Обращения на Прямую линию с президентом обрабатывает ИИ

Нейросеть на прямой линии

«Гигачат» – нейросеть от Сбера – приняла более 70 тысяч обращений граждан России к грядущей комбинированной пресс-конференции и прямой линии Владимира Путина. Нейросеть обрабатывает каждое сообщение за 7 секунд, классифицируя по полу, возрасту, региону его автора, а также выявляет темы обращений. Лидерство среди тем держат: социальная политика, специальная военная операция, экономика, государство и общество, а также инфраструктура.

Прямая линия «Итоги года с Владимиром Путиным» запланирована на 19 декабря. Впервые нейросеть была задействована при подготовке прямой линии в 2024 году. Теперь ее использование становится регулярным. Количество обращений – показатель гражданского запроса, охватившего всю страну. А значит, такое использование новых технологий дает мощный толчок и российской IT-отрасли, ведь демонстрация ИИ-решений в ключевых государственных коммуникациях – это важный кейс публичного применения технологий машинного обучения и NLP (обработка естественного языка) на уровне федерального масштаба.

Использование подобных инструментов позволяет власти структурировать и анализировать запросы граждан – и, как следствие, принимать более адресные решения по различным вопросам. Пример интеграции элементов ИИ-инфраструктуры в государственное информационное обслуживание может быть интересен и за рубежом – как часть тренда на «электронное государство».

Витрина отрасли

Внедрение ИИ в коммуникацию с населением (например, через «Гигачат») может стать стандартом для подготовки к публичным мероприятиям, «прямым линиям», опросам, общественным инициативам. Это снижает нагрузку на операторов, ускоряет обработку данных и систематизирует гражданские обращения. Внутри страны технология может расшириться и использоваться не только для пресс-конференций, но и для других публичных консультаций, мониторинга общественного мнения, анализа жалоб и предложений, обратной связи в рамках госуслуг.

Алена Стемпаржевская - руководитель развития бизнеса "Гигачат"«Всего за семь секунд "Гигачат" обрабатывает сообщения, выделяя пол, возраст, регион, категорию сообщений и подкатегорию».

Использование нейросетей на таком уровне чрезвычайно важно и для цифровой отрасли: «Гигачат» – это витрина технологического потенциала «Сбера» и российского ИИ. Поэтому возможен рост интереса к разработчикам отечественных NLP и ИИ-решений, рост госзаказов на аналогичные системы мониторинга и аналитики. При этом экспортные перспективы проекта как таковые ограничены из-за того, что система глубоко интегрирована в форму российской власти и коммуникации с населением. Однако опыт такого взаимодействия может быть адаптирован как технологический кейс.

Тенденция перехода на ИИ

Первым масштабным примером использования большой языковой модели для обработки обращений граждан стало задействование «Гигачата» в Прямой линии с Владимиром Путиным в 2024 году. Тогда ИИ помогал с сортировкой и фильтрацией вопросов граждан. И есть все основания предполагать, что этот опыт будет расширяться. За последние два года набирает силу тенденция глобального перехода от обычного электронного правительства (Е-Government) к «ИИ-государству». Исследования и отчеты показывают, что правительства все чаще внедряют чат-ботов и ИИ-ассистентов для обработки запросов граждан, автоматизации админ-процессов, что снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет взаимодействие с жителями.

В международной практике тоже существуют подобные примеры. Так, в ЮАР действует государственно-частная платформа GovChat. Она используется как канал взаимодействия граждан и властей, позволяя через мессенджеры обращаться по вопросам оказания государственным услугам, жалобам и обращениям.

ИИ-слушания

Система «Гигачат» – важный этап цифровизации коммуникации между государством и гражданами. Вероятно, в ближайшие годы мы увидим рост количества и направлений применения подобных инструментов. В целом же рост доверия к технологиям ИИ для общественных коммуникаций будет зависеть от их прозрачности: важно, чтобы было понятно, как обрабатываются обращения, как принимается решение, насколько данные пользователей анонимны и защищены. Для российской IT-отрасли подобный кейс может стимулировать инвестиции и развитие технологий NLP, больших данных и гражданских ИИ-систем под госзаказ.

В долгосрочной перспективе возможен переход от одноразовых «прямых линий» к регулярному, практически круглогодичному сбору и анализа общественных запросов – условное «цифровое общественное слушание» через ИИ. Это может изменить, пусть частично, модель взаимодействия власти и общества в сторону большей прозрачности и эффективности.