Выбор клиента — это не просто реакция на рекламу. На самом деле, решение формируется из десятков факторов: ассортимента услуг, скорости ответа, стоимости, удобства сайта, сервиса и даже человеческого отношения.
Основатель агентства «Вишня» Елена Пахомова поделилась историей, как именно это работает — выбор SPA и сила сервиса.
Елена хотела сходить в SPA — прямо сегодня вечером. Она вспомнила три салона:
✅ СПА Лорэн
— 5 минут пешком от дома.
— Знакомый владелец.
— Удобный сайт, где легко выбрать услугу.
✅ Verba-Club
— 20 минут пешком / 5 минут на такси.
— Был положительный опыт.
— Реклама не была замечена.
— Много услуг на сайте: сложно разобраться.
❌ Варварка СПА
— 30 минут пешком / 10 минут на такси.
— Узнаваем за счет блогеров.
— Понравилось знакомым.
— Неудобный интерфейс сайта. Выбор услуги превратился в мучение → сайт закрыт.
Выбор №1: удобный сайт, но потеря клиента
Салон выбран, потому что сайт удобный и понятный — уже преимущество. Елена написала в их ВКонтакте днем: ответили через 1 час 10 минут. Записали на вечер, прислали подтверждение в WhatsApp (удобно!).
Позже она опаздывала — сдвинули запись без проблем. Сеанс прошел отлично → благодарность сотрудникам и владельцу.
Такие вещи становятся причиной возвращения.
Попытка №2: снова СПА Лорэн… и неудача
Через какое-то время Елена пишет им в WhatsApp — хочет массаж сегодня.
Они отвечают: «Можем в 20:00». Салон работает до 21:00 и позже клиентов не принимает. Но Елена задерживается на работе, тогда салон предлагает прийти завтра. И… на следующий день не уточняет, хочет ли клиент все же прийти. Заявка упущена.
Выбор №2: спорное послевкусие даже после подарка
Елена вспоминает, что Verba-Club работает до 22:00. По телефону администратор помогает выбрать подходящую услугу (решение проблемы «слишком много услуг»). Принимают через 30 минут. Отличный массаж → клиент всем доволен и запоминает эти ощущения.
Попытка №3: снова Verba-Club… и снова нюансы
Елена снова выбирает Verba-Club, но:
— Елена планирует записаться день в день, и ей предлагают нужного мастера на 20:00 или 20:30.
— за час до сеанса, который и так проходит вечером, просят перенести его еще позже на 10-20 минут.
— в раздевалке не так чисто как в прошлый раз, лишние предметы на полу, корзина с использованными полотенцами и халатами переполнена, однако после сеанса было все уже убрано.
В конце дали хороший крем в качестве извинения за сдвиг сеанса по времени. Массаж хороший, но послевкусие немного другое, чем после первого посещения.
Куда идти в следующий раз? Елена не знает. И это — самая честная иллюстрация того, что влияет на выбор и удержание клиента.
Вывод, который полезно узнать любому бизнесу
На решение клиента влияет всё:
- расстояние,
- удобство сайта,
- понятность услуг,
- скорость реакции,
- каналы коммуникации,
- чистота,
- умение исправлять ошибки.
И реклама — это только маленькая часть цепочки. Можно вложить деньги в таргет или блогеров, привести поток новых клиентов, но если сервис «хромает», люди не останутся.
Поэтому маркетинг — это не только как привести клиента. Но и про то, как не потерять его после первого контакта.
Другие материалы «Вишни» о том, как привлекать клиентов по доступной цене за заявку
- Запуск таргета от А до Я: пошаговая инструкция
- Как выстроить прозрачный процесс работы с подрядчиком по performance-маркетингу и контенту
- Какой визуал «цепляет» в рекламе лучше всего?
- Как привлекать подписчиков дешевле 100 рублей в ВКонтакте и Telegram?