жалуется, никто никого не подсиживает, не подставляет. Потому что компания, которую ты создал и в которой работают с тобой твои коллеги, — это общий организм. И если что-то в этом организме сломалось, то страдает весь коллектив. Если же кто-то из работников не сделал, например, то, что должен был сделать, то твой клиент, общаясь с ним, не думает о том, что человек плохо сделал, он думает о том, что компания плохая. Падает тень на компанию в целом. И очень важно, что каждый наш работник это осознаёт. Это очень важно. Поэтому каждый сотрудник знает, что если он не выполнит что-то, он подставит компанию, а значит, уронит её авторитет.
И ещё, не знаю как для кого, для меня критерием является то, как по-человечески относятся к тебе клиенты, то есть когда, скажем, на 8 марта, на день рождения, на новый год или рождество, ты получаешь массу звонков, огромное количество смс, личных поздравлений, не простых каких-то картинок, которые просто формально друг другу пересылают, а именно слов от себя. Если смс, то это слова добрые, хорошие, душевные и их много. В дни праздников и у меня, как правило, тоже уходит огромное количество времени на то, чтобы поблагодарить людей за поздравления и самой тоже поздравить огромное количество людей. И это очень приятно, что о тебе помнят в день праздника и поздравляют тебя как близкого человека, а не просто как директора компании.
— Слушая вас, складывается впечатление, что у вас просто идеальная компания. Всё работает как часы, строго по расписанию. Бывают ли у вас какие-то срывы, недоразумения, накладки?
— Я не хочу сказать, что у нас всё в идеале, нет. Конечно, от нас зависит многое, но немало зависит и от разных внешних обстоятельств. ЖКХ — это сложный механизм. Вообще, сфера услуг, сложная, часто неблагодарная в каком-то смысле работа. Потому что всё хорошее быстро забывается, люди воспринимают доставленный им комфорт как должное. Но стоит чему-то случиться, плохое тебе потом будут долго помнить. Такова жизнь, никуда от этого не денешься. Да это не только в сфере ЖКХ, так везде. На рынке очень много разных управляющих компаний. Крупные застройщики создают свои управляющие компании, потому что они строят эти здания, и, конечно, эксплуатировать огромное количество площадей самостоятельно, наверное, лучше, потому что ты знаешь все нюансы, плюс у тебя есть база, ты в любом случае строишь, у тебя есть ресурсы, которыми ты можешь располагать в случае чего. И те негативные моменты, которые ты совершил в процессе строительства, можно исправить в процессе эксплуатации.
Но очень много компаний, как и наша, которая не гонится за объёмами в управлении, — это огромный бюрократический, достаточно сложно поворачиваемый монстр, да ещё с огромным количеством людей, с которыми приходится сталкиваться. Сначала ты звонишь в диспетчерскую, потом встречаешься там со специалистом, приходишь на приём, пишешь какие-то обращения. Если вдруг у тебя что-то не так, и оперативно решить свою проблему зачастую не можешь. А мне хочется, чтобы человек, фигурально говоря, был на расстоянии «вытянутой руки», то есть на минимальном расстоянии между возникшей проблемой и её решением, и при этом задействованным в её решении минимальным количеством людей. Я никогда не скрываю от своих клиентов свой личный телефон, всегда досягаема для них. И если вдруг мои сотрудники не могут решить какую-то проблему, в любой момент он может позвонить мне, и мы решаем её совместно.
Я понимаю, что не всё иногда зависит от моих коллег. Повторяю, что бывают иногда какие-то внешние факторы. Например, в связи с санкциями, которые были введены, иногда приобретение каких-либо запчастей для импортного оборудования, которое стоит в домах, не получается в течение одного-двух дней. Часто это надо заказывать через третьи страны, а это, сами понимаете, время. Причём к тому же ценники на это оборудование тоже выросли в разы в связи с курсом валюты. Конечно, когда у тебя сломался импортный лифт, и оборудование для его замены нужно ждать 2—3 недели, и объяснять людям, что в этом нет твоей вины, порой бывает очень сложно. Кто-то понимает, кто-то нет. Тут приходится включать в себе психолога, и найти те слова, чтобы человек тебя понял.
— И вам это помогает, надеюсь?
— Конечно, одними советами тут не поможешь. Но даже в такой атмосфере всё равно хочется, чтобы люди оставались людьми и были добрее друг к другу. Часто вспоминаю выражение «красота спасёт мир», а я считаю, что не красота, а любовь спасёт мир. Потому что, когда человек любит, он, естественно, делает всё вокруг и жизнь свою красивой. Я имею в виду не только любовь мужчины к женщине или женщины к мужчине, а гораздо шире — любовь во всех её проявлениях: любовь к детям, к родителям, к своим близким, к природе, к животным, соседям, своей родине, своей работе, наконец. Это слово «Любовь» с большой буквы вмещает в себя очень много понятий — здесь и уважение, и стремление сделать близкому и неблизкому человеку что-то хорошее. Если она живёт в душе человека, и он готов бы был ею поделиться, то как бы мир был прекрасен! Вот тогда действительно, та красота, которую бы мы создали благодаря своей любви, спасла бы этот мир. Я понимаю, что это утопия. К сожалению, мир жесток, а хочется обратного. Мы каждый день сталкиваемся с какой-то несправедливостью, с какими-то проблемами, с которыми иногда остаёмся один на один.
— Как вы думаете, так уж всё безнадёжно в этом мире?
— Я по натуре оптимист. Если уж совсем смотреть на всё мрачными глазами, то будет очень сложно психологически жить в таком мире. А если внимательно приглядеться вокруг, мы увидим, что в мире много добрых, отзывчивых людей, которые принимают твою боль как свою и стараются сделать чью-то жизнь лучше. Я думаю, что хороших и добрых людей в мире гораздо больше. Вот на таких и держится этот мир. И главным кредо в жизни человека должно быть следующее: каждый день проживать так, чтобы кому-то от твоей жизни стало лучше. И делать это для другого с любовью и уважением к тем, кому ты это делаешь. Это я уже говорю о своей работе.
— Да, вернёмся к нашей теме ЖКХ, куда вы попали совершенно случайно.
— Я продолжу свою мысль о случайном появлении в сфере ЖКХ. Поскольку я не умею делать плохо то что делаю, мне очень хочется сделать из сферы, в которой я работаю, хотя бы на примере одной организации, то, как это должно быть. Каждый человек, каждый клиент, каждый дом должен получать, с моей точки зрения, индивидуальный подход. Не может быть общего подхода, у каждого же человека потребности разные, как и у дома. А дом для меня — это живой организм. Я подхожу к дому, который мы обслуживаем, здороваюсь с ним и говорю ему: «давно я здесь не была, давай-ка я пройдусь по тебе, посмотрю, всё ли у тебя здесь в порядке, а все ли «глазки» у тебя горят, все ли у тебя системы работают?» Да, именно так я воспринимаю дом — как человека, как живой организм. В нём есть мозг, естественно, где собрана диспетчеризация, которая даёт какие-то команды. Есть «вены», по которым течёт кровь в виде тепла, воды, есть «сердце» — это моторы, насосы, которые качают и подают воду, тепло во все квартиры. Дом живой, и я отношусь к нему как к живому существу, и он индивидуален. И люди, которые живут в каждом доме, они тоже индивидуальны, и каждому из них нужен индивидуальный подход. Это очень важно.
— А как давно существует ваша компания?
— Наша компания работает на рынке с 1991 года, и это много. Не многие смогли, выжить в разных экономических ситуациях, а мы смогли благодаря своей настойчивости, благодаря умению преодолевать сложности, не жалуясь, не плача, никого не ругая, мы выработали определённые стандарты в обслуживании объектов недвижимости. И благодаря тесному сотрудничеству с компаниями-партнёрами нам удалось предложить нашим клиентам хороший, могу даже сказать, отличный сервис за комфортные цены. Мы постарались создать такую команду, которая строит новую формацию в управлении объектами недвижимости и разрушает стереотипы, которые сложились у людей по отношению к сфере обслуживания в ЖКХ. Мы постарались создать индивидуальный подход к каждому клиенту и продолжаем его создавать. Наша компания — это динамично развивающаяся и управляющая компания нового типа, скажу вам без ложной скромности. Делая всё возможное сегодня для удовлетворения высокого спроса наших клиентов к качеству предоставляемых услуг, мы нацелены стать ещё лучше в дне завтрашнем. Мы чётко представляем и развиваем свои преимущества, залогом которых являются наши знания, опыт и деловая репутация команды, считая профессионалов. Наши специалисты постоянно совершенствуют свой профессиональный уровень, проходят обучение и аттестацию, отслеживают всё лучшее, что появляется на рынке услуг по управлению объектами недвижимости. А по желанию наших клиентов мы предлагаем бухгалтерское, юридическое и налоговое сопровождение. Это уже в индивидуальном порядке, в том числе индивидуальной работой. Наши собственники, которые проживают в наших домах, наши клиенты становятся для нас не просто клиентами, которые оплачивают наши услуги, они иногда становятся буквально нашими близкими людьми, которые участвуют в нашей жизни, а мы в их жизни. Мы знаем, что их беспокоит, и стараемся уже не в качестве компании, а в качестве чисто человеческих отношений что-то сделать, что в наших силах, чтобы помочь решить проблемы, которые возникают у конкретного человека. Наш девиз включает несколько основных принципов работы нашей компании — это максимальный комфорт для клиентов, это надёжность, это индивидуальный подход к каждому объекту и к каждому собственнику и это отличный сервис за комфортные цены и чёткое планирование своей деятельности.
— Мне думается, что ваши клиенты должны быть счастливы, имея такую надёжную управляющую компанию?
— Во всяком случае, мы всегда стремимся к этому. Конечно, что-то у нас получается, что-то нет, но иногда очень многое зависит от внешних факторов, а кажется, что человек ничего не делает. Ну и ещё огромное количество различной бумажной работы, много разных отчётов, планов и тому подобное, много проверяющих организаций, которым приходится отчитываться именно по бумагам. К сожалению, эта бумажная работа занимает большое количество времени, а хотелось бы просто живой работы, которая в нашей сфере связана непосредственно с людьми: это встречи, выслушивание их просьб, предложений. Ты становишься ближе к их проблемам, потребностям, лучше понимаешь их нужды. И только общаясь с людьми, только выслушивая их, ты понимаешь, как ты работаешь и что тебе, может быть, нужно поменять в работе.
— А часто вас критикуют, жалуются на невыполнение каких-то услуг?
— Иногда бывает, мы же не святые. К тому же, я вам говорила, многое зависит не от нас лично, а от форс-мажорных обстоятельств, касающихся, например, поломок импортной техники. А критику я принимаю, если она конструктивная и справедливая. Она помогает нам держать управление на пульсе и не даёт снижать планку качества выполняемой нами работы. Но всё же подавляющее большинство людей, с которыми мы работаем, положительно отзываются о нашей работе, благодарны за неё. Наверное, поэтому мы неоднократно становились лауреатами разных конкурсов, получаем дипломы, в частности, «Всероссийского конкурса на лучшее предприятие», премии Международного социально-экономического проекта «Гордость Евразийского Союза государства», «За доблестный труд», «За инновации и развитие», «Звезда Отечества» и другие. Здесь награды и коллектива, и мои лично. Всё это, конечно приятно, что мой личный труд и труд нашего коллектива, наши старания не остаются незамеченными и высоко оценены. Но всё же лучшей наградой для нас является высокая оценка нашего труда жильцами и их благодарность, для которых мы и работаем, создавая им комфортную жизнь.
За прошедшие годы у нас сложился дружный, работоспособный коллектив. У нас нет текучести кадров, никто не увольняется. Потому что мы делаем общее дело. Мы понимаем друг друга и с пониманием относимся ко всему, что мы делаем. Я очень благодарна своим сотрудникам за те достижения, которые у нас есть, и мы будем делать, стремиться, придумывать что-то новое, чтобы всем людям, которым мы приносим или доставляем те услуги, получали их в полной мере и с любовью.
Беседовала Фаина Зименкова