Пункты выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейсов все чаще становятся эпицентром скандалов. Владельцы и сотрудники часто сталкиваются с агрессией клиентов, кражами и угрозами в свой адрес.
Своими историями с «Т-Бизнес секреты» поделились три владелицы пунктов выдачи из разных регионов России.
Защита ребенка в Туле обернулась побоями
Марина Забелина руководит в Туле пятью пунктами выдачи сети известной компании. За пять лет работы ей пришлось пережить немало тяжелых ситуаций.
Три года назад клиент пришел за посылкой стоимостью 200 рублей. Не сумев сразу найти заказ, Марина столкнулась с потоком оскорблений, которые вскоре перешли на ее дочь, находившуюся рядом.
Заступившись за ребенка, предпринимательница подверглась нападению: клиент бил ее руками и ногами. Только помощь другого посетителя помогла остановить драку и вытолкать дебошира на улицу.
Полиция приехала, но нарушитель уже скрылся. Несмотря на явные следы побоев, Марина не смогла пройти медицинское освидетельствование.
«Мне помогли вытолкать дебошира на улицу и вызвать полицию. Когда она приехала, клиента и след простыл. На мне остались синяки и ссадины, полиция предложила поехать зафиксировать побои, но я не могла оставить рабочее место. Записи с камер смотреть не стали — дело так ничем и не кончилось», — рассказывала она.
Новые правила компании только усугубили ситуацию.
«Клиенты несколько раз вызывали в пункты полицию, потому что сотрудники не разрешали нарушить правила», — говорила руководительница.
Для защиты Марина установила тревожные кнопки. Хотя в 99,9 % случаев конфликты удается разрешить без вызова подмоги, пара эпизодов (например, угрозы разбить лицо сотруднице из-за неработающего интернета) показала ценность этой меры.
Агрессивные клиенты продолжают делать заказы — их не вносят в «черный список».
Полтора часа ада с парой и младенцем в Ростове-на-Дону
Юлия Калинина, владелица двух ПВЗ в Ростове-на-Дону, сталкивается с конфликтами ежедневно. Основная причина — правила возврата.
Если после примерки на товаре обнаружено пятно, пункт не может принять его обратно: это грозит штрафом. Возврат возможен только через продавца в приложении, что вызывает бурю эмоций у покупателей.
Один из самых тяжелых случаев произошел незадолго до закрытия пункта. Пара с младенцем на руках затеяла спор о возврате и в течение полутора часов не давала закрыть ПВЗ.
Они кричали на сотрудницу, преследовали ее даже на складе, вынудив укрыться в туалете и звонить управляющей. Охрана и угроза вызова полиции помогли разрешить ситуацию, но заявление подавать не стали — чтобы не усугублять стресс.
«Часто приходится обращаться в поддержку, объяснять, что посетитель заметил брак только в примерочной, но отказывается возвращать товар как положено, и поэтому нам пришлось его принять. Иногда получается добиться справедливого решения», — признается Калинина.
Для предотвращения подобных инцидентов Юлия платит за услуги охраны. Однако большинство проблем владельцам приходится решать самостоятельно, терпеливо объясняя клиентам правила маркетплейса.
Кража на 100 тысяч рублей и пьяный скандалист в Балашихе
Мария Киселева, владелица ПВЗ в подмосковной Балашихе, столкнулась с крупной кражей. Двое подростков вынесли товаров на сумму 100 000 рублей.
Пока одна девушка долго примеряла вещи, вторая отвлекала внимание менеджера. И, как только сотрудница занялась заказами других клиентов, злоумышленницы вынесли товар за дверь и скрылись.
Благодаря записям с камер и номеру телефона девушек удалось найти. Полиция возбудила уголовное дело, но спустя полтора года расследование не завершено. Убытки легли на владельцев ПВЗ.
Другой инцидент произошел с нетрезвым мужчиной, заказавшим наушники. Он вскрыл упаковку, но решил не забирать товар. По правилам компании, возврат техники возможен только через заявку продавцу.
Клиент начал кричать, требуя немедленного возврата денег, и довел сотрудницу до истерики. Лишь благодаря выдержке менеджера удалось успокоить посетителя и выпроводить его без вызова полиции.
По словам владелицы ПВЗ, чаще всего конфликты возникают из-за незнания клиентами правил маркетплейса, непонимания, что ПВЗ — это отдельные ИП, а не часть маркетплейса, а также отсутствия прямого контакта с представителями компании для решения нестандартных ситуаций.
Несмотря на размещенные правила и их наличие в личном кабинете покупателя, многие игнорируют требования.
«Мы развесили правила в ПВЗ, они указаны и в личном кабинете покупателя, часто селлеры подробно расписывают в карточках регламент возврата товара, но люди не хотят в это вникать», — говорит Киселева.
Тревожные кнопки Мария не использует: считает их бесполезными против краж, а риск открытого нападения низким из-за постоянного присутствия других клиентов в ПВЗ.
«А в случае с кражами тревожные кнопки не помогут», — подчеркивает она.
Другие конфликты на ПВЗ
В 2024 году в Екатеринбурге мужчина устроил скандал, требуя выдать заказ без штрихкода. Он угрожал сотруднице, разбил дверь и оскорблял других клиентов.
А в 2023-м в Москве произошел конфликт в другом ПВЗ между работником и клиентом. Мужчина, находившийся в состоянии алкогольного опьянения, набросился на сотрудника и начал его душить.
Драку по итогу остановил охранник, а оба ее участника были доставлены в полицию. Записи с камер подтвердили, что клиент первым проявил агрессию, потому к работнику ПВЗ никаких претензий не было.
Конечно, бывают и обратные ситуации: когда неадекватно или противозаконно себя ведут не клиенты, а сотрудники.
Например, в 2023-м в Нижнем Новгороде менеджер ПВЗ оскорбляла клиентов, используя нецензурную лексику, и однажды даже напала на ребенка. После публикации видео в сети она была уволена.
А в Саратовской области в том же году вскрылась схема другой сотрудницы: она оформляла фиктивные возвраты, присваивая товары. Ущерб составил более 76 000 рублей. Суд назначил ей год лишения свободы условно с испытательным сроком 1 год.