Сегодня я хочу поделиться с вами наблюдением, которое меня по-настоящему удивило и поразило на моём текущем месте работы. Я работала в разных компаниях, но такого подхода к клиентам раньше не встречала. И он заслуживает отдельного рассказа.
Речь пойдет об их отношении к клиентам.
Клиент на вес золота
Здесь каждого клиента, без преувеличения, ценят на вес золота, за каждого трясутся и дорожат им. И это вполне объяснимо. Сфера, в которой мы работаем, сейчас переживает непростые времена. Фирм, предлагающих аналогичные услуги,займ под залог авто, стало очень много, и конкуренция зашкаливает.
Мои коллеги, особенно те, кто давно в этом бизнесе, с ностальгией вспоминают 2018-2019 годы. Это были "золотые времена", когда не нужно было ни над кем трястись. Клиенты сами выстраивались в очередь, звонили, приходили. Тогда в офисах даже жаловались:
"Что вы так много клиентов к нам пригоняете, мы не успеваем!"
Я и сама помню те годы. Именно в 2018-2019 работала в этой же сфере, но в другой компании, в Смартере
https://dzen.ru/a/ZrdqUR17sD5G9m9G?share_to=link
Я звонила владельцам авто и говорила:
"Мы можем дать вам столько-то денег под залог вашего авто.Актуально вам?"
Когда они спрашивали , а сколько можете дать, я заходила на сайт Авто.ру (или Авито Авто, не помню точно), брала первые три объявления о продаже автомобилей, рассчитывала их среднюю цену и говорила эту сумму. Может еще умножала на какой-нибудь коэффициент. Затем спрашивала, когда они могут приехать в офис. Записывала их данные, передавала заказчику – и всё! Мне не нужно было ни проверять, ни убеждать, ни подгонять потенциального клиента, чтобы он приехал. Просто поговорила, записала, и клиент приезжал.
Как говорила наша начальница, тогда они даже не звонили тем, кто у них был раньше – в этом просто не было нужды! Клиенты буквально сами шли к ним потоком.
Но эти времена давно прошли. Сейчас приходится звонить, уговаривать, по сто раз перезванивать, чтобы договориться о встрече. И всё равно клиент то одно придумает, то другое, постоянно откладывает или вовсе пропадает.
А теперь, к кульминации – случай, который ярко иллюстрирует нынешнее отношение нашей организации к клиентам.
Показательный случай
У нас есть два офиса: в Москве и в Санкт-Петербурге. И вот, в один из питерских офисов должен был приехать клиент. Оператор, который работал с ним, написал в общий чат:
"Приехал такой-то, такой-то, встречайте!"
И тут, к ужасу нашей начальницы, менеджер офиса пишет в ответ, что не может встретить этого нового клиента, потому что он занят с другим, который уже сидит у него!
Начальница буквально взорвалась!
"Как же так?! Мы УПУСКАЕМ клиента! Операторы столько сил потратили, чтобы привлечь его, уговорить приехать в офис, а тут, видите ли, он не может выйти встретить?! Да я бы, да я бы!" – кричала она, – "Да я бы бегом побежала!
Потому что этот клиент, с которым менеджер сейчас занимается, он уже сидит в офисе, он никуда не уйдет. А ТОТ ведь может передумать! У него может испортиться настроение, или еще что-то случиться, и он просто повернется и уедет! А сколько сил и времени на него было потрачено!
Эта сцена очень четко показала мне, насколько изменилась ценность каждого нового, ещё не "зафиксированного" клиента. Отсутствие очереди породило совершенно новый уровень борьбы за каждого потенциального посетителя.
Что ж, вот такая она, сегодняшняя реальность бизнеса в нашей сфере. В следующей статье я обязательно расскажу, к чему привело такое трепетное отношение к клиентам в моей практике. Поделюсь парой своих историй, где такой подход сыграл ключевую роль, и что из этого у меня в итоге получилось.
Купить на Авито со скидкой 20%
Альфа банк и Авито опять скооперировались. Но в этот раз кэшбек поменьше, до 20%. Кто хочет что-то купить на Авито, можете воспользоваться. Максимальный кэшбек за весь период акции, т.е. до 31.12.25, одна тысяча рублей. Акция распространяется на покупки через сервис Авито Доставка.
Расскажите, может уже воспользовались этой акцией?
Спрашиваю, потомучто интересно, в этот раз реально только Авито Доставкой? Просто я участвовала в прошлой акции,тогда тоже говорилось, что Авито Доставкой, но оказалось, что можно любой доставкой, кэшбек все равно начислялся. Только оплатить надо было картой Альфы.
Если карты у вас еще нет, можете заказать по ссылке
В прошлый раз Альфа была щедрее, кэшбек был 50%. Покупала 900 грамовую пачку кофе(муж большой любитель и меня приучил)),упаковку туалетной бумаги(48 штук) и удлинитель.Получилось все за пол цены. Выгодно!
Хочу и в этот раз воспользоваться акцией, но не знаю что купить)
Посоветуйте, или расскажите что бы вы купили или покупаете на Авито.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно, это тоже будет вам интересно