Т1 Интеграция (ИТ-холдинг Т1) завершила проект по внедрению системы управления ИТ-услугами (ITSM) для АО «Северсталь-инфоком», дочернего ИТ-интегратора металлургического холдинга «Северсталь». Новый инструмент, разработанный на платформе SimpleOne, обеспечил цифровую поддержку внешних клиентов, приобретающих программные продукты компании, и стал важным элементом в развитии клиентского сервиса.
До начала проекта «Северсталь-инфоком» не имела единого решения для поддержки внешних пользователей своих коммерческих программных продуктов. Это создавало сложности в коммуникации между клиентами, службой поддержки и разработчиками, а также приводило к потере обращений, увеличению времени на решение задач и затруднениям в отчетности. Команда Т1 Интеграция, совместно с экспертами «Северсталь-инфоком», разработала комплексную ITSM-систему, которая объединила все процессы взаимодействия в одном интерфейсе, сделав обслуживание клиентов более структурированным и предсказуемым.
Т1 Интеграция автоматизировала процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, улучшениями и знаниями. Проектная команда адаптировала портал самообслуживания в соответствии с корпоративным стилем компании и создала корпоративную базу знаний по коммерческим ИТ-продуктам. Новая система интегрирована с системой Jira и сервисом авторизации Keycloak. Теперь клиенты «Северсталь-инфоком» могут отслеживать статус своих обращений, просматривать историю взаимодействий и пользоваться справочными материалами. Сотрудники службы поддержки также получили инструменты для мониторинга SLA и оперативного взаимодействия с командами разработки.
«Мы стремились создать удобную экосистему, где клиенты и специалисты «Северсталь-инфокома» взаимодействуют в едином цифровом пространстве. Теперь все обращения фиксируются и обрабатываются по прозрачным сценариям, что повышает качество и скорость клиентского сервиса, а также доверие со стороны заказчиков», — отметил Михаил Книгин, исполнительный директор Т1 Интеграция.
«Благодаря команде Т1 Интеграция мы получили современную платформу поддержки клиентов. Новая система позволяет оптимизировать использование ресурсов служб поддержки и разработки, повысить прозрачность процессов и обеспечить четкий контроль за выполнением контрактных обязательств перед внешними клиентами», — прокомментировал Юрий Гущин, руководитель управления внешних продаж Северсталь-инфоком.