Мы постоянно собираем и обновляем этот словарь, с надеждой, что он будет полезен как нашим сотрудникам, так и нашим клиентам. Этот словарь создан для продакт менеджеров, чтобы мы могли говорить на общем языке.
b2c (business-to-consumer) - это сектор рынка, работающий на конечного потребителя.
Customer Relationship Management (CRM) переводится как "управление взаимоотношениями с клиентами". Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации, организации и упрощения процесса работы с клиентами, делая его более прозрачным и понятным.
Cross-sell (перекрестные продажи, дополнительные продажи) - продажи, осуществляемые на фоне уже приобретенного продукта, часто дополняющие его (продажи сопутствующих товаров).
KPI (ключевые показатели эффективности) - система оценки, позволяющая организации достичь своих стратегических и тактических целей.
Up-sell, или «поднятие суммы продажи» - процесс мотивации покупателей к покупке продукта по более высокой цене. Например, покупатели будут тяготеть к более дорогому продукту по сравнению с более дорогим, качественным и функциональным продуктом.
Активные продажи - это процесс продажи товаров/услуг, который включает в себя поиск клиентов, выявление их потребностей и их удовлетворение.
Активное слушание - техника общения, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
Альтернативный вопрос - вопрос с двумя (тремя) вариантами ответа.
Аттракция - приятное чувство или эмоция по отношению к кому-либо или чему-либо, возникающая у человека под влиянием собеседника.
Влияющие лица - участники процесса покупки, которые не принимают непосредственного участия в покупке, но влияют на нее.
Возражение - существенное несогласие клиента с продавцом.
Определение потребностей - один из пяти этапов продажи, определяющий, что нужно потенциальному клиенту для решения конкретной проблемы или вопроса.
Двухшаговые продажи - продажа более дешевого продукта для продажи более дорогого основного продукта (или продажа продукта бесплатно).
Демпинг - продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (а иногда и ниже себестоимости), например, чтобы вывести продукт на рынок, обогнать конкурентов и т. д.
Дистрибуция - оптовая закупка товаров и последующая организация продаж.
Подписание контракта и продажа товара покупателю.
Закрытый вопрос - вопрос, предполагающий ответ "да", "нет" или "не знаю".
Закупочный центр - группа людей, которые так или иначе вовлечены в процесс покупки.
Канал продаж - способ привлечения клиентов в компанию. Например, прямые продажи, продажи по телефону и т. д.
Клиентская база - совокупность всех клиентов компании, которые покупали или планируют покупать у этой компании.
Личная продажа - продажа, при которой продавец и покупатель напрямую общаются друг с другом и получают информацию о товаре от продавца. При этом у продавца может не быть товара на момент продажи.
Лояльность клиентов - долгосрочное положительное отношение клиента к определенной компании.
Маркетинг (англ. «marketing», от«market» — рынок) - система управления бизнесом, направленная на развитие и успех компании путем решения проблем и вопросов потребителей.
Менеджмент - набор инструментов и методов организационной деятельности, направленных на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.
Отговорка - возражение, выдвигаемое клиентом в процессе покупки, обычно не имеющее под собой объективной основы.
Открытый вопрос - вопрос, на который нельзя ответить "да" или "нет".
Пассивная продажа - процесс, в ходе которого клиент приобретает товар/услугу по собственному желанию.
Позиционирование - поиск и определение рыночной позиции, с которой компания может выгодно отличаться от конкурентов.
Презентация продукта - один из пяти этапов продажи, на котором продавец доносит до покупателя выгоды от приобретения предлагаемого продукта.
Претензия - выражение покупателем недовольства ошибкой продавца.
Присоединения - линия диалога, используемая продавцом для начала разговора с клиентом в торговом зале.
Продажа:
- 1. целенаправленный процесс, помогающий клиенту принять правильное, т. е. взаимовыгодное, решение;
- 2. процесс удовлетворения потребностей клиента товарами/услугами; 3. обмен, в ходе которого создается добавленная стоимость;
- 4. форма лидерства;
- 5. процесс продажи конечному клиенту;
- 6. процесс продажи клиенту.
Прямые продажи - это продажи конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
Работа с возражениями - один из пяти этапов продажи, на котором продавец отвечает на возражения, выдвигаемые клиентом.
Рентабельность продаж - показатель чистой прибыли в процентах от объема продаж.
Рефрейминг - придание позитивного смысла тем же фактам, которые имеют негативный смысл.
Сегмент рынка - группа потребителей, которые одинаково реагируют на продукт.
Сэмплинг - метод продвижения продукта путем раздачи бесплатных образцов или пробников.
Скрипт продаж - серия действий, выполняемых продавцом с целью совершения продажи.
Спешка - метод завершения продажи, при котором продавец пугает покупателя тем, что товар может закончиться или быть дорогим.
Техника «свойство - выгода» - техника продаж, при которой характеристики товара превращаются в преимущества для покупателя.
Техника активного слушания - специальная техника, используемая для лучшего понимания собеседника.
Условия - объективные причины отказа от продолжения сотрудничества с продавцом по законным причинам, высказанным клиентом.
Целевая аудитория - группа клиентов, которые являются потенциальными или реальными покупателями продукции компании.
Установление контакта - первый из пяти этапов продажи.
УТП (уникальное торговое предложение) - рекламная стратегия, заключающаяся в специальном (уникальном) предложении товара потребителям. Уникальность может относиться не только к основному продукту, но и к дополнительным услугам и сопутствующим предложениям.
Холодные звонки - рекламные звонки, совершаемые с целью привлечения потенциальных клиентов или продажи товара.
Эластичность спроса - реакция покупателя на изменение цены (показатель - коэффициент эластичности).
Этап продажи - последовательность действий, выполняемых продавцом с целью продажи (традиционно выделяют пять этапов продажи: установление контакта, поиск потребности, презентация продукта, работа с возражениями и заключение сделки).